なぜホテルは顧客満足度を意識する？お客様の当たり前を知って顧客満足度を上げよう!

顧客満足度とは

iStock/metamorworks2

商品やサービスを提供する企業は、顧客満足度を意識することが必要です。顧客満足度とは、お客様が商品を購入したとき、サービスを受けたときに得る満足感のことを表しています。企業はその度合を評価することで、商品やサービスの向上に役立てることがあります。品質や価格だけで顧客に訴求するだけでは、売上につなげることはできません。著名な経営学者の著書に中に「顧客は満足を買う」という言葉があります。売上が顧客満足の結果であると 捉えると、顧客満足度は経営にとって重要な指標であることが理解できます。

ホテルにおける顧客満足度

iStock/AdamG1975

毎年、顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関による、ホテル宿泊客満足度調査が実施されているのをご存じでしょうか。

・予約
・チェックイン／チェックアウト
・客室
・料飲
・ホテルサービス
・ホテル施設
・料金

上記の7つの項目について調査が行われ、それらが宿泊体験に与える影響を算出しています。

顧客満足度が高ければ、お客様はホテルのファンになり、リピーター獲得につなげやすくなります。安定した経営のためには、リピーターの獲得が不可欠と言われるホテル経営にとっては、顧客満足度は生命線ともいえるでしょう。心に残るサービスを提供し、お客様に愛着を感じてもらうことで、お客様との関係を強固にしていくことは、どのホテルにとっても大切な課題です。

ホテルが顧客満足度を意識するのはなぜか

iStock/porcorex

なぜホテルは顧客満足度を意識するのでしょうか。顧客満足度が高ければ、利用客の増加、リピーターの獲得が可能で、安定的な収入を見込むことが可能です。さらに、顧客満足度の高さは、ホテルの価値を決定づけるものでもあります。
ホテルの商品は、従業員による人的要素が重要であるという面を持っています。思いやりやホスピタリティといった、サービス提供時の従業員の行動は、ホテルの価値の決定に大きな意味を持っています。顧客満足度は、従業員の気配りや心配り、体験や経験といったものに左右されるものです。ホテルはサービスの最高峰と言われることがあります。価格を抑え、設備を整えたとしてもサービス内容が評価されなければ、ホテル全体の満足には繋がらないのです。価格比較による判断だけでなく、精神的な要素によって決定されるものであり、従業員の行動の指標ともなることが、顧客満足度を意識する理由でしょう。

ホテルの期待値を超えるサービスが顧客満足度に繋がる

iStock/mmac72

顧客満足度向上のために大切なのは、「お客様が何を求めているのか」をベースにサービスを提供することです。お客様を喜ばせるだけでは、顧客満足度を向上させることはできません。

サービス業界ではたびたび「期待値を超えるサービス」という言葉が使われることがあります。お客様がサービスや商品を利用する前に持っている期待のことを「事前期待」と呼びます。お客様が満足を感じるには、お客様の事前期待とイコールである必要があります。顧客満足度をさらに高くするためには、お客様の事前期待を超える必要があります。事前期待を超えた時の感動や喜びが、お客様の印象に残り、顧客満足度を向上させることに繋がります。逆に、事前期待を下回れば、お客様は「不満」を感じることになり、クレームを発生させてしまう原因にもなります。

ホテルにとって、サービスは大切な商品の1つです。お客様の多くは、ホテルで提供されるサービスの内容に期待をもっています。ホテルで仕事をするには、お客様を喜ばせたいという気持ちが大切です。しかしながら、単に喜ばせるだけでは顧客満足度向上には繋がりません。サービスがお客様の印象に残る必要があるのです。事前期待は、お客様にとっての「当たり前」です。笑顔での対応や、丁寧な言葉遣いは、お客様がホテルのサービスに期待している「当たり前」でしょう。当たり前のサービスでは、お客様の印象には残らないのです。お客様の事前期待を知ることは、サービスの質を考える際のポイントとなります。顧客満足度向上のためには、こうだったら良い、こうして欲しい、というお客様の思いを汲み取り、その一歩先、あるいは＋αのサービスを提供する必要があります。

感動や喜び、驚きが生まれる、期待値を超えるサービスは、お客様の感動体験とも言えるものです。さらに、ホテル従業員にとっては成功体験でもあります。顧客満足度の向上は、ホテル従業員のモチベーションを保つ上で大切な要素とも言えるしょう。

ホテルの顧客満足度はお客様の声が重要

iStock/marchmeena29

顧客満足度を測るために、お客様からの声は非常に重要です。ホテル経営にとって有益なヒントが込められています。口コミやアンケートからお客様が求めているものを知り、柔軟に対応していくことが必要です。

口コミ

宿泊予約サイトには、宿泊したホテルの口コミが書かれていることがあります。実際に宿泊したお客様が、サービスや料金に対しての評価を記入し、予約サイトの利用者は自由に閲覧することができます。口コミによって、サイト内での評価が付けられ、良いホテル・悪いホテルの指標になります。口コミをホテル選びの参考にするお客様も多くいるため、口コミはホテルの広告の役割をもっているとも言えるでしょう。

アンケート

ホテルの客室に、アンケートが置かれてることがあります。アンケートは、ホテルが知りたい意見や情報を効果的に集めることができます。ご指摘やご意見だけでなく、感謝の言葉や、嬉しい評価が書かれていると、従業員のやる気にもつながります。また、ダイレクトな方法であることから、改善につなげやすい面があります。客室内の問題や、接客に対するご意見があれば、即座に対応をすることが可能です。

当たり前を当たり前に提供することが顧客満足度の向上の基本

iStock/DNY59

顧客満足度を向上させるためには、お客様の期待値を超える必要があります。期待値はお客様にとっての「 当たり前」であるとご説明しました。当たり前のことを、当たり前にに提供することが、スタート地点になります。期待値を超えたと実感し、お客様と感動を共有できたときは、非常にやりがいを感じる瞬間です。
顧客満足度の向上は、ホテルの利益やリピーターの獲得だけでなく、従業員のモチベーションにも繋がるものです。期待値を意識して、印象に残るサービスを1つでも多く提供できると良いですね。