ホテルが顧客情報を活用してできることは？

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ホテルが顧客情報を活用すれば、さまざまなことに期待が持てます。ホテルにもたらされるメリットの例をみていきましょう。

引き継ぎ時間の削減

24時間営業するホテルでは、早番・遅番の2交代制、あるいは早番・中番・遅番の3交代制のシフトが採用されていることが一般的でしょう。そこで必ず発生するのが、引き継ぎですよね。

顧客情報を管理していれば、引き継ぎは管理システム上の情報をチェックしてもらうだけ。引き継ぎ時間の大幅な短縮に期待が持てます。

クレーム防止

お客様からいただいたクレームを顧客情報にまとめておけば、クレームの再発防止にも繋がります。新人ホテルマンに、クレーマー気質なお客様の情報を詳細まで説明する際にも、きっと役立つはずです。

顧客に合わせたおもてなし

誕生日に、「本日はおめでとうございます」と従業員から声を掛けてもらえたことに感動した、といったホテルの口コミを見かけたことはないでしょうか。これも、顧客情報を管理していたことによって生まれたおもてなしと言えるでしょう。

お客様が好んで利用する客室や、アレルギー情報、食事・お酒の好みなどの情報をまとめておけば、再度来館された際には一人ひとりに寄り添ったおもてなしができるはず。顧客満足度の向上にも期待が持てます。

ホテルの利用促進

顧客情報をしっかりと管理していれば、過去にホテルやレストランを利用したお客様に対して、再びアプローチをすることも可能です。

メールマガジンを送ったり、DMを郵送したりすることで、「またあのホテルに行きたい！」と思ってもらえるかもしれません。

自ホテルの傾向分析

一定以上の顧客情報が集まれば、自ホテルに来るお客様の傾向や、人気プランなどを分析することも可能です。求めるターゲット層へのアプローチを強化し続けるべきか、新しい客層を呼び込むべきかなど、経営戦略の判断にも役立つことでしょう。

細かなデータ分析を行いたい場合は、顧客管理システムを導入するのがおすすめです。顧客管理システムについて理解を深めたいホテルの担当者は、下記記事もチェックしてみてくださいね。

ホテルの質を高める顧客管理とは？顧客管理システムのメリット・デメリットを解説！

ホテルで管理する顧客情報の例

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顧客情報を活用すればさまざまなメリットが得られるとご紹介しましたが、どの情報を管理すべきかがわからない、という担当者もいるはずです。最低限押さえておきたい7つの顧客情報をご紹介しますので、これから管理を始めるホテルの担当者はぜひ参考にしてみてくださいね。

基本情報

お客様の氏名・年齢（年代）・性別・居住地・電話番号・メールアドレスなどの基本情報は、必要最低限の情報です。漢字や英語のスペルミスがないよう、正しく管理しておきましょう。

趣味・嗜好

接客の中でお客様の趣味・嗜好が判明した場合は、システムや管理表に記載しておくのがおすすめです。再来館時にさりげなく話を振ることができれば、「あんなに前のことも覚えていてくれた！」と、感動してもらえるかもしれません。

特に、寝具や食の好み、また荷物の発送が必要になりそうなゴルフやキャンプなどの情報は、ぜひ入力・管理しておきましょう。

流入経路

お客様がどの経路からホテルの利用予約をしたのかも、管理しておいて損はありません。

自ホテルのホームページなのか、OTAなのか、OTAの中でもどのサービスを経由して予約がなされたのかがわかれば、マーケティングの効果測定に役立ちます。

利用実績

お客様の利用実績も、可能な限り詳細までデータを残しておきましょう。利用日・泊数・予約人数・客室タイプ・客室料金・食事などの利用単価・食物アレルギーなどがその例です。

顧客ランク

初回は「新規客」、2回目～5回目は「リピーター」、5回以上は「VIP」など、利用頻度や客単価によって顧客をランク分けしているホテルも多いのではないでしょうか。

ランク分けがされていれば、チェックイン応対を臨機応変に変えることができますよね。データ分析や再来館のアプローチにも役立ちますので、顧客ランクはぜひ入力・管理しておきましょう。

ただし、利用回数で顧客ランクを分けているホテルは、予約時・チェックアウト時などにランクを変更することを忘れないでくださいね。

連絡の可否

連絡不要のお客様にアプローチを行ってしまえば、クレームに繋がり兼ねません。メールマガジンやDMのアプローチを予定しているホテルは、連絡の可否も確実に入力しておきましょう。

問い合わせ情報

お客様から質問や要望、またクレームなどがあった場合も、メモに残しておくのがおすすめです。お客様が気遣っている点を全従業員が同じように把握しておけば、ホテル全体の接客レベルを評価してもらえるはずですよ。

ホテルが顧客情報を扱う4つのポイント

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顧客情報は、お客様の大切な個人情報。取り扱いには十分な注意が必要です。ホテルが顧客情報を管理する際に気を付けるべき4つのポイントを、運用開始前にあらかじめ押さえておきましょう。

正確さ・わかりやすさを意識する

顧客管理システムと予約システムを連携させていれば、入力ミスは基本的には発生しません。しかし、文字を直接入力する場合は注意が必要です。

特に氏名・メールアドレス・住所などの個人情報や、アレルギー情報、クレーム内容などに誤りがあれば、お客様に迷惑をかける恐れがありますので入力時は注意しましょう。誰が読んでもわかりやすい内容で入力することも重要です。

無理のない運用を心がける

前項までにホテルで管理したい7つの顧客情報をご紹介しましたが、「項目が多いな……」と感じた担当者もいるかもしれません。その場合は、まずは無理のない範囲で入力・管理を進めましょう。

初めからハードルを高く設定すれば、運用し続けることが難しくなります。引き継ぎ前に必ず入力時間を確保する、週ごとに入力担当を決めるなど、無理のない運用方法を考えることも大切ですよ。

メルマガやDMは押し売り厳禁

再来館を促すために、メールマガジン・DMの送付を検討しているホテルも少なくないはずですが、過剰なPRは禁物です。クーポンの配布や新サービスの紹介など、あくまで情報提供までに留めながら、お客様に煙たがられない頻度で配信をしましょう。

またメールマガジンやDMを送付する際には、お客様から個人情報の利用同意が必須。宿泊者カード（レジストレーションカード）に個人情報の利用方法を記載したり、配送する文面に案内が不要な方向けの連絡先を記載したりするなどの配慮が必要です。

情報を流出させない

もっとも気を付けなければならないのは、顧客情報を流出させないことです。顧客情報の流出は、お客様に損害が及ぶ恐れがあるのはもちろんのこと、ホテルの信用問題にも大きく関わります。

インシデントの発生経路は、サイバー攻撃から従業員が外部に漏らしてしまうものまでさまざま。これから顧客情報を管理し始めるホテルは、従業員のネットリテラシーの再確認やインシデント教育を徹底するのが得策でしょう。

顧客情報を活用してホテルのファンを増やそう！

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ホテルは接客業の最高峰として名高い業界であるため、おもてなしなどのソフト面に焦点が当てられることも多いことでしょう。しかし、これからの時代を生き残るためにはハード面の強化も不可欠です。

ホテルが顧客情報を管理・活用することができれば、全従業員が質の高い接客を提供することができるはず。データ分析によって経営・マーケティング戦略を練ることも可能ですので、ホテルのファンを増やすためにも、ぜひ顧客情報の管理を取り入れてみてくださいね。