不採用者からのクレーム対策を考えよう

aijiro- stock.adobe.com

企業の採用担当者なら、不採用にした応募者から、クレーム対策を考えておかなければなりません。

不採用にされたことに納得が行かず、一方的にしつこくクレームを言われることもあれば、企業側の対応に問題があってクレームになることも考えられます。

応募者を不採用にする場合には、クレームに発展しないように気配りが必要ですが、どのような対応が望ましいのでしょうか。また、クレームになってしまった場合にはどのように対応するべきなのか考えて行きましょう。

不採用者からのクレームは防ぐ対応が第一

不採用者からのクレームは、発生してからの対応よりも、発生しないように防ぐ対応を第一に考えましょう。

面接を約束した日時を守らない、圧迫面接を行うなどの不誠実な対応をしていると、不採用の通知で不満がいっきに爆発してクレームになりやすいものです。

また、不採用の通知を出さないいわゆる「サイレントお祈り」もNGです。何日も結果を待って、しびれを切らして連絡したところ不採用を告げられたらどう思うか、想像に難く無いですよね。不採用時のクレームが多発している企業は、応募者への対応に問題が無いか見直しを行いましょう。

圧迫面接・サイレントお祈りを行うデメリットについては以下の記事をご参照ください。

面接官のやる気がない意地悪な態度がもたらす採用活動へのデメリット

面接官のNGワードとは？面接官が言ってはいけないNGワードを紹介

面接官の反応が悪いだけで採用活動ではデメリットになる！

不採用の連絡をしない「サイレントお祈り」は就活生・求職者と企業の両方にデメリットしかない

不採用者からクレームはこう対処しよう

metamorworks- stock.adobe.com

発生してしまったクレームにはどのように対応すれば良いのでしょうか。不採用によるクレームの、タイプ別対処方法を解説します。

不採用の理由を教えてほしい

不採用者から「不採用の理由を教えてほしい」という問い合わせがあったら要注意です。この時点ではクレームとは言い切れませんが、徐々にヒートアップする可能性があります。

不採用の理由は教える義務は無く、答えるか答えないかは企業の自由です。しかし詳細な理由を説明すると、反論の余地を与えてしまうことになります。また、問い合わせをしてきた不採用者に全て回答するのは、大幅な時間のロスになるでしょう。

不採用の理由の説明を求められたら、「採用活動の方針として、お伝えしていません。ご希望に沿えず申し訳ありません」と丁寧にお断りするのが無難です。

不採用に納得できない

「集団面接で他の応募者よりも私のほうが優秀だった」「私の経歴なら充分のはず」など不採用にされたことに納得できないという旨のクレームも稀に発生します。

この場合も、不採用の理由の説明を求められる可能性が高いですが、この場合は特に、明確な理由は言わないほうが良いでしょう。単に「理由を教えてほしい」と問い合わせてくる人よりも、プライドが傷ついて憤っている可能性が高く、対応に苦慮することが考えられるためです。

• 「弊社の採用基準で選考した結果、残念ながら見送らせていただいた次第です」
• 「不採用となった理由は、皆様にお伝えしないことになっております」

このように、不採用の理由には一切触れず「公平な対応をしています」という旨が伝わる案内が望ましいでしょう。

結果の通知が遅い

結果の通知に日数がかかると、「サイレントお祈りをされたのでは？」と思う人も居ます。早い段階で通知を出すことがベストですが、結果はいつ頃分かるのかという問い合わせがあった場合は、選考に時間が掛かっている理由や、いつ頃が目途になるのかを案内すると良いでしょう。

また、募集要項にいつ頃までに連絡するのかを明記したり、面接の際に伝えることで問い合わせやクレームの発生を防ぐことができます。

そして、問い合わせがあった際は応募者の態度をよく観察してください。企業の都合を考えずに、一方的に「遅い！」と怒るような求職者は、選考を通過していたとしても欲しい人材ではありませんよね。

反対に、マナーを守って丁寧に問い合わせをしてくる人は一般常識が備わっていると考えられます。まず、応募者を無駄に待たせないことが企業の務めではありますが、選考の場ではない時の態度にこそ、人格が表れるものです。

企業の対応に問題があった場合

面接で失礼なことを言われた・選考の結果を１か月も待っていたのに通知が来ない・面接官が遅刻して来たなど、選考時の対応についてのクレームが起こった場合は、事実確認を行いましょう。

面接官や採用担当者に事情を聞いて、自分たちが悪かったとなれば非を認めて謝罪してください。そして、対応を正さなければ同じクレームが起こるため、企業としての対応を必ず見直しましょう。

また、ひょっとすると、不採用になった腹いせに事実ではないこと・重箱のすみをつつくようなことを言っているだけという可能性も考えられます。応募者のいうことだけを鵜呑みにせずに、しっかりと事実を確認した上で対応してくださいね。

不採用者からのクレーム対応における注意点

クレーム対応は、ひとつ手順を間違えるとそこからさらに延焼して大問題に発展するリスクを孕んでいます。不採用者からのクレーム対応で、特に注意したいポイントを押さえておきましょう。

無暗に謝罪しないこと

ものすごい剣幕でいきなり怒鳴られれば、勢いに飲まれてつい謝りたくなってしまうものです。が、無暗に謝るのは良くありません。事実を確認しないまま非を認めたことになってしまいます。

ただし、ヒートアップしている相手を落ち着かせる手段として「嫌な気持ちにさせたこと」を謝罪するのは効果的です。「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」「ご希望に沿えず申し訳ありません」というように、何について謝ってるのかをはっきりさせることが重要です。

対応者の個人情報に注意

不採用によるクレームの電話は、代表電話などに掛かってきて採用担当者とは別の社員が受けることもありますよね。「普段どこの事業所に居るんだ」「下の名前を教えろ」など、一般的な電話対応で名乗る以上の個人情報を聞いてくるクレーマーも存在します。

クレームの対応をする際は、必要以上に対応者の情報を明かさないように気を付けてください。不採用にされたことを逆恨みし、嫌がらせやストーカー行為、SNSに名指しで悪口を書かれるといった被害に遭う危険性があります。

いざとなったら警察に相談しよう

不採用の理由は答えられないと再三説明しているにも関わらず、連日クレームの電話を掛けてくる、会社に怒鳴りこんでくるといった行為は、営業妨害や脅迫の罪にあたる可能性があります。

理不尽なクレーマーの行動力を、甘く見てはいけません。実害が出る前に警察に相談することも考えてください。

不採用者からのクレーム対策には転職エージェントが有効

Kazuyoshi Ozaki – stock.adobe.com

不採用者からのクレームを未然に防ぐには、転職エージェントの活用が有効です。転職エージェントは、企業と求職者の間に入って丁寧なフォローをしてくれます。

そのため、求職者から直接クレームを受けることが少なく円滑に採用活動を進めることができるでしょう。

宿泊業界の採用活動には、おもてなしHRがおすすめです。企業と求職者のやりとりをサポートすることはもちろん、双方の希望に一致した人材を紹介しているので、雇用のミスマッチが置きにくい点もメリットです。人材紹介だけでなく、求人広告の掲載も受け付けていますのでぜひご活用ください。