接客の声かけで印象が左右する

buritora- stock.adobe.com

接客業において声かけは重要な行動です。

声のかけ方次第で、お客様が企業に抱く印象は変わります。

売上を伸ばすため、競合他社に勝つため、そして何よりもお客様に快適な時間を過ごしてもらうため、好印象を抱いてもらえる声かけを身につけたいですよね。

当記事を通して声かけのポイントを学び、一流の接客スタッフを目指していきましょう！

鮮やかな接客！声かけのコツ7つ

Tom-Wang-stock.adobe.com

接客のプロは、どのような点に気を付けてお客様に声をかけているのでしょうか？

声かけのコツを7つ紹介します。

①お客様の行動に目を配る

声かけをする前に「お客様の行動」に目を配ることで、お客様が何を求めに訪れたかが見当をつけられます。

例えば、

• ・スマートフォンと商品を交互に眺めていたら「事前に調べた商品を探しにきていそうだな」
• ・2つの商品を見比べていたら「悩んでいそうだな」
• ・商品を取らずにゆっくり歩いて眺めていたら「ふらっと寄りにきただけかな」

などというように、行動からお客様のニーズを予想してみましょう。

そうすることで、おのずとどのように声をかければ良いかが分かってくるはずです。

また、お客様も自身のことを気にしてくれていると感じることで、スタッフに声をかけやすくなるという効果もあります。

②聞きなれた言葉は控える

お客様は聞きなれた言葉を好みません。

「またか……」とうんざりさせてしまうおそれがあるため、そのように思われるくらいであれば無理して声かけをしないほうが良いときもあります。

定番フレーズではなく、新鮮に感じる言葉で声をかけてみることで、お客様の気を引けるかもしれません。

③先入観でお客様のニーズを判断しない

先入観でお客様のニーズや状況を判断し、商品・サービスを押し付けないようにしましょう。

特に、アパレルショップのスタッフにありがちです。お客様が着ている服装から、好みの系統を決めつけて声をかけてしまう方がいます。

シンプルなファッションをしていても、求めているのは華やかな柄が印象的な服かもしれません。そのようなときにシンプルな服を勧められても、うんざりするだけですよね。

接客では、お客様が話した言葉のみが真実です。

④「いつもありがとうございます」と声をかける

接客の魔法の言葉である「いつもありがとうございます」というフレーズ。

その言葉の裏には「あなたのことを覚えています、把握していますよ」という意味が含まれています。

2回目以降の利用で、覚えていてもらったことに悪い気を起こすお客様はいません。実際、この言葉に居心地の良さを感じる方がほとんどです。

リピーターの確保にもつながりますので、訪れたお客様の顔はできるだけ記憶しておくようにしましょう。

⑤しつこく声をかけない

しつこい声かけとは「考えてみます」「他の商品も見てみます」と言われているのに商品を押し売りし続けることです。

接客スタッフは、心地良く快適なショッピングを提供することが第一。

お客様は声をかけられる回数が多かったり、商品を少ししか見ていないのに声をかけられたりすると、急かされていると感じてしまいます。

お客様が不快に思うラインに踏み込まないタイミングで声をかけるように心がけてください。

⑥来店時の声かけは笑顔でおこなう

当たり前に思うかもしれませんが、意外とできていない方は多いです。

口では「いらっしゃいませ」と言っていても、表情や態度がお客様をお迎えしていないのです。

目の端にうつったスタッフの表情が暗いだけで、このお店の接客には活発さがないと思われてしまいます。

お客様が自分を見ていなくとも、こちらはきちんとお客様に向き直り、笑顔で挨拶しましょう。歓迎していますという姿勢を常に貫くことが大切です。

⑦「自分がお客様だったら」という視点で考える

自分がお客様だったとき、あなたの接客はどのように見えるでしょうか？

お客様が感動する接客スキルを身につけるには、まずは自分が良いと思う接客でなければなりません。

接客がうまいと感じるスタッフを参考にするのもアリですよ。

声かけだけじゃない！良い接客に必要なこと

One-stock.adobe.com

良い接客のためには、声かけ以外にも意識したいことがあります。

3つ紹介しますので、お目通しくださいね。

身だしなみ・立ち居振る舞い

身だしなみ・立ち居振る舞いは、お客様の第一印象を左右する重要な要素です。

スタッフの印象は、商品・サービスだけでなく企業のネームにまで影響を与えてしまいます。

「スタッフの印象＝企業の印象」ということを忘れず、清潔感のある身だしなみと丁寧さが感じられる所作を心がけましょう。

語学力

接客をしていると、海外のお客様と対面する機会もあるでしょう。

接客レベルを向上したいのであれば、語学力は必須です。

どのような方ともコミュニケーションが取れてこそ、一流の接客と言えるのではないでしょうか？

また、近年は英語だけでなく、中国語や韓国語を習得している方の需要も高まっていますよ。

ユニバーサルマナーを身につける

ユニバーサルマナーとは、高齢の方・体を悪くしている方・ベビーカーを利用している方など、多様な方々に向き合うための心遣いです。

サポートが必要な方と出会ったとき、どのように対応すれば良いんだろうと悩んだことがある方は多いのではないでしょうか？

世の中には、さまざまな特徴を持った方がいます。

個々の理解を深めるためにも、ユニバーサルマナーについて学んでみてくださいね。

一流の接客スキルを身につけるなら

metamorworks2 – stock.adobe.com

接客のプロを目指すのであれば、ホテル業界の仕事を視野に入れてみませんか？

ホスピタリティに溢れた一流ホテルマンの接客を近くで学べるため、接客スキルの向上が期待できますよ。

興味があれば、当サイト「おもてなしHR」が求職活動を無料でサポートいたします！