お客様がホテルの予約を間違えた！ホテル側はどう対応するべき？

お客様によるホテルの予約間違いはある

観光地や繁華街には、たくさんのホテルがあり、宿泊プランも多種多様ですよね。インターネットの予約サイトも情報量が多く、操作に戸惑うことがあります。このような状況で、お客様がホテルの予約を間違えて入れてしまうのはよくあることです。

• 別のホテルと間違えた
• 宿泊人数を間違えた
• 宿泊の日程を間違えた
• 宿泊プランを間違えた
• 価格の確認だけしたかったが予約確定ボタンを押してしまった

上記のような間違いをした経験のある人も多いのではないでしょうか。お客様が誤って予約を取ってしまった場合の、適切な対応について考えていきましょう。

ホテルの予約間違えでキャンセル料はどうなる？

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日付や宿泊プランなどを間違えて予約した、別のホテルと間違えた、トータルの価格を見たいだけだったのに予約確定のボタンを押してしまった。お客様がこのような予約間違いをしてしまった場合、ホテル側ではどう対応するべきでしょうか。

キャンセル料が発生しない期間であれば、間違えた予約をキャンセルし、正しい予約を取り直せばOKです。しかし、前日や当日など、ホテルの規定でキャンセル料が発生する場合の対応はホテルによって異なります。

予約内容の変更ならキャンセル料がかからないホテルが多い

宿泊日や宿泊人数、宿泊プランを誤って予約してしまった場合は、すでにキャンセル料が掛かる期間に入っていても、キャンセル料はいただかずに変更を受け付けるホテルが多いです。

キャンセル料をいただくよりも、せっかく来てくれるお客様に気持ちよく泊まって貰おうという考えですね。

また、早い段階で連絡を貰えれば客室や食材が無駄になるなどの不利益も無いので、変更は無償で行うことが多いのです。

規定通りにキャンセル料がかかるホテルもある

予約内容を変更するためのキャンセルでも、きっちりとキャンセル料を徴収するホテルも存在します。大手ホテルチェーンや外資系ホテル、老舗の旅館などの宿泊施設などはこちらの傾向が強いようです。

損失の穴埋めや利益の追求のためだけではなく、全てのお客様に公平な対応をするためのことです。変更不可の特別レートで誤った予約を入れた場合もキャンセル料金が発生します。

また、例外的なことかもしれませんが、ホテルマンがお客様の態度を見て判断する、というケースもあります。

礼儀正しいお客様には「今回限り」ということでキャンセル料を免除し、最初から「キャンセル料なんて払わないぞ！」という態度のお客様にはきっちり請求すると語るホテルマンもいます。

OTAからのキャンセルは自動でキャンセル料が発生する

OTAと呼ばれる予約サイトからのキャンセルは、規定日数を超えてからのキャンセルには自動でキャンセル料金がかかります。

特に、宿泊代金の支払いをクレジットカードの前払いにしていれば問答無用で支払いが行われてしまいます。

キャンセル操作を完了させる前に直接連絡があれば、ホテルの規定にそって対応すれば良いですね。

しかし、うっかり操作を完了させてしまい「間違えた予約を変更したかっただけなのにキャンセル料を取られた！」と連絡してくる客様も少なからずいらっしゃいます。

返金になるのか、規定通りいただくのか、返金であればどんな手続きが必要なのか、ホテルの規定を確認して対応しましょう。

予約が完了していなかった場合はホテル側はどうする？

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予約を取ったつもりが取れていなかったという間違いも起こり得ます。OTAやホームページからの予約は、画面を最後まで操作しないと予約が確定されません。その操作を途中でやめてしまったため、予約が取れていないまま来館されることがまれにあります。

当日、客室に空きがあればお通しできますが、空きが無い場合は近隣のチェーン店や観光案内所を紹介したり、場合によっては他社のホテルを案内するなどの臨機応変な対応が必要です。どこまで案内するかはホテルごとに方針が異なります。

お客様の予約間違いに対応する際の注意点

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お客様による予約間違いでキャンセル料金を頂く場合や、宿泊してもらうことができない場合、ホテル側に非が無くても、お客様には大きな不満が発生します。

たとえ「間違えた自分が悪いのだから仕方がない」と引き下がってくれる、モラルの高いお客様であったとしても、残念な気持ちは必ずあるはずです。

そのため、ホテルマンはいつも以上にお客様の心情に寄り添った対応を心がけることが必要です。状況をどうにかして差し上げることはできなくても、傾聴姿勢を示しましょう。

サービスの品質はトラブル対応に表れる

サービスの品質は、トラブル発生時に顕著に表れやすいものです。予約を間違えて、いちばん困っているのは誰でしょうか。

それはずばり、お客様です。お困りの客様を助けることは、ホテルマンのもっとも大切な仕事ですね。ホテルの規定によって対応は様々ですが、可能な限りお客様に寄り添った案内を心がけましょう。