ホテルフロントの電話対応にはマニュアルを用意しよう！

• ・最初と最後の名乗り
• ・あいさつ
• ・連絡をくれたことへのお礼
• ・宿泊予約対応
• ・キャンセル/変更対応
• ・忘れ物の問い合わせ対応

【○○ホテル　フロント電話対応マニュアル～電話予約編～】

★着信　なるべく3コール以内に受話器を取る

スタッフ：「お電話ありがとうございます。おもてなしグランドホテル　フロント係の○○（自分の苗字）でございます」

お客様：「どうも、宿泊の予約をお願いします」

スタッフ：「ありがとうございます。ご予約ですね。このお電話で承ります。それではお客様の情報などを順にお伺いしてよろしいでしょうか」

お客様：「はい」

スタッフ：「ありがとうございます。では……」

★以下の順番でお客様情報を聴取する　必ずメモを取りましょう！

• 1.お名前（フルネーム・漢字）
• 2.連絡先
• 3.ご住所
• 4.宿泊希望日・人数
• 5.宿泊プラン（状況に応じてこちらから案内する）

★聴取を終えたら……

スタッフ：「ありがとうございます。それでは、ご希望日の空き状況をお調べしますので、少々お待ちくださいませ」

★保留にする　保留は2分以内が目安！

スタッフ：「××様、お待たせいたしました。〇月×日、〇名様、○○プランでご予約をお取りできますので、手配いたします。宿泊料金は2名様で○○円でございます。」

お客様：「わかりました、お願いします」

スタッフ：「ありがとうございます。お支払方法は後払いで、現金とクレジットカード、電子マネーがご利用いただけます。チェックインは何時ごろのご予定でしょうか？」

お客様：「〇時ごろになると思います」

スタッフ：「承知しました。では、〇月〇日から〇泊のご予約、〇時ごろのチェックインでご予約をお取りいたしました。何かご不明点はございませんか？」

★ここで必ず不明点を聞くこと！

お客様：「特にないです」

スタッフ：「承知しました。それでは、スタッフ一同、××様のご来館を心よりお待ち申し上げます。当日はどうぞ、お気をつけてお越しくださいませ」

お客様：「ありがとうございます、では失礼します」

スタッフ「こちらこそありがとうございます。○○（自分の苗字）が承りました」

★最後の名乗りを忘れずに！お客様が切ってから受話器を置きましょう

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