接客とは、お客様をおもてなしすることです。極めようとすると接客の難しさを痛感しますが、中でも「声かけ」に苦手意識を持っている方は多いのではないでしょうか？
声かけは、マニュアルに書いてあることが正解とは限りません。当記事では、接客の声かけのコツを紹介しますので、接客業に携わる方は参考にしてくださいね。
すぐ使える！シーン別声かけフレーズ集
接客の現場ですぐに使える声かけフレーズを、シーン別に紹介します。
来店時のフレーズ
お客様が入店した瞬間は、第一印象を決める大切なタイミングです。
- 「いらっしゃいませ。ごゆっくりご覧くださいませ」
- 「いらっしゃいませ。何かございましたらお気軽にお声がけください」
- 「いらっしゃいませ。本日は雨の中お越しいただきありがとうございます」
- 「いらっしゃいませ。お探しのものがございましたらご案内いたします」
天候や時間帯に触れると、お客様に寄り添った印象を与えられます。
商品を見ているお客様へのフレーズ
商品を手に取ったり、じっくり見ているお客様には、タイミングを見計らって声をかけましょう。
- 「そちらは今週入荷したばかりの新作でございます」
- 「○○をご覧になっていましたね。こちら今人気の商品なんです」
- 「そちらの商品、実は私も愛用しておりまして」
- 「そちらは△△という特徴がございまして、□□な方に特におすすめです」
- 「他のカラーバリエーションもございますので、よろしければお持ちいたします」
商品の特徴や自分の経験を交えると、お客様の興味を引きやすくなります。
試着・試用を促すフレーズ
試着や試用を促すことで、購入につながる可能性が高まります。
- 「よろしければ試着室をご案内いたしますが、いかがでしょうか」
- 「実際にお手に取ってご覧いただけますよ」
- 「サンプルもございますので、ぜひお試しください」
- 「鏡の前で合わせてみませんか」
- 「サイズ違いもお持ちいたしますので、お気軽にお申し付けください」
押し付けがましくならないよう、「いかがでしょうか」「よろしければ」といったクッション言葉を添えましょう。
迷っているお客様へのフレーズ
2つの商品を見比べているなど、迷っている様子が見えたら声をかけるチャンスです。
- 「どちらも人気の商品ですが、用途によっておすすめが変わります。どのようなシーンでお使いになる予定ですか？」
- 「お悩みでしたら、違いをご説明いたしましょうか」
- 「こちらは○○な方に、あちらは△△な方に人気です」
- 「両方お試しいただいて、比較していただくこともできますよ」
- 「ご予算やご希望をお聞かせいただければ、最適なものをご提案いたします」
お客様の状況やニーズを引き出す質問を投げかけることが大切です。
お会計時のフレーズ
お会計は、お客様との最後のコミュニケーションの場です。
- 「お選びいただきありがとうございます」
- 「こちらの商品、きっとお似合いになると思います」
- 「ギフト包装は承りますか？」
- 「ポイントカードはお持ちでしょうか」
- 「またのご来店を心よりお待ちしております」
感謝の気持ちを込めて、丁寧に対応しましょう。
お見送り時のフレーズ
お客様を気持ちよくお見送りすることで、良い印象が残ります。
- 「ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております」
- 「お気をつけてお帰りください」
- 「本日はご来店いただきありがとうございました」
- 「また新商品が入荷いたしましたら、ぜひお立ち寄りください」
- 「雨が降っておりますので、お足元にお気をつけください」
天候や時間帯に合わせた一言を添えると、より心のこもった印象になります。
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NGフレーズとOKフレーズの比較
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よくあるNGフレーズと、それを改善したOKフレーズを紹介します。
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鮮やかな接客！声かけのコツ7つ
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具体的なフレーズを押さえたら、次は声かけのコツを理解しましょう。
①お客様の行動に目を配る
声かけをする前にお客様の行動に目を配ることで、お客様が何を求めているかが見えてきます。
たとえば、スマートフォンと商品を交互に眺めていれば事前に調べた商品を探している、2つの商品を見比べていれば悩んでいる、ゆっくり歩きながら眺めているだけならふらっと立ち寄っただけ、といった具合です。
