ダニや水浸しなどのトラブルが起きたらホテルから損害賠償をするべき？

ダニや水浸しのトラブルが起きたら、ホテルにはどの程度の責任がある？

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ホテルは宿泊客に対し、安全で衛生的な客室を提供する義務を背負っています。そのため、お客様が安心して客室を利用できないと申し出た時点で、その責任を負う必要があるのです。

ある事例ではダニが多数発生したことで虫に刺されたとして、ホテルが宿泊客に10万円の慰謝料を支払ったケースがあります。また、客室の蛇口が故障していたり、排水溝が詰まっていたことで客室の一部が水浸しになってしまったことも。

水浸しのケースではお客様に損害賠償を支払うことはありませんが、修理費や補修費などのコストがかかります。加えて、問題のあった客室は数日使えなくなり、宿泊客を逃してしまうことにもつながります。これはダニが発生したケースでも同じことが言えますね。

ちなみに、ホテル側のミスでお客様の私物を水浸しにしてしまった場合も、損害賠償を支払わなければならない可能性があります。少しでもホテル側の負担を減らすために、施設の不備やスタッフのミスをカバーする「施設賠償責任保険」に加入しておくと良いかもしれませんね。

しかし、宿泊客のミスで発生したトラブルだと判明した場合は、ホテル側に責任はありません。たとえば、バスタブにお湯を溜めている間に眠ってしまい、水を止めることを忘れたという例などもあります。この場合は、宿泊客から賠償してもらうことも可能でしょう。

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ダニ：トラブルが発生してしまったときのホテル側の対応法

まずは患部を見せてもらい、被害が確認できれば部屋を変えるなどの措置を取りましょう。

「数ヵ所刺されている」「大きく腫れている」など、被害の状況や刺され具合によっては部屋を変えるだけでなく、返金対応も視野に入れてください。また、ホテルに宿泊した後に症状がひどくなったと申告があった場合、治療費も支払うべきでしょう。

しかし、事実確認は怠らないようにすることが必要です。トラブルの発端は宿泊客が持ち込んだダニという可能性もあり、あらかじめ用意していた寝間着を着て過ごしていたかもしれないのです。

宿泊客から嘘の申告があれば、宿泊客のお断りによって被った費用や治療費など、ホテルが負った損害を請求することもできます。

水浸し：トラブルが発生してしまったときのホテル側の対応法

蛇口の故障や排水溝の詰まりなど、ホテル側に責任がある場合はダニの問題と同様に、速やかに部屋を変えるようにしてください。それに加えて返金対応や料理・お土産のサービスなど、おもてなしを充実させるようにしましょう。

ただ、水浸しの件でも重要となるのが事実確認です。水浸しの申告があった場合、まずはじめに設備の故障なのかについて確認しましょう。宿泊客のミスだとしたら壁紙や絨毯などの補修費、客室の休業・階下への宿泊客への保障費を請求できます。

ひとつのトラブルがホテルの信用を失うことにつながる！

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ホテルでダニや水浸しのトラブルが発生してしまうと、金銭的にも時間的にも大変な負担がかかってしまいます。

宿泊費の全額返金などでは終わらず、病院への通院費、補修・修理費なども負担しなければなりません。さらに、お客様に「違う部屋を用意されても安心して休める気がしない」と言われれば、ホテル側は代わりの宿泊施設を手配することに時間を割いてしまうことにもなるのです。

今の時代、一つの些細だと思われるトラブルが命取りとなることがあります。被害がSNSやクチコミで拡散されると、ホテルの信用を一気に失ってしまうかもしれません。自信を持ってサービスを提供するためには、定期的な点検や、業者に設備調査を依頼するなどの対応が必要不可欠でしょう。

基本的な点検や細やかな配慮の徹底が、ホテルを救うことにつながるのです。