接客中に電話がかかってきた。自分一人しかいないのに、どうしよう……。そんな焦りを感じることはあるでしょう。
目の前のお客様を待たせて良いものか、電話を無視するのか。これには、状況に合わせた判断が求められます。
接客の内容や相手、シチュエーションに合わせて、お客様と電話の相手のそれぞれに適切な配慮をすることが重要です。それぞれの場面に合わせたマナーをご紹介します。
接客中でも電話に出ても良い
接客中に電話がかかってきた場合、出られる状況であれば出ても良いでしょう。
クレームの対応やお客様が急いでいる場合などは例外ですが、電話に出ることが必ずしも失礼にあたるわけではないようです。その理由についてご紹介します。
電話の相手もお客様かもしれない
電話をかけてきた相手がお客様だったら……。そう思うと、かかってきた電話が気になりますよね。
もちろん、目の前にいるお客様を待たせたり、適当な対応をしたり、そういったことがあってはいけません。
それは、どのお客様に対しても同様です。電話の相手がお客様であれば、電話に出ないという状況は、お待たせしているのと同じことです。
電話の相手、用件によっては改めてかけ直すということで終話することも可能です。
接客中のお客様も電話が気になる
接客中の電話の音。実はお客様も気にしています。着信音がなり続けている状況は、お客様にとって心地のよい空間とは言えません。
複数の従業員がいる状況であれば、3コール以内で出るという、電話対応の基本ルールは守りましょう。
電話が鳴りやまないということがあれば、目の前のお客様をお待たせしてでも電話に出たほうが良いでしょう。
電話をかけてきた理由が、急を要するご用件であることも考えられます。
接客中に電話がかかってきたら
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接客中に電話がかかってきた場合、その状況によって対応の方法が変わります。
その場に１人しかいない場合に加え、本来担当すべき人が接客中の場合について考えてみましょう。
その場に1人しかいない場合
接客中に電話がかかってきた時に、その場に自分しかいないという状況もあり得ます。
出るべきかどうか迷うというのも、そういう場面が多いかもしれませんね。
当然、体は1つしかありませんので、接客も電話も同時にこなすのは不可能です。
この場合、優先するべきは、目の前のお客様。着信音は気になるところですが、接客中のお客様に集中しましょう。
万が一、着信音が長いこと鳴り続けるようであれば、お客様に一声かけてからお時間をいただいてください。
担当者が接客中の場合
電話に出たら、その用件の担当者が接客中ということもありますね。
その場合は、用件と相手の名前を聞いてから、改めてかけ直す約束をしてください。
急ぎの要件でお客様から電話があった場合は、接客中のお客様の対応を交代するなどして、どちらのお客様もお待たせしないような連携をとることも大切です。
電話の相手を、保留音のまま長々と待たせることもあってはいけません。
接客中の電話に出る場合の注意点
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接客中に電話がきたら、接客中のお客様と電話の相手のそれぞれに適切な配慮をするようにしましょう。相手に合わせて声掛けについてご紹介します。
接客中のお客様への配慮
その場に1人しかいない、どうしても電話を代わらなければいけない。
そういった状況の場合はまず、接客中のお客様への配慮が重要です。
お待たせすることに加え、その場を離れることに断りを入れ、必ずお客様からの承諾を得てから電話に出るようにしましょう。
他に従業員がいて接客の担当が代わる場合は、端的で正確な引継ぎも必要です。
電話の相手への配慮
電話対応の基本ルールは、3コール以内に出ること。
接客中であれば、なかなかそうはいかないこともあります。万が一お待たせした場合は、まずはその旨を謝罪しましょう。
相手がお客様であった場合、すぐに対応が可能な内容かどうかを判断する必要があります。
客中である可能性を理解したうえで電話をかけてきていることも十分に考えられます。
急ぎの用件でない場合には、改めて電話をかけるようにしましょう。
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スