対面でお客様に対応する販売員は、正しい接客用語の理解が必要不可欠です。
普段、あなたが何気なく使っている接客用語の中にも、日本語として正しくないものや、TPOにそぐわないものがあるかもしれません。
接客7大用語や、特に押さえておきたいフレーズ、そして誤用しがちな言葉遣いを詳しく見ていきましょう。
販売員必修！接客7大用語
まずは基本中の基本、接客7大用語を見てみましょう。
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- 申し訳ございません
- 恐れ入ります
- お待たせ致しました
- ありがとうございます
- 少々お待ち下さいませ
これらは、お客様に礼儀正しく接するためのフレーズです。慣れないうちは舌がまわらなかったり、とっさの時に言葉が出てこなかったりしやすいかもしれません。売り場に出る前などの隙間時間を活用し、声に出して練習することをおすすめします。
なお、接客7大用語については以下の記事でも解説しています。併せてご一読ください。
販売員が特に覚えておくべき接客用語
販売員はハードワークで、「あれもこれもやらなくては！」という焦りから、目の前のお客様に対する礼儀を欠いてしまいがちです。
しかし、適切な接客用語を使えば「てきぱきと仕事をこなしながらも、丁寧に接客している」というプラスの印象を与えられるはず。覚えておくとスマートに対応できる接客用語を見てみましょう。
「かしこまりました」「承知いたしました」
「分かりました」を謙譲語にすると「かしこまりました」もしくは「承知しました」になります。
お客様から「在庫を確認してほしい」「この料理をください」などと言われた時、即座にこの言葉が出てくると好印象。
なお、「了解しました」という言葉は丁寧語ですが、謙譲語ではありません。お客様対応において、販売員は下手に出るもの。正しい謙譲語を使いましょう。
「少々お待ちください」「お待たせいたしました」
「少々お待ちください」と「お待たせいたしました」は、どちらも接客7大用語に含まれるフレーズです。
販売業では、在庫を確認したり商品の機能を調べたりと、お客様のそばをいったん離れることが多くあります。何も言わずにその場からいなくなり、戻ってきてから唐突に対応を再開すると、お客様を雑に扱っている印象を与えます。
接客7大用語の中でも、特に重要なフレーズではないでしょうか。
「何かお探しでしょうか」「ご試着なさいますか」など
販売員には、お客様に寄り添う姿勢が求められます。商品を探したり、迷ったりしているお客様がいたら、積極的に声をかけましょう。
「何かお探しでしょうか」「ご試着なさいますか」の他には、以下のようなフレーズが使えます。
- お召しになってみてください
- お手に取ってご覧ください
- どのような物をお求めでしょうか
「恐れ入りますが」「お手数ですが」など
接客7大用語に含まれる「恐れ入りますが」や、「お手数ですが」などの接客用語は「クッション言葉」と言われています。
お客様にお願いする時や、希望に添えない旨を案内する時に使うことで、言葉が柔らかい印象になります。クレームを丸く収めることにも有効なので、覚えておいてくださいね。以下のフレーズも、クッション言葉です。
- 申し訳ございませんが
- 差し支えなければ
- お言葉ですが
- あいにく
- 誠に申し上げにくいのですが
＼接客マナーが活きる職場を見つけよう／
ホテル・接客の求人を探す販売員は要注意！誤用しやすい言葉
接客・サービスの現場で使われている接客用語の中には、実は日本語として正しくない表現がしばしば見受けられます。販売店においてはどういった言葉の間違いがあるのでしょうか。代表的な例を見てみましょう。
「拝見なさってください」
「商品を見てくださいね」という意味で使いがちなこのフレーズは、謙譲語と尊敬語がごちゃまぜになっています。
「拝見」は「見る」の謙譲語、「なさって」は「して」の尊敬語。正しく言うなら、「ご覧ください」や「見ていただければと存じます」といった表現でしょう。また、「ご覧になってください」は二重敬語のためNGです。
「こちらのレジへどうそ」
閉めていたレジを開けて対応する際、お客様に呼びかけるフレーズとして「こちらのレジへどうぞ」と言っていないでしょうか。
一見、正しい接客用語に思えるかもしれませんが「どうぞ」は強くお願いする時や相手に何かを勧める時、相手の希望を認める時などに使う言葉です。
「どうぞご試着ください」といった使い方なら良いですが、お客様が今、並んでいるレジから別のレジに誘導する時に使うとなると、しっくりこない表現ではないでしょうか。また、お客様からすれば、レジの移動はちょっとした手間で「何が『どうぞ』だ」と感じるかもしれません。
レジへ誘導する際は「よろしければこちらで承ります」など、下手に出る表現を心がけてください。
「○○になります」
「こちらの口紅は春の新色になります」と言ったり、「お手洗いはあちらになります」と言ったり。「○○になります」は、販売の現場で特に多い言葉の誤用かもしれません。
「なります」は本来、変化や結果を表す言葉。何となく丁寧に聞こえるから、という理由で乱用していると、お店の品格が下がるので注意が必要です。
「なります」の正しい使い方については、以下の記事で詳しく解説しているので、併せてご一読ください。
「あれ」「これ」「それ」
商品を指して言う時に、何気なく使いがちな「あれ」「これ」「それ」。間違っていたり、失礼だったりするわけではありませんが、接客用語としては、品位に欠けます。
お客様に対して使う時は「あちら」「こちら」「そちら」といった言い回しを心がけましょう。
販売員は接客用語を見直す習慣をつけよう！
毎日たくさんのお客様に接している販売員は、言葉遣いがおざなりになりやすいかもしれません。自分の接客用語を常に見直すことを習慣づけて、美しい言葉で業務にあたりましょう。
なお、販売員の仕事を通して身につけた接客用語などのマナーをいかす転職には、宿泊業界がおすすめ。ホテル・旅館の求人情報を探す際には、おもてなしHRにご相談ください。
＼販売経験を活かして宿泊業界へ／
おもてなしHRに無料登録
Facebookでシェア
X(Twitter)で投稿
