宿泊業における深刻な人手不足問題

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宿泊業界では、人手不足が課題になることが少なくありません。宿泊業が人手不足に陥る原因には、以下のようなものがあります。

少子高齢化以外の原因は、宿泊業界のイメージに直結するものかもしれません。このようなネガティブな印象が、さらに人手不足を助長させてしまうのでしょう。

宿泊業界のサービスは、人の手で行われるものが多くあります。たとえば、客室清掃やフロント業務、レストランサービスなどの業務は、機械化が難しく、人的資源に依存していることが少なくありません。

そのため、人手不足は宿泊業のサービスの内容や質に大きく影響するのです。サービスが保たれなければ、経営を持続することが難しくなることさえあります。

宿泊業における人手不足がもたらす影響

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宿泊業における人手不足は、宿泊施設の業務や運営にさまざまな影響を及ぼします。具体的にどのような影響があるのかを紹介します。

サービスの質の低下

人手不足で十分な数のスタッフが確保できない場合、提供されるサービスの質が低下します。

サービスが要とも言える宿泊業においては、これは最も重大な影響の一つです。

たとえば、客室清掃スタッフが不足していることで、チェックイン時間までに清掃が終わらない、レストランスタッフが不足していることで料理の配膳に時間がかかる、フロントスタッフが少ないことでチェックインに待ち時間が発生する、などが考えられます。

接客スキルが高かったり、おもてなしの精神を持っていたりしても、人手不足の状態では、提供できるサービスに限界があります。

一人ひとりの顧客に丁寧に向き合うと他の顧客を待たせてしまいますし、スピードを意識すると一つひとつの対応が疎かになってしまいます。いずれにしてもサービスの質は低下してしまうのです。

顧客満足度の低下

宿泊施設の利用者は、サービスレベルに対して一定の期待を持っています。

しかし、先述したように、人手不足の状態では提供できるサービスに限界があります。

チェックインの待ち時間が長くなったことで、顧客が次の予定に間に合わなくなったり、客室清掃を急いだことで清掃が行き届かず顧客に不快な思いをさせたり、期待を裏切るようなことが起こることもあるでしょう。

このようなことが原因で顧客が不満を抱けば、宿泊に関するアンケートで厳しい声が寄せられたり、口コミや評価サイトで低評価を受けたりすることがあります。

顧客満足度の低下は、宿泊施設にとって重大な問題です。

特にオンラインでの評価は、多くの人が宿泊先を選ぶ際の重要な判断材料となるため、一度悪い評価がつくとその影響は長期間にわたって続く場合があります。新規顧客の獲得に悪影響を及ぼすこともあるでしょう。

従業員の負担増加

人手不足の状態は、勤務している従業員に過剰な負担をかけます。

限られた人数で必要な業務を遂行しなければならないため、長時間労働や過重労働が発生しやすくなるのです。

休憩時間を削らなければならなかったり、本来は担当でない業務にあたらなければならなかったりすることが増えれば、従業員のモチベーションが低下したり生産性が低下したりします。

健康に問題を抱えるようなことになってしまえば、離職者が増加するリスクもあるでしょう。

離職率が高まれば、在籍している従業員の負担がさらに増加します。新たな人材確保の難しさと相まって、人手不足問題をさらに悪化させる悪循環に陥ってしまいます。

宿泊業の人手不足による営業制限の現状

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宿泊業の人手不足に対する対応策に「営業制限」があります。具体的にはどのような制限を行うことなのかをみていきましょう。

営業日数の制限

人手不足が深刻になり1日あたりに必要な従業員数を確保できない場合は、営業日数を制限する場合があります、

具体的には、宿泊客数が少ない平日の営業を減らし、宿泊客数が見込める週末や特定の日のみ営業するなどです。

これは限られた人員を効率的に配置し、労働負荷を集中管理するための対策です。

営業時間の制限

営業時間の短縮も、人手不足の対応策として採用されることがあります。

従業員の労働時間を調整し、過労やストレスを軽減するために、早朝や深夜の営業を取りやめる施設は増えているようです。

この結果、従業員の勤務時間が規則的になり、労働環境が改善される場合があります。

客室販売数の制限

人手不足に対応するため、販売する客室数を制限するケースも見られます。

これは、清掃やフロント業務の負担を減らすための措置です。

スタッフ数に応じた客室数の調整により、サービス品質を維持することが可能となります。

サービス内容の制限

提供するサービス内容を一部縮小することで、業務の効率化を図る方法もあります。

たとえば、食事の提供を朝食のみにしたり、ルームサービスを廃止したり、荷物の配送を顧客自身に行ってもらうなどです。

提供するサービスを減らすことで、従業員は生産性や難易度の高い業務に集中しやすくなります。

営業制限のメリットとデメリット

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人手不足の対策とされる「営業制限」ですが、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

メリット

人手不足によって増加した従業員の負担が軽減されるというのは、営業制限の大きなメリットです。

営業日数の制限や営業時間の短縮で従業員の労働時間や業務内容を見直せば、人手不足であっても従業員のワークワイフバランスは確保されます。また、客室販売数の制限をすれば、清掃スタッフが不足していても無理なく働けるようになります。

営業制限によって働きやすい環境を整えることで、従業員満足度が向上し、長期的にみれば従業員の定着率の向上にもつながるでしょう。

また、リソースを効果的に活用して無駄な経費を削減することが可能になるため、効率的な経営やコスト削減を実現する効果もあります。

人手不足によってサービス提供に時間がかかったり対応に不備が発生したりしたことで、顧客満足度の低下があった場合は、解消される場合もあります。

デメリット

営業制限による最も顕著なデメリットは、売上の減少です。

営業日数が少なくなったり営業時間が短くなったりすれば、その間の収益を確保することができなくなります。

たとえば、平日の営業を取りやめて週末のみの営業とした場合、平日に見込まれる収益がすべて失われることになります。同様に、館内レストランの営業時間を短縮したり、客数を制限したりする場合は、利用客を取りこぼし、結果として売上が減少します。

これらの制限は、施設の収益構造に直接的な影響を与えます。最悪の場合、収益が著しく低下し、経営が成り立たなくなる場合もあります。

また、営業制限による顧客満足度の低下も深刻な問題です。

営業時間の短縮によるチェックイン・チェックアウトのタイミングの制限は、顧客にとって不便でしょう。客室数の制限の制限により希望する日時に予約が取れない場合も、顧客の不満を招きかねません。

レストランのメニューが限定される、ルームサービスが利用できない、清掃が行き届かないなど、期待していたサービスが提供されないなどがあれば、口コミや評価サイトでの評判が悪化し、施設のイメージダウンにつながることもあるでしょう。

周辺の施設が通常通りの営業を続けている中で自施設のみに制限を設けると、顧客は他の選択肢を探すようになります。

これにより、競争において不利な立場に立たされ、顧客を他の施設に奪われるリスクが増大するでしょう。

宿泊業における人手不足の解決策

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営業制限が長期化して収益の減少が続けば、休業や廃業に追い込まれることもあり得ます。営業制限によって人手不足による課題が解消されることはありますが、あくまで一時的な措置と考えた方がよいでしょう。何かしらの営業制限を行う場合は、同時に人手不足の解決にも努めなければなりません。人手不足の解決策を紹介します。

【労働環境の改善】

人手不足を招く大きな要因に、労働環境があります。

残業が常態化している、休みの希望が通りにくい、給料が低すぎるといったことは、離職者を増やす原因です。

人手不足を解決するには、まず上記のような課題を解決して、定着率を向上させることを考えましょう。人材の採用によって一時的に人手不足が解消されても、これらが解決されなければ、長期的な定着は見込めません。

また、物理的に快適な職場環境を提供することも重要です。

作業スペースの整備や職場の衛生管理、休憩施設の充実などが効果的でしょう。従業員間のコミュニケーションを円滑にするためのミーティングルームや共用スペースの設置など、快適な勤務環境があれば、従業員満足度が向上して、定着率が上がる可能性があります。

【デジタルツールの活用】

デジタルツールの活用は、直接的に人手不足を解決する対策ではありません。

しかし、ITシステムの導入や既存システムのアップグレードなど行うことで生産性を向上させれば、事務的な作業の負担が減り、顧客サービスに注力できるようになることがあります。

たとえば、チェックイン・チェックアウトなどのフロント業務をデジタル化させたり、客室清掃にロボット掃除機を導入したりして人手不足を補うなどです。

また、オンライン予約システムを導入して顧客が自分で予約を完了できるようにすれば、予約管理業務が大幅に軽減されます。

さらに、顧客データの一元管理が可能となり、マーケティング戦略の最適化や顧客対応の質向上に繋がります。また、オンライン決済システムの導入により、会計業務の効率化も図ることができます。

デジタルツールの活用によって業務負担が軽減されれば、既存の従業員だけで充分に運営できるかもしれません。

【多様な人材の活用】

人手不足によって、従業員の負担が増えていたりサービスの質が低下していたりするのであれば、新たな人材を採用しなければなりません。

しかし、人手不足は人材確保が難航していることによって起こることでもあります。簡単に採用は進まないということもあるでしょう。

そのような場合は、多様な人材の活用を検討する必要があります。

パートタイムや短時間勤務制度を導入して、育児や介護と仕事を両立したいと考えている人を採用したり、定年退職者の再雇用を行ったりすれば、人材確保の門戸を広げることができます。

また、外国人労働者の積極的な受け入れは、人手不足解消の有効な手段です。実際に、外国人労働者の受け入れによって人手不足を解消している宿泊施設は少なくありません。

多言語対応が求められる宿泊業では、外国人スタッフの導入により、国際的な顧客サービスの質が向上することがあります。新たな顧客獲得のチャンスにつながるかもしれません。

【宿泊業や施設の魅力を発信】

宿泊業は、「給料が低い」「残業が多い」「クレームが多い」といった、ネガティブな印象を持たれることが少なくありません。そのような印象が影響して、人材不足になることも考えられます。

そのため、人材を集めるためには、宿泊業や施設の魅力を広く発信することが重要です。

具体的な役職や昇進のステップ、スキルアップの機会など、キャリアパスを明示して将来の展望を持てるようにしたり、実際に働いている従業員インタビューや動画、ブログ記事などを通じて成功事例を紹介したりして、魅力的な職場であることを求職者にアピールするのもよいでしょう。

SNSを活用して施設の日常やイベント、従業員の声を発信して、親しみやすさをアピールするのもよさそうです。

また、インターンシップや職業体験プログラムの提供により、若者や他業種からの転職を促進するのも効果的かもしれません。

発信することで求職者にとって魅力的な職場環境であることが理解されれば、人材確保につながる場合があります。

「営業制限」は一時的な措置！宿泊業の人手不足の根本解決を目指そう

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宿泊業における人手不足の対策に「営業制限」は一定の効果があります。

しかし、デメリットでも紹介したように、営業制限を長期化すると、経営難に陥ったり競争力が低下したりすることがあります。営業制限は一時的な措置としてとらえるべきでしょう。

営業制限は期限を設けて実施し、同時に人手不足の根本解決に努めるのが得策です。労働条件や職場環境の改善、多様な人材の採用など、多方面からの取り組みが重要です。

なお、人手不足にお困りの場合は、「おもてなしHR」にご相談ください。当サービスは、ホテルの求人、旅館の求人を多数取り扱う宿泊業専門の採用支援サービスです。

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