行動からお客様のニーズを予想することで、適切な声かけができるようになります。
また、お客様も自分のことを気にかけてくれていると感じ、スタッフに声をかけやすくなる効果もあります。
②聞きなれた言葉は控える
お客様は聞きなれた言葉を好みません。
「何かお探しですか？」「いかがですか？」といった定番フレーズは、「またか」とうんざりさせてしまうおそれがあります。
定番フレーズではなく、「そちらは今週入荷したばかりの新作です」「○○をご覧になっていましたね」など、具体的で新鮮に感じる言葉で声をかけてみましょう。
お客様の気を引きやすくなります。
③先入観でお客様のニーズを判断しない
お客様が着ている服装から好みを決めつけて声をかけてしまうことは避けましょう。
シンプルなファッションをしていても、求めているのは華やかな服かもしれません。
特にアパレルショップのスタッフにありがちですが、見た目だけで判断すると的外れな提案になってしまいます。
接客では、お客様が話した言葉のみが真実です。先入観を持たず、まずはお客様の話をよく聞くことが大切です。
④「いつもありがとうございます」と声をかける
「いつもありがとうございます」は接客の魔法の言葉です。
その言葉の裏には「あなたのことを覚えています」という意味が含まれています。
2回目以降の利用で覚えていてもらったことに悪い気を起こすお客様はいません。
実際、この言葉に居心地の良さを感じる方がほとんどです。リピーターの確保にもつながりますので、訪れたお客様の顔はできるだけ記憶しておきましょう。
⑤しつこく声をかけない
「考えてみます」「他の商品も見てみます」と言われているのに商品を押し売りし続けるのは逆効果です。
接客スタッフは、心地良く快適なショッピングを提供することが第一です。
お客様は声をかけられる回数が多かったり、商品を少ししか見ていないのに声をかけられたりすると、急かされていると感じてしまいます。
お客様が不快に思うラインに踏み込まないタイミングで声をかけるよう心がけてください。
⑥来店時の声かけは笑顔でおこなう
口では「いらっしゃいませ」と言っていても、表情や態度がお客様をお迎えしていなければ意味がありません。
目の端にうつったスタッフの表情が暗いだけで、このお店の接客には活気がないと思われてしまいます。
お客様が自分を見ていなくとも、きちんとお客様に向き直り、笑顔で挨拶しましょう。
歓迎していますという姿勢を常に貫くことが大切です。当たり前に思えることですが、意外とできていない方は多いものです。
⑦「自分がお客様だったら」という視点で考える
自分がお客様だったとき、あなたの接客はどのように見えるでしょうか。
お客様が感動する接客スキルを身につけるには、まずは自分が良いと思う接客でなければなりません。
接客がうまいと感じるスタッフを観察して参考にしたり、自分が他店で受けた接客で印象に残ったことを取り入れたりするのもおすすめです。
常にお客様目線を持つことが、接客スキル向上の近道です。
声かけだけじゃない！良い接客に必要なこと
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良い接客のためには、声かけ以外にも意識したいことがあります。
身だしなみ・立ち居振る舞い
清潔感のある身だしなみと丁寧さが感じられる所作を心がけましょう。
身だしなみ・立ち居振る舞いは、お客様の第一印象を左右する重要な要素です。
スタッフの印象は、商品やサービスだけでなく企業のイメージにまで影響を与えてしまいます。
「スタッフの印象＝企業の印象」ということを忘れず、常に気を配りましょう。
語学力
接客レベルを向上したいのであれば、語学力は必須です。
接客をしていると、海外のお客様と対面する機会もあるでしょう。どのような方ともコミュニケーションが取れてこそ、一流の接客と言えるのではないでしょうか。
近年は英語だけでなく、中国語や韓国語を習得している方の需要も高まっています。
ユニバーサルマナーを身につける
多様なお客様に向き合うために、ユニバーサルマナーについて学んでみてください。
ユニバーサルマナーとは、高齢の方、体が不自由な方、ベビーカーを利用している方など、さまざまな方々への心遣いです。
サポートが必要な方と出会ったとき、どのように対応すれば良いか悩んだことがある方は多いのではないでしょうか。
世の中にはさまざまな特徴を持った方がいます。個々の理解を深めることで、より質の高い接客ができるようになります。
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