お客様対応に求められるスキルとは？スキルを磨く方法も紹介！

お客様対応に必要なスキルを理解しよう

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接客やサービスは求人件数が多くバイトの募集もあることから簡単な仕事と思われがち。

採用されるハードルが比較的低いことは事実ですが、お客様に満足してもらえる対応をするためには多くのスキルが必要です。お客様対応にあたる従業員のスキルが企業の評判を左右すると言っても過言ではありません。

この記事では、お客様対応に必要なスキルや、スキルを磨く方法について解説します。サービスの仕事を極めたい人やこれからサービス業に就きたい人は参考にしてくださいね。

お客様対応で必要なスキル4選

お客様に心地良いひと時や、満足感を提供するためにはどういったスキルが必要なのでしょうか。代表的なスキルを見ていきましょう。

コミュニケーションスキル

お客様に喜ばれる対応をするためには、コミュニケーションスキルが必要不可欠です。

目を合わせて笑顔であいさつをしたり、お客様の話を遮らずに聞いたりといったことは、基本的なようで実は誰にでもできることではありません。また、相手に不快感を与えないように身だしなみを整えたり、正しい敬語を使ったりすることもコミュニケーションスキルの一部と言えるでしょう。

接客業・サービス業に就いたら、まずはプロとしてコミュニケーションを大切にする意識を持ちたいですね。

以下の記事では、コミュニケーションスキルについて詳しく解説しています。併せてご一読ください。

スピード感と正確性

お客様対応では、お客様の時間を大切にする意識を持つことが重要です。

レジ打ちや梱包などの作業スピードを高める努力をしましょう。また、お客様から質問を受けた際、即座に答えられるように商材についての知識も日々、磨かなければなりません。

そして、ただ仕事が早いだけでなく、正確性も必要不可欠なスキルです。どれほど早く仕事を進めても、手続きや案内に誤りがあっては、余計に時間がかかってしまうことでしょう。

お客様をお待たせせず、正確に対応するスキルが必要なのですね。

冷静さ

それぞれ違う個性を持ったお客様にうまく対応するためには、冷静さも必要です。

ホテルのフロントスタッフとして働いている場面を想像してください。チェックインしにやってきたお客様が、実は予約の日付を間違えていたことが分かって慌てていたら、どのように対応しますか？

お客様の気持ちに寄り添うことは大切ですが、いっしょになって慌ててしまったのでは、お客様の役には立てないでしょう。

また、激しく怒っているお客様からのクレームには、忍耐強く冷静に対応しなければなりません。

不測の事態に直面した時、冷静に解決策を探すスキルが求められます。

語学力

外国人のお客様が多い地域や施設で接客・サービスの仕事をするのであれば、語学力も必要です。英語に限らず、韓国語や中国語、ヨーロッパ圏の言語も習得していれば、大いに頼りにされるでしょう。

また、語学力は接客・サービス業界でキャリアアップを目指すためにも、あった方が良いスキルです。

語学力の必要性については、以下の記事でも詳しく解説しています。併せてご一読ください。

お客様対応スキルの磨き方3選

お客様対応のスキルを磨くことは、人間力を磨くことで、自らレベルアップしようとする姿勢が重要です。日々の仕事や生活を通して、お客様対応スキルを高める方法を見ていきましょう。

情報感度を高める

仕事や日常生活を通して、お客様対応スキルに役立つ情報を集めましょう。

自分がお客様として利用したお店で印象の良い対応を受けたらどこが良かったのかを分析してみたり、テレビなどでアナウンサーの話し方に心地よさを感じたらまねしてみたりといったことがおすすめです。対応の良い仲間を観察するのもおすすめです。

また、自分が扱う商品についての最新情報をしっかりチェックすることや、社内周知をもれなく確認するといったことも重要です。お客様をお待たせせず、正確な案内をするためにも、情報感度は高くしてくださいね。

お客様との接点を増やす

お客様対応には「習うより慣れろ」といった面があります。お客様対応のスキルを高めるには、場数をこなすことが近道かもしれません。

緊張して自分からお客様に声を掛けられない、必要最低限の対応しかしていないという人は、お客様との接点を増やすことを意識してみてください。

お客様の服装や持ち物をほめたり、どのような物を探しているのか聞いたりと、探せば接点を持つきっかけはあるはずです。

フィードバックをしっかり受ける

自分の対応が良いかいまひとつかは、自分自身では見えにくいもの。客観的な評価を知るためには、フィードバックをしっかり受けることがおすすめです。

社内の制度としてフィードバックの機会があるなら、言われたことをさらに掘り下げて聞いてみましょう。そのような制度がない場合は、近くで自分の対応を見ている仲間や上司に、自分の対応をどう感じるか聞いてみてください。

また、お客様から対応を褒められたり、苦情を言われたりしたときも聞いて終わりにするのではなく、その要因を考えて次にいかしましょう！

お客様対応のために磨いたスキルは転職でもいかせる

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お客様対応のスキルは、この先どのような職場に行ってもいかせるはず。目の前のお客様のため、そして自分の将来のためにも、しっかり磨きをかけましょう。

質の高いホスピタリティを身につけたい人には、宿泊業界で働くことがおすすめ。ホテル・旅館の仕事を探す際には、おもてなしHRをご活用ください。