ホテル・旅館のシフト管理:改善と生産性向上のポイント

24時間体制で営業するホテルや旅館。夜勤や仮眠の時間、中抜けシフトなど宿泊業界ならではの特徴がありますが、これらが従業員の不満につながる場合も多いため、シフト管理者は頭を抱えていませんか。当記事では、シフト管理方法を改善したことによって従業員満足度を引き上げ、より働きやすい環境を実現した事例を紹介しつつ、シフト管理のポイントについてまとめました。

ホテル・旅館シフト管理上のよくある課題

手帳を見て驚く女性

iStock/sunabesyou

 

まずはホテル・旅館においてのシフト管理上、よく聞かれる不満や課題について見てみましょう。

 

中抜けシフトにより、拘束時間が長い

ホテルや旅館特有の「中抜けシフト」に対して不満を抱く従業員が多いようです。一例を挙げると、

 

  • ・7時:出勤。朝食の用意やお見送り・チェックアウト
  • ・11時~15時:中抜け休憩
  • ・15時~:再び出勤。夕食の準備やお出迎え・チェックイン
  • ・21時:退勤

 

こういったものですね。宿泊業界においては珍しくないシフトですが、「中抜け休憩中はゆっくり休めない」「拘束時間が長い」「常に仕事に追われるようだ」などネガティブな意見が多く聞かれます。

 

残業や長時間労働が多い業務がある

ホテルや旅館の業務には、直接接客に関わるものと、裏方作業が中心となるものがあります。フロントなど接客を中心とする業務は、お客様の人数やイレギュラー対応などによって残業が発生しやすく、長時間労働に陥りがちです。

 

残業が増えることは雇用主側にとってコストが増えることになりますし、従業員にとっては「予定が立てにくい」「身体的・精神的負担が大きい」となり、不満を募らせる原因となります。

 

特定のスタッフに負荷がかかる

どこの職場にも、ベテランスタッフと新人スタッフが混在しているでしょう。経験もスキルも豊富なベテランに多くシフトに入ってもらいたい気持ちはやまやまですが、特定のスタッフにばかり入ってもらうことはできません。本人にとって負担になるかもしれませんし、あまりシフトに入れてもらえない従業員の不満を買うことにもなりかねません。

 

シフト管理上の課題を改善したホテル・旅館の事例紹介

協力して働くホテルスタッフたち

iStock/DragonImages

 

実際に、シフト管理方法を見直したことで、自ホテル・旅館が抱えていた課題を解決した事例があります。ここでは、どのような見直しを行ったかを紹介します。

 

各業務の仕事内容や所要時間を一覧にして可視化する

フロント、客室係、清掃係、調理係など、業務内容によって部署が分けられていた宿泊施設では、仕事内容や忙しい時間帯がそれぞれ違うにもかかわらずすべての部署で中抜けシフトが採用されていました。

 

すべての業務を一覧にし可視化することで、例えば「フロントに厚く人員を配置したい時間帯はどこか」「この時間帯なら、社員が他部署にヘルプのため抜けても大丈夫そうだ」といったスタッフの動きを俯瞰的に見ることができました。

 

一覧表はエクセルでも簡単に作れますので、ぜひ「見える化」してみましょう。

人手の足りない時間帯はスタッフ同士でカバーし合う

これまで縦割り的に業務が割り振られていても、それぞれの部署の業務内容を可視化することによって、状況によってスタッフを動かすことができるようになります。

 

具体的には、「フロントに人が足りない時間帯は、手の空いている清掃スタッフがヘルプに入る」というように、スタッフ同士でカバーし合う体制ができていきます。

 

マルチタスク化を進める

状況によってスタッフ同士がカバーし合うためには、スタッフ一人ひとりが多様な業務に対応できる必要があります。日頃からスタッフのマルチタスク化を推進することで、従来の縦割り型からより柔軟性の高い横断的なシフトを組めるようになります。

 

その結果、ムダな空き時間、中抜けシフト、長時間労働を削減できるようになります。

 

ホテル・旅館のシフト管理のポイント

ポイントはコチラ!

iStock/itakayuki

 

実際の事例をもとに、ホテルや旅館のシフト管理を行ううえで大切なポイントをまとめました。

 

バランスの良い配置を意識する

シフト管理でもっとも大切だと言われるのが、スタッフをバランス良く配置することです。どこの職場にもベテランと新人は存在しますから、スタッフごとに経験やスキルに差があるでしょう。

 

シフト管理者側からするとつい、ベテランやスキルの高いスタッフばかりをシフトに入れたくなりますが、それではスタッフから不満が出ます。さらに新人が経験を積めず、いつまで経っても人が育たない状況にも陥ります。逆に新人ばかりをシフトに入れてしまっては、トラブルに対処できないなどの問題が生じます。

 

こうしたバランスを意識したシフト管理を行う必要があります。

 

チーム体制で取り組む

これからのホテル・旅館の仕事は「個」ではなく「チーム」で行う意識をスタッフ全員が共有する必要があるでしょう。1人が1つの仕事をしていればOKではなく、手が空いていれば忙しい部署を助けにいけるような柔軟性が大切です。

 

そのためには、1人のスタッフが多様な仕事をこなすマルチタスク化を進める必要があります。

 

人間関係を円滑にしておく

シフトについていろいろな対応を行っても、繁忙期には人手が足りなくなることがあるでしょう。その際は、シフト管理者がスタッフに無理を言って入ってもらうことになりますし、場合によっては連勤をお願いする場合もあります。

 

そのとき「入ってもいいかな」「次頼まれたときも力になろう」と思ってもらえるかどうかは、管理者とスタッフとの関係性によるケースが多いです。日頃から良い関係を築けていない場合は反発を生んだり、離職につながる場合もあります。

 

シフト管理で従業員満足度を向上させよう

笑顔のスタッフたち

iStock/metamorworks

 

宿泊業の離職率は他の業種と比べて高く、いかに良い人材を雇用できるかは自ホテル・旅館において死活問題と言っても過言ではありません。離職を食い止め人材を育成する1つの方法として、シフト管理を見直しスタッフの不満を取り除くことを検討してはいかがでしょうか。

 

まずは課題を可視化し、そこから対策を講じていきましょう。従業員満足度が向上すれば良いスタッフが育ち、結果的にホテル・旅館全体のサービスレベルも向上するはずです。

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