2022.4.16

ホテルのリピーターを増やすには？ホテルに必要な取り組みをご紹介！

リピーターを増やしたい。これは、どのホテルにも共通する課題です。ホテル経営の安定という側面から見ても、リピーターの存在を欠かすことはできません。しかし、ホテル業界はリピーターづくりが難しいと言われるのも事実。ただ待っているだけでは、リピーターは増えません。リピーターを増やすためにホテルがどのような取り組みをすべきなのかご紹介します。

ホテルのリピーターを増やしたい！

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全てのホテルにとって共通の課題ともいえる、リピーターを増やすこと。新規顧客の開拓と違い、集客に対するコストをかけずとも継続的なホテルの利用が見込めるリピーターは、ホテルの利益に大きく貢献してくれる存在でもあります。

多くのホテルが立ち並び、最新の設備を備えたホテルやリーズナブルなホテルなど、選択肢の多い中で選ばれ続けるというのは、決して簡単なことではありません。出張などで頻繁に同じ土地を訪れるケースであれば、同じホテルを利用することはあるでしょう。しかし、観光地であれば同様のことが発生しにくいものです。新しい宿泊体験を求めている旅行客も多いことから、ホテルはリピーターを獲得することが難しいと言われることもあります。

リピーターを増やすために必要なのは、お客様の記憶に残り続けること。「良いホテルだった」「泊まってよかった」という感想ではなく、記憶に残り続けて思い返してもらえるほどでなければ、リピーターになってもらうことは難しいでしょう。リピーターになってもらうためにはどうすれば良いのか、ホテルの在り方や取り組みについて考えてみましょう。

ホテルのリピーターを増やすためには？

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ホテルのリピーターを増やすためにはまず、ホテルの在り方から考えなければなりません。リピーターを増やすために、ホテルに求められることをご紹介します。

お客様のニーズを満たす

お客様のニーズを満たすことが、ホテルにとって最も重要なことでしょう。サービス、設備、立地や価格など、お客様がホテルに求めているニーズの全てが満たされることで、利用して良かったという満足感がうまれます。

ニーズを満たすことは、ホテル利用時だけに限ったことではありません。宿泊ホテルを選択する時点でニーズに合致しなければ、そもそも利用してもらう機会はうまれません。お客様はホテルに何を求めていて、何に魅力を感じてホテルを選択しているのかを、常にお客様目線で考えることが必要でしょう。

お客様のニーズをつくる

ニーズを満たすだけでは、リピーターを増やすことは難しいもの。記憶に残り続けて、思い返してもらうことがなければ、再度利用しようという気持ちはうまれません。またホテルを訪れたいと思ってもらうためには、より魅力的なホテルの姿を見せ続ける必要があります。

新しい企画や、お得な情報などを定期的に発信したり、視覚的なアプローチを意識してSNSを使ったり、お客様とのつながりを持ち続ける工夫も重要です。再度利用したくなる仕組みづくりでお客様に新しいニーズを発生させ、過去の宿泊体験を上回る魅力を感じてもらうことを意識しましょう。

リピーターを増やすためのホテルの取り組み

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ニーズを満たし、ニーズを作るためには、どのような行動が効果的なのでしょうか。ホテルのリピーターを増やすために必要な取り組みについてご紹介します。

従業員の教育

お客様の満足度を上げるために重要なのは、ホテルの接客。温かみを感じる質の高いおもてなしは、ホテルならではでしょう。接客が良かったという理由で、ホテルの評価が上がることは少なくありません。従業員の教育で、サービススキルの底上げ・向上は不可欠。確かなサービスを提供できる人材がいるホテルは、選ばれるホテルになるものです。

設備の充実

充実した設備は、快適なホテル滞在には欠かせません。また、便利で清潔な設備であることも重要です。新しいホテルと比較すると、古さによる不便さが目立つのはしかたありませんが、宿泊客の多くはホテルに非日常の空間を求めているもの。きれいな外観や、最新の設備を備えていることは、ホテル選びの条件のひとつ。定期的なメンテナンスは必要でしょう。