接客のプロになるためには？接客のプロ意識を持って行動を変えることから始めよう

接客のプロになるには？

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接客業と聞くとどのような職業を思い浮かべますか？飲食店の店員やアパレル販売員、スーパーの店員、お客様を相手にする職業であれば全て接客業と言われます。

接客業は職種の幅が広く、学歴や資格を求められない場合が多いことから、誰でも出来る仕事と思われるこもあります。
確かに、門戸が広くチャレンジしやすい業種であることは間違いありません。ただ実際働いてみると、決して簡単ではないと気づくはずです。

接客の難しさは、短時間のコミュニケーションでお客様と信頼関係を構築する必要がある点にあります。信頼関係を築くことが求められる理由は、好印象を与え企業や店舗の評価を向上させるためです。

そのように考えると、接客の持つ役割の重要度が理解出来るのではないでしょうか。接客は商品であり、付加価値なのです。接客のプロを目指すことは、企業の利益向上を目指すことに直結しているとも言えるでしょう。

接客のプロが身に付けるべき技術

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接客の基本は、お客様に良い印象を与えることです。接客のプロは、高い技術を身に付けることで、よりスピーディにより高い好感度を与えることができています。

受容力

他人の異なる意見を受け入れる器量を、受容力と言います。当然のことながら、お客様は他人です。異なる考え方や性格を持っており、家族や友人とは違って、知っている情報も少ないものです。

コミュニケーションで大切なのは相手を知ることです。相手に興味を持ち、相手を理解することで、円滑なコミュニケーションがスタートします。接客の場合は、お客様にとって心地よい環境と空間を提供する必要があります。

自分の価値観で判断したり評価したりするのではなく、ありのままを受け止めましょう。お客様の味方となり、拒否や否定をしないことで安心感を提供することができます。

共感力

共感とは、相手の意見や感情を共有し、その通りに同じように感じることをいいます。同じ全く気持ちになるとは、実際にはとても難しいものです。相手の立場、相手の目線、相手の気持ち、相手と同じ体験をしなければ、実現できません。

接客に必要な共感力は、相手の話を聞き、相手の気持ちに寄り添うことを指します。同じように感じるのではなく、お客様と心を通わせて共に感じることが大切です。

傾聴力

相手の言葉に耳を傾け、熱心に話を聞く力が傾聴力です。単に話しを聞いて言葉を正確に理解するだけでなく、本当の意味や感情を汲み取ることも必要です。

高い傾聴力のために必要なのは相手に興味を向けること、相手の言葉に関心を持つことです。もっと知りたい！という気持ちでお客様の話に集中し、そういった姿勢を示すことで、お客様はもっと話したい、聞いてほしいといった気持ちになるはずです。

お客様の情報が多ければ多いほど、接客はスムーズになります。まずは聞き役に徹して、より多くの情報を聞き出してみると良いでしょう。最善で最適なサービスの提供が可能になります。

非言語コミュニケーション力

受容力、共感力、傾聴、これらはお客様の言葉に対する行動です。言語コミュニケーションとも言われ、お客様との会話を通して発揮される技術とも言えます。
言語コミュニケーションには、言語コミュニケーションの他に非言語コミュニケーションがあるのはご存じでしょうか。

プロの接客に求められる、もう一歩先のコミュニケーションには、この非言語的コミュニケーション力の高さも重要です。

表情、身振り手振り、視線や声のトーンなど、非言語的コミュニケーションの要素とされるものは数多くあります。相手の視覚、聴覚、嗅覚にまで作用するものであり、コミュニケーションにおける重要度は非言語コミュニケーションの方が高いと言われているほどです。

目は口ほどにモノを言うというように、表情やしぐさの持つ情報量は非常に多く、言葉の意味や会話の内容を決定づけてしまうほどの力を持っています。

非言語コミュニケーション力を身に付け適切な使い分けができれば、接客におけるお客様とのコミュニケーションの幅を広げることができるでしょう。

接客のプロは心配りのプロ

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接客業は、人との関わりを通して成立しています。相手は人間であり、お客様一人ひとりの置かれている状況や、心情は全く異なります。

そのため、マニュアル通り、セオリー通りには進まないことが度々起こります。
商品の販売や提供ばかりに目を向けていては、気づくことができません。お客様の行動に目を配り、興味や関心の気持ちで気を配るだけではなく、お客様の立場を考えた心配りが必要です。

心配りとは、お客様を思い、お客様の心に寄り添い、お客様視点で行動することです。お客様が何をしたら喜ぶかを想像して、感動を創造すること、心配りには想像力と創造力が必要なのです。

プロ意識を持ったホテルマンになろう

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ホテルマンの接客は特に高い質が求められ、お客様の期待値が高いものです。そして、その期待に応えられるサービスを提供するために努力もしなければなりません。

忘れてはならないのは、お客様の前では誰でもプロであるということです。それは、初心者でもアルバイトでも同様です。

接客にはノウハウはあっても、絶対にこれが正解！というような間違いのない行動は存在しません。ホテルマンとしてプロの接客を提供しようと、高い意識を持っていることが何よりも重要です。

どんな接客がプロの接客であるのか？と、プロとしての行動を考えるのではなく、自分自身がプロとして見られているという意識を持つことで、行動が変化するのではないでしょうか。