ホテルや旅館のコールセンターの仕事とは？業務内容や受電デビューまでの流れを解説

ホテルや旅館のコールセンターではどんな仕事をしているの？

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宿泊業界で働くと言えば、フロント業務や仲居さん、ベッドメイクなどの仕事を思い浮かべる人が多いのではないでしょうか。

こういった現場での仕事の他に、ホテルや旅館のコールセンターでの業務も存在します。ホテルや旅館のコールセンターにおける業務内容を見ていきましょう。

電話での予約

ホテルや旅館のコールセンターの多くは、電話での予約を受け付けることを、メインの業務としています。フロントで電話予約を受けているホテルもありますが、別にコールセンターを設けることでフロント業務の負担が軽くなり、サービスレベルの向上が図れます。

また、チェーン展開しているホテルなどでは、コールセンターで一括して予約の管理ができるメリットもあります。お客様のご希望の店舗が満室の際、スムーズに近隣の別店舗の空き状況を確認して提案できるので、機会損失を防げますね。

問い合わせ対応

ホテルや旅館のコールセンターでは、宿泊予約の他に、お客様からのお問い合わせにも対応します。プランや食事の内容、チェックイン時間や忘れ物のお問い合わせなどが入って来ることでしょう。

雇用形態がアルバイトや契約社員、派遣社員の場合はクレーム対応は正社員が交代するとしているところもあるので、クレーム対応に不安のある方はそういった求人を探すと良いですね。

また、代表電話としての役割を担い、担当部署への電話の引継ぎを行うコールセンターも存在します。

旅行会社や予約サイト担当者とのやりとり

個人のお客様だけでなく、旅行会社や予約サイトの担当者への案内もホテルや旅館のコールセンターの業務です。団体旅行の予約手配や利用規約の確認、専門部署への引継ぎなどを行います。

求人情報の中には、個人のお客様からの電話ではなく、こうした取引先や旅行業界の関係者からの電話にのみ対応する業務もあります。

ホテルや旅館のコールセンターで必要なスキルとは

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ホテルや旅館のコールセンターでは、どのような人材が求められているのでしょうか。さまざまな業界のコールセンターががありますが、宿泊業界で特に必要とされているスキルなどについて解説します。

コールセンター経験のある人材

一般的なコールセンターは多くの場合、未経験でも応募可能としています。しかし宿泊業界では、コールセンター経験者が求められる傾向があります。それは、コールセンターがお客様とホテルや旅館をつなぐ最初の窓口であるためです。

他の業界よりも高いホスピタリティが必要なので、ある程度コールセンターの経験があり、落ち着いた対応ができる人材が求められているのですね。ファーストコンタクトの印象はとても大切です。

宿泊業界のコールセンターでも未経験での応募可能としている所もありますが、経験者のみの募集や経験者優遇としているところが多いです。

英語スキルのある人材

ホテルや旅館は、さまざまな国や地域からのお客様がやってくるところですね。外国の方から、予約やお問い合わせの電話を受けることも多々あります。

特に現在は、インバウンド政策でますます海外からのお客様が増えているため、英語スキルのある人材が求められています。

また、あるラグジュアリーホテルではお客様とのやりとりは基本的に日本語でも、業務端末への入力や海外支店とのやりとりは英語で行うため、英語スキルが必須です。

英語が必須スキルではないホテルでも、道案内ができる程度の英会話ができれば語学手当が付くなど、英語力のある人材を優遇しています。英語の他、中国語や韓国語ができる人材も求められてます。

パソコン操作のスキル

宿泊業界に限らず、多くのコールセンターではお客様と通話しながらパソコンで専用ツールに情報を入力しています。時間に厳しいセンターでは、通話中に全ての項目の入力を済ませ、後処理時間を発生させずに次の電話対応に移るように指導されていることもあります。

専用ツールの操作は業務を続けていくうちに慣れますが、タッチタイピングができる程度のスキルは必須です。最近はスマートフォンがとても便利になったので、パソコンを使わない人が増えていますよね。タッチタイピングが苦手な方は、タイピングゲームなどにチャレンジしてぜひ克服しましょう！

ホテルや旅館のコールセンター、入社から受電デビューまでの流れ

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実際にホテルや旅館のコールセンターに入社したあとは、どのような流れで業務を覚えていくのでしょうか。コールセンターでは大抵の場合はしっかりと段階を踏んだ研修が行われるので安心して下さいね。

センターにもよりますが、一般的には以下の流れで新人さんを受電デビューまでバックアップしてくれます。

座学研修

入社直後は、数日間～数週間程度の座学研修が行われます。学習する内容は、勤めるホテルや旅館の概要・歴史、電話対応における正しい言葉遣いや、専用ツールの使いかたなどです。

その他、お客様に喜ばれた対応・クレームに発展した対応の事例やコンプライアンスなど、学ぶことは盛りだくさんです。定期的な小テストで理解度チェックを実施することもよくあります。

座学で基礎を身に付けておかないと、早々に脱落することになってしまうので、集中してしっかりと学びましょう。

ロールプレイング

座学で基本が理解できたら、次はロールプレイングです。同期で入社した人や先輩、上司などとペアになって、お客様役、オペレーター役を割り振り、実際の対応の流れを掴みます。

電話予約に対応する、予約のキャンセルや変更に対応する、プランの内容についての問い合わせに対応するなど、さまざまなお題でロールプレイングを行うことになるでしょう。

ロールプレイングにもテストがあり、合格基準に達しないと次のステップに進めないコールセンターもあります。毎回本番だと思って真摯に取り組んでください。

OJT・受電デビュー

ロールプレイングで電話対応の流れを掴んだら、いよいよ本番です。多くのコールセンターでは数日間の間はOJT期間ということで、先輩オペレーターのフォローが付けられます。先輩の通話をリアルタイムで聞かせてもらったり、自分の通話を聞いてもらいながらの対応をこなします。

そして、自力で電話対応できるレベルに達したと判断されたらひとり立ちです。ひとりでお客様からの電話に対応するのは最初は不安が大きいと思いますが、受電デビュー後もフォローがあります。

きちんとしたセンターなら、オペレーターの質問を受ける係りの人や、手を上げれば上司が駆けつけて来てくれるなどのフォロー体制が整っているはずです。

ホテルや旅館のコールセンターに勤めるメリット

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ホテルや旅館のコールセンターで働くことは、決して楽とは言えません。しかしながら、得られるメリットは大きなものです。宿泊業界のコールセンターならではの、働くメリットをチェックしていきましょう。

給料が高い傾向がある

ホテルや旅館のコールセンターは、他の業界のコールセンターよりも給料が高い傾向があります。通信販売などの簡単な案内業務のセンターと比較すると、時給が2倍以上も高いケースもあります。

その分、ホスピタリティや経験、語学能力などの高いスキルが求められますが、コールセンター業務でしっかり稼ぎたい人にはおすすめの仕事です。

また、オペレーターとしてデビューした後はさらにスキルを磨き、リーダーやSVへの昇格が目指せます。さらに収入が上がるチャンスもあるのでやりがいが感じられることでしょう。

きれいな言葉遣いが身につく

多くのコールセンターでは入社直後の座学研修で、正しい日本語を学びます。どこのコールセンターでも正しい日本語は基本中の基本ですが、ホテルや旅館のコールセンターは、特に重要視される傾向があります。

センターによっては、受電デビュー後に抜き打ちで対応をモニタリングされ、言葉遣いを含めた対応を採点されることもあるのです。非常に神経を使いますが、正しい言葉遣いを身に着けておくと、一生役立つスキルになります。ぜひ、前向きに捉えて頑張りましょう。

宿泊業界初心者がチャレンジしやすい

宿泊業界に興味を持っているけれど、いきなりお客様の前に出るのはハードルが高いと感じている方にも、ホテルや旅館のコールセンターでの仕事はおすすめです。

電話を通すことで、お客様対応の緊張感が和らぐのでチャレンジしやすく、対応に困ることがあれば、保留を取って周りのフォローを依頼できる点がメリットです。

また、さまざまな観光業界の関係者とやりとりをする場面も出てくるので、業界の全体像をある程度把握できます。将来、宿泊業界や観光業界で幅広く活躍したいと考えている人にとって、はじめの一歩になるでしょう。

高いスキルが身につく、ホテルや旅館のコールセンター

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ホテルや旅館のコールセンターでの仕事には、高いホスピタリティや正しい言葉遣いを身に付け、語学のレベルをアップさせるチャンスがあります。給料が良い分、オペレーターに求められることも多く、決して楽とはいえません。

しかし、一度ホテルや旅館のコールセンターでみっちり働いて自分のレベルを高めれば、将来必ず自分の強みとなるでしょう。興味のある方はぜひ、チャレンジしてみてくださいね。