導入が進む無人接客とは？無人接客の種類やデメリット、導入の事例を見てみよう

増加しつつある無人接客

tippapatt – stock.adobe.com

無人接客はロボットやAI、ビデオチャットなどを活用し、その場に係員が居ない状態で行う接客です。人件費をカットできる他、人同士の接触を減らして新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐことにも役立つため、導入する企業は増加しています。

この記事では、無人接客の事例や今後の課題、宿泊業での活用方法などを紹介します。接客に携わるお仕事の方はぜひ、今後の参考に役立ててくださいね。

無人接客にはどのようなものがある？

これまでの接客は、対面が当たり前でしたよね。無人接客と聞いても、どういったものなのかイメージしにくいかもしれません。まずは、無人接客の事例を見てみましょう。

ビデオチャットによる無人接客

家電や寝具など、購入時の相談が必要な商品を扱うお店の一部では、店頭に設置したモニターを通して遠隔地のオペレーターが接客するという方式を導入しています。

オペレーターの姿をキャラクターに差し替えたり、声を変えたりする機能も付いているので、ふだんから漫画やアニメに親しむ人の多い日本では受け入れられやすいでしょう。

また、場所の制限がなく、ひとりのオペレーターがあらゆる地域のお客様に対応できる点もポイントです。お客様からしても、必要な時だけアドバイスを求めれば良いので「強引に購入を勧められるのでは？」といった心配もなく、じっくりと比較検討できるはずです。

顔認証やセンサーによる無人接客

ICTを活用し、無人の小売店を実現した例もあります。たとえば、東京都新宿区に店舗を構える「SECURE AI STORE LAB」では、入店前に氏名や生年月日、クレジットカードの番号といった情報での会員登録を求めています。

会員情報のQRコードを読み取り機にかざし、顔認証を受けて入店すれば、顔認証でクレジットカードを使った買い物ができるという仕組み。重量センサーによって売り場に出ている在庫を管理したり、万引を防いだりすることも可能です。

また、キャッシュレス決済のみのセルフレジを設置した、無人コンビニも少しずつ増えている模様です。

ロボット・AIによる無人接客

駅構内の案内や飲食店の受付などでは、ロボット・AIによる無人接客が浸透しつつあります。特に、世界各国の人が訪れる駅では、多言語対応のロボット・AIが活躍していますよね。

また、ある焼き肉チェーン店では、2020年から自動配膳ロボットが導入されました。これまでの飲食店は入店時の受付やオーダー、代金の計算などは自動化していても、配膳は従業員の仕事であるのが一般的でしたよね。それは、ロボットが障害物を避けられないなどの問題で、料理を安全に運ぶことが難しかったためです。

この焼き肉店で導入された配膳ロボットは店内のマッピングデータと複数のセンサーでその問題を解決し、お客様のもとまで確実に料理を届けられるとのこと。これにより、人件費の大幅な削減が見込まれています。

オートレストラン

ここまで見てきた最新テクノロジーの無人接客とは趣向が異なりますが、コンビニエンスストアが今ほど多くなかった時代には「オートレストラン」と呼ばれる施設がはやっていました。

オートレストランはハンバーガーやラーメン、うどん・そばといった食べ物の自動販売機を並べた店舗です。現代では自動販売機の本体が製造されていないことや、コンビニエンスストアが生活の一部になったことで、店舗数は激減。

しかしそれでも、レトロスポットとして人気があり、訪れる人はそれなりに居るようです。昭和のオートレストランこそが、無人接客の原点だったのではないでしょうか。

ホテルで導入されている無人接客の事例を見てみよう

zephyr_p – stock.adobe.com

宿泊業の現場でも、無人接客は推進されています。身近な例としては、ビジネスホテルによく設置されている自動チェックイン機があげられます。

宿泊費の支払いやカードキーの発行、宿泊者情報の入力などがセルフサービスでかんたんにできるため、フロント業務の工数を大幅に削減できるのですね。また、接客をすべてAIやロボットに任せていたり、あらゆる部分がハイテク化された「スマートホテル」などもあります。

ホテル・旅館のハイテク化やスマートホテルの取り組みについては、以下の記事をご参照ください。

 スマートホテルってなに？IoTやAIの活用でホテルをスマート化するメリットとは

無人接客が抱える課題とは？

便利で安全、効率的な無人接客ですが、さまざまな課題を抱えているのが現状です。企業とお客様にとって、どのようなデメリットがあるのかを見ていきましょう。

臨機応変な対応が困難

ロボット・AIは形の決まった接客は十分にこなせます。しかし、予期せぬトラブルやお客様の勘違いといったイレギュラーな事態への対応は、現段階ではまだ難しいのではないでしょうか。

困ったこと・分からないことは人間に聞いた方が早いということも多々あり、お客様のストレスになることが考えられます。

また、ビデオチャットは人間による接客ですが、オペレーターがその場に居るわけではないので細かなニュアンスが伝わりにくく、案内がスムーズにいかないこともあるでしょう。

無機質感・恐怖感がある

無人接客にはどうしても無機質感が生まれます。ロボット・AIに「いらっしゃいませ」と言われても、いまひとつ歓迎された気持ちになれないもの。

また、「人間に近いのに人間ではないもの」に、恐怖心を抱く人も居ます。冷たさや恐ろしさを感じて、避けられてしまうかもしれません。

そして、ロボット・AIは人間と違って、いつも同じレベルの接客を提供しますよね。スマートですが、面白味に欠けるのではないでしょうか。

導入・運用に費用がかかる

最新テクノロジーの導入費用はやはり高額です。また、精密機械のため、メンテナンスも必要不可欠でしょう。無人接客で人件費をカットできても、トータルの費用では採算が取れないかもしれません。

また、ロボットによる接客で話題を集めたホテルでは「思うように機能しない」といった理由で、半数以上のロボットをリストラしたそう。お金を掛けて導入しても、期待した結果を得られないこともあるのですね。

対面接客と無人接客のバランスを考えよう

便利な半面、無機質さを感じさせる無人接客は、どこまで導入するかのバランスが重要ではないでしょうか。

作業や案内はロボット・AIに任せるにしても、入店時には人間のスタッフがあいさつをするなど、安心感を持ってもらえるような工夫をしたいところですね。

また、施設の方針や客層をふまえ、自社のサービスにマッチするかどうかもよく検討しましょう。