ホテルの口コミにはどう返信すべき？ホテルの口コミ事例と口コミ別の返信例文を紹介！

ホテルへの口コミはどう返信すべき？

インターネットを経由して宿泊予約を受け付けているホテルであれば、口コミは避けて通ることができないものですよね。特に、宿泊予約サイトに掲載をしているホテルであれば、多くの口コミが寄せられることでしょう。

ただ、口コミはお客様の数だけ多岐に渡るため、時に否定的な口コミが寄せられることもあるでしょう。そんな時に、どのような返信を行えば正解なのかがわからないと思われている方も少なからずいるはずです。

ホテルに寄せられた口コミには、どのような返信をすべきなのでしょうか。また、どのようなことに気を付けて返信を行えば良いのでしょうか。

ホテルが口コミに対して返信を行うメリット、実際に寄せられている口コミ事例、口コミ属性別の返信例文をご紹介しますので、口コミへの返信を行う際にぜひ参考にしてみてくださいね。

ホテルの口コミに返信するメリット

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まずは、口コミに対しホテルが返信するメリットを改めて確認しておきましょう。

新規のお客様からの印象が良くなる

ホテル予約の際、お客様が口コミを参考にすることはとても多く、世界有数の大手宿泊予約サイトを運営する企業が行ったアンケートによれば、その割合はなんと8割にものぼるという回答がなされたほどでした。

そのうちの5割は、口コミの無いホテルには予約をしないという回答だったことからもわかる通り、現代のホテル営業には口コミは欠かせない存在と言っても過言ではないでしょう。

口コミを重要視しているお客様であれば、過去の宿泊客の口コミを参考にするのはもちろんのこと、ホテル側の口コミに対する返信にも目を光らせています。ここで好印象を抱かせることができれば、新規のお客様の予約に繋がるはずです。

リピーターが増える可能性が高まる

否定的な口コミをしたお客様は、少なからずどこかでホテルの返信を心待ちにしています。ここに返信が来なかった時には、不誠実だと受け取られてしまい、次の宿泊は見込むことができないでしょう。

しかし、変わって欲しいという期待を込めての辛口評価ですから、真摯に向き合ってくれたと感じるような返信ができれば、リピーターになってもらえる可能性も生まれますので必ず返信をするようにしましょう。

一方、好意的な口コミをするお客様の大半は、ホテルからの返信を期待していません。単に自分の気持ちを伝えたいという方が多いはずです。しかし、たまたま見かけた際にホテルからの返信があれば、気持ちはますます好きという気持ちは強くなることでしょう。

返信が楽しくなるようなホテルの口コミ

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ホテルの口コミは、お客様によって千差万別ですよね。実際にはどのような口コミが寄せられることが多いのでしょうか。まずは、ホテル側としても返信が楽しくなるような、好意的な口コミをみていきましょう。

スタッフの対応が良かった

誕生日を祝ってもらえた、名前を呼んでもらえた、体調に気を遣ってくれた、小さなことにも気配り・心配りをしてもらえたなど、好意的な口コミの中で多く見受けられたのがスタッフの対応に感激したお客様からの口コミです。

感謝の気持ちとあわせ、また行きたい、知人にも紹介するなどという言葉が添えられていることも多く、ホテルスタッフが最も嬉しい口コミと言っても過言ではないでしょう。

館内が清潔に保たれていた

宿泊空間として、快適さを感じることができたお客様から寄せられる口コミです。

スタッフの対応が良さなど、お客様が感じた良いと思った点とあわせて投稿されることが多いものですが、中には飾られていた絵やお花、パジャマや枕などについてお褒めの言葉をいただけることもあります。いずれにせよ、期待以上の宿泊空間であった場合に寄せられる口コミです。

値段の割に質の高いサービスだった

ビジネスホテルや小さなホテルなどに多く寄せられる口コミです。

宿泊料金の高いホテルであれば、お客様は宿泊前から高い期待値を持ち当日を迎えることが多いでしょう。しかし、値段が安いホテルであれば多くの期待は抱きません。事前に想定していたよりもサービスの質が高ければ、それだけ心が動かされ、良い口コミへ繋がることでしょう。

食事が美味しかった

レストランを用意しているホテルは、食事を褒めていただけることもあります。そのレストラン独自のこだわりがあれば、なおのことです。

他のお客様のレストラン利用促進にも期待が持てる、嬉しい口コミですよね。

利便性が良かった

ホテルへの口コミを残すお客様は、他のお客様に見られる意識を多少なりと持っています。そのため、駅近の立地が良かった、周りに多数の飲食店があった、コンビニエンスストアが併設されていたなどの口コミを残し、利便性を強調してくれるお客様も多く見受けられました。

ホテル独自での改善は難しいものの、他のお客様の参考になる口コミです。

返信に注意が必要なホテルの口コミ

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お客様からの好意的な口コミはワクワクした気持ちで返信ができるものですが、中には辛辣な口コミを残されるお客様もいます。どのホテルであっても残される可能性がある、否定的な口コミをみていきましょう。

特定のスタッフの対応が悪かった

ホテルは接客業の花形とも呼ばれる業界ですから、接客に対し高い期待を寄せて来館するお客様も多数います。そんな中、期待を裏切られるような対応を受ければ否定的な口コミも残したくなるものです。

くわえタバコでのお出迎え、知識不足による質問への回答の遅さ、接客にふさわしくない言葉遣いなどがその一例です。中にはスタッフを名指しで指摘するお客様も見受けられました。

清掃が入っているか疑いたくなるほど客室が汚かった

シーツのシミやシワ、テーブルのほこり、タバコの残り香、洗面台や浴室に残った水滴や髪など、「本当に清掃に入ったの？」と疑うような客室を提供するホテルも存在するようです。

スタッフの対応と同様、お客様は「ホテルの客室は清潔」という先入観を持ち来館をするため、自身の想像を上回る汚さを感じた場合には、詳細まで事細かにつづることもあるようです。

館内設備に欠陥があった

エアコンが機能しない、照明が点灯しない、お湯が出ない、シャワーの水圧が弱いなど、館内設備に欠陥があったという指摘の口コミも多く見受けられました。

電気機器などには故障はつきものであるうえ、全てのお客様の要望を叶えることは難しいかもしれませんが、事前に確認を行っていればクレームにまで至らなかったというものもあるはずですので、必要に応じ清掃時のフローなどを見直すようにしてくださいね。

WEBサイトの情報と現実のギャップがあった

料金表記に誤りがあった、写真よりも料理が少なかったなど、WEBサイトに掲載されている情報との差異を感じたお客様から、否定的な口コミが寄せられることもあります。

「ある程度は仕方がないこと」と構えるお客様が多い一方、「偽情報を掴まされた」と感じるお客様がいることも否定できませんので、情報は正しく発信するように心がけるようにしましょう。

要望に応じてもらえなかった

結婚式を行うようなホテルであれば、お客様が事細かに要望を伝えてくることもあるでしょう。できないことまで「できる」「やる」と聞こえの良い返事ばかりをしていれば、要望が叶えられなかった時のお客様のクレームは避けられません。

お客様は時に無理難題をつきつけてきます。その時は「できること」「できないこと」を切り分け、お客様に失礼にあたらないよう適切な回答を行う必要があるでしょう。

ホテルの口コミへの返信のポイントとは？

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ホテルへ寄せられた賛否両論の口コミをご紹介しましたが、いざ返信をしようとしても初めてであればどんな返信をすれば良いのかと迷ってしまうものですよね。ホテルの口コミ返信のポイントをご紹介しますので、下記を意識して返信文を考えるようにしてみてください。

迅速な返信を心がける

お客様からもらった意見に対する回答で、最も重要なのはスピードです。これは、口コミの返信に限った話ではなく、お客様からのメールでの質問に対する返事や、電話での回答も同様です。

好意的・否定的、いずれの口コミにせよ対応を早く行うことで、お客様に安心感を与えることができますので、まずは早い返信を心がけるようにしましょう。

口コミによって返信の内容を変える

口コミは、賛否両論の声が集まります。良い口コミに対してはホテル側も嬉しいため、心躍らせた返信を行っても問題はありませんが、悪い口コミに対しても同じようなテンションの返信を行うのはNGです。

具体的には、感嘆符などの記号や絵文字を多用すること、また自ホテルは悪くないというニュアンスの返信は避けるべきとされています。かえってお客様の気持ちを逆なでてしまう可能性があるからです。

「クレームは宝」「言われるうちが花」という言葉もありますので、伝えてくださるお客様には感謝の気持ちを忘れず、真摯に対応しましょう。

誰からの返信かが明確であればなお良い

ワンランク上のホテルは、口コミへの返信元を明確にしています。海外では、どの口コミに対しても「総支配人」で締めくくられているホテルも多いようです。

このように、誰から返信がもらえたということが明確になっていれば、口コミをしたお客様はより安心感を得られますよね。

実際に口コミに対する返信を行った担当者名を「スタッフ〇〇」と明記する、「支配人」「副支配人」などの役職を明記するなど、形態はホテルにより様々ですので、自ホテルに最適な運用ができるように検討してみてはいかがでしょうか。

ホテルの口コミへの返信例：良い口コミの場合

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口コミに対し、ホテルはどのような返信を行うのが良いのでしょうか。まずは「良い口コミ」に対する返信文例をご紹介します。口コミの返信にぜひお役立てください。

【例文】：サービスの高さついてのお褒めの言葉に対する返信

〇〇（ユーザー名）様

この度は、数ある宿泊施設から当ホテルをお選びいただきまして誠にありがとうございました。当ホテル従業員一同、心より厚くお礼申し上げます。また、今回のようなサービスに対するご感想をお寄せいただきましたこと、重ねてお礼申し上げます。

このような嬉しく、ありがたいお言葉を拝読し、大変喜ばしい限りです。恐縮ではございますが、より一層お客様にお喜びをいただける場を目指し、精進を重ねて参ります。

お近くへお出かけの折には、是非またお立ち寄りくださいませ。当ホテル従業員一同、心よりお待ち申し上げております。今後ともホテル〇〇を何卒よろしくお願い申し上げます。

フロントスタッフ〇〇

ホテルの口コミへの返信例：悪い口コミの場合

続いてご紹介するのは、お客様からの「悪い口コミ」に対する返信です。こちらはあくまで参考の返信文例となりますので、自ホテルで利用する際にはより具体的な改善行動の明記を心がけてくださいね。

【例文】：スタッフの対応へのクレームに対する返信

〇〇（ユーザー名）様

この度は、ホテル〇〇にご宿泊いただき、誠にありがとうございます。総支配人の〇〇でございます。

この度のご滞在におかれまして、当ホテル従業員の対応により〇〇様に不快な思いを抱かせてしまうこととなり、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。

総支配人である私の指導の拙さによるものの痛感するとともに、〇〇様にこのような思いをさせてしまいましたこと、大変心苦しく存じております。

担当者には適切な指導を行い、今後二度とこのようなことを起こさぬよう善処いたします。加えて、スタッフ全員の接客マナーの向上に努めて参る所存でございます。

まだまだ至らぬ点はございますが、これからもお客様にご満足いただけるより良いホテルを目指して参りますので、今回の件につきましては、どうかご容赦いただきますよう何卒宜しくお願い申し上げます。

ご多忙の中、ご感想をお寄せいただき誠にありがとうございました。次回のご来館を、当ホテル従業員一同、心よりお待ち申し上げております。

総支配人

ホテルの口コミへの返信例：賛否両論の口コミの場合

最後に、賛否どちらについても記載されている口コミに対する返信の例文をご紹介します。ポイントは、お礼を先に述べることです。ぜひ参考にしてみてください。

【例文】：対応は良かったが設備に若干の不満があったお客様に対する返信

〇〇（ユーザー名）様

この度は、数あるホテルからホテル〇〇をお選びいただき、誠にありがとうございました。従業員一同、心よりお礼申し上げます。

また、スタッフの対応やご提供したお食事についてお褒めの言葉をいただき、大変嬉しく喜ばしい限りでございます。重ねてお礼申し上げます。

〇〇様よりいただきました「スマートフォンの充電器不足」につきまして、早速ご用意をさせていただきました。今後、該当のスマートフォンのみならず、全てのお客様にご満足いただけるよう、貸出用品のさらなる充実を目指して参る所存でございます。

次回はぜひ安心して当ホテルにお越しくださいませ。お忙しい中、貴重なご意見をいただきまして誠にありがとうございました。またのご来館を、ホテル〇〇従業員一同、心よりお待ち申し上げております。

ホテル〇〇

ホテルの口コミの返信でホテルの印象は変わる！

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ホテルの口コミ数だけ、口コミに対する返信があります。口コミの返信ひとつをとっても、そのホテルの印象は大きく異なるものです。

たとえ宿泊当日に不快な思いをされたお客様であっても、返信次第では、自ホテルのファンになってもらえるということも大いに考えられますので「自身がお客様の立場であれば、どんな返信が望ましいか」ということを考えながら、真摯で誠実な返信を心がけてくださいね。

また、口コミの返信のノウハウは現場でしか培われません。ホテルの口コミ返信のノウハウは、業界経験の長いホテルスタッフが持っているものです。

これから口コミの返信を強化していきたい、と考えるホテルであれば、業界経験の長いスタッフを新たに雇用をするというのもひとつの手です。当サイト「おもてなしHR」は経験の長い人材もご紹介できますので、気になる方はぜひお気軽にお問い合わせくださいね。