迷惑客の対応でベストな対応方法を紹介！
目次
迷惑客は増えている？
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「カスタマーハラスメント」という言葉をご存知でしょうか。お客様の過度なクレームや悪質な迷惑行為などのことを、最近ではカスタマーハラスメントを略して「カスハラ」と呼ばれています。
学校への過度なクレームをするモンスターペアレンツも社会問題化しました。さらに、飲食店の店員に暴言を吐くなど人格否定をしたり、タクシー運転手に暴力をふるうなどの事件も発生しています。
このように、サービス業だけでなく迷惑客に悩まされる業種も増加しており、お客様の過度なクレームが原因でスタッフの心身が追い詰められているのです。
迷惑客への対応を間違えてしまうと、スタッフの安全が脅かされる危険もあるので、いまのうちに対応策を練っておくことが最善です。
迷惑客の対応はどうしたらいい？
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迷惑客へはどのように対応するのが正解なのでしょうか。早速みていきましょう。
お客様の話をよく聞く
お客様がサービス内容に不満を持っている場合は、お客様がどんなことに不満を持っているのかをヒアリングしましょう。お客様は感情的になっている場合がほとんどなので、お客様の話を遮らず聞く姿勢を保つことがポイントです。
話を聞くときは「はい」「ええ」などの相槌をうったりするのも効果的です。また、話を聞く表情や姿勢にも注意しましょう。背筋を伸ばして、目を泳がせないように対応することが求められます。
さらに、必要に応じてメモを取ると良いでしょう。メモを取る際は、事実とお客様の心情をそれぞれ整理してください。そうすると、責任者に報告する場合も正確な状況を伝えることができますよ。
謝罪する
大体のヒアリングを終え、お客様が抱える不満の内容を把握したら、お客様に不快な思いをさせたことのみを謝罪しましょう。
その際は言葉遣いに気を付け、「申し訳ございませんでした」と伝えるほうが良いでしょう。
お客様に謝罪をすることは大切ですが、言われたこと全てを受け入れて謝罪する必要はありません。まずその場を収めることに注力しましょう。
誠実な対応をする
大事なのは、こちらもお客様と同じように感情的にならないことです。そのためには、いつでも冷静に、かつ誠実に対応することが必要です。
その場で対応できそうであれば対応するのが一番ですが、迷惑客と判断した場合はすぐに責任者を呼びましょう。
謝罪をしてもお客様の怒りが収まらず解決策も浮かばないときは、一人で無理をして解決するのではなく責任者を頼ってください。
責任者が迷惑客に対応しているときは事実に間違いがないか、後ろに下がって黙って聞いているのがベストです。
迷惑客へのNG対応
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迷惑客にしてはいけない対応をしてしまうと、最悪の場合スタッフに危害が及ぶことも考えられます。これからご紹介する以下の対応だけはしないように、注意しましょう。
不適切な言動をする
不適切は発言はお客様の怒りを増幅させてしまう可能性があります。
たとえば「担当じゃないので」という発言は、お客様の怒りを助長させてしまう一つのパターンです。たとえ担当ではなくとも、話をきちんと聞いてから担当者につなげる必要があります。
また、お客様の不注意や間違いを指摘することも控えてください。基本的にはお客様に非がないという前提で対応すると良いでしょう。
お客様の話を遮る
ヒアリング中、お客様の話を遮ることは絶対にしてはいけません。もしヒアリング途中で、お客様の間違いを見つけてしまっても、最後まで聞くことが重要です。
言うだけ言えば怒りが収まるケースもあるので、まずはお客様の言い分に耳を傾けることが求められます。
たらい回しにする
不満を持つお客様をたらい回しにすることは、なるべく避けたほうが良いでしょう。なぜなら、たらい回しはお客様の不快感を増幅させてしまうからです。
基本的にはクレームを受けたスタッフが対応し、必要があれば責任者を呼びその場で解決するようにしましょう。
たとえ別部署とのやり取りが必要な場合でも、お客様には「私から担当に伝え、すぐにご連絡いたします」と細かく対応してくださいね。この対応があるとないでは、結果に大きな差が生まれます。
ホテル・旅館での迷惑客への対応策とは？
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実際にホテル・旅館で迷惑客が来たら、どのように対応すれば良いのでしょうか。以下を参考にホテル・旅館ごとに対応策を考えておくと、万が一のときに役立ちますよ。
気持ちを割り切る
迷惑客に出会ったら、表面上は真摯に対応することを意識してください。
先述しましたが、スタッフは冷静でいることが求められます。ですので、心の中ではある程度気持ちを割り切って冷静に対応してみましょう。
迷惑客は、怒っている内容が適切な場合もあれば、その内容が理不尽である場合もあります。それらをいちいち受け止めていては、スタッフ側の精神がもちません。
宿泊拒否をする
クレームの範囲を超え、スタッフや他のお客様にも危害を及ぶ可能性があるときは、迷惑客の宿泊を拒否することもできます。
旅館業法上、「他の宿泊者に著しい迷惑を及ぼす言動をしたとき」は宿泊を拒否できます。都道府県ごとにも条例があるので、事前にチェックしておきましょう。
ブラックリストをつくる
お客様の個人情報を管理する際に、ブラックリストを作成することも視野に入れても良いかもしれません。
一度来た迷惑客をリスト化することで一度来た迷惑客の予約が入った場合、事前に宿泊拒否を選択することも可能となり、今後の対応も楽になります。
以下のサイトでもいくつか対応策をご紹介していますので、ぜひ一度ご覧ください。
カスタマーハラスメントとクレームは違う！
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クレームとカスタマーハラスメントは、似て非なるものです。
クレームは商品やサービスに不満や意見を持つお客様が問題を指摘してくれます。クレームには誠実に対応することで、商品やサービス内容を改善でき、自社のイメージアップにも直結する可能性があるのです。
しかし、カスタマーハラスメントはお客様の理不尽な言いがかりや暴言、暴力行為などが目立ちます。
ただし、相手がお客様である以上「クレーム」か「カスタマーハラスメント」であるかの判断は非常に難しいと言えるでしょう。
クレームの度合いや内容によって判断するしかありませんが、暴言や暴力行為があるかないかはひとつの基準として設けたほうが良いかもしれません。
ひどい迷惑客には警察や弁護士への相談もアリ
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クレーム対応は、サービス業をするうえで身に付けておきたい必要なスキルですが、ひどい迷惑客への対応は警察や弁護士へ相談することも視野に入れる必要があるでしょう。
理不尽な言いがかりであれば、精神的にはかなり疲弊しますが、お客様の話を聞くだけで収まる可能性があります。ですが、暴言や暴力行為が見られた場合はすぐに警察や弁護士に相談してください。
お客様を守ることも重要ですが、スタッフも守らなければなりません。迷惑客を放っておくと、スタッフの離職率も上がってしまいます。
今後、迷惑客が来ないとは限りません。そのときに備えて、いま対応策や解決策を用意しておくことがホテル・旅館を守ることにもつながるのです。
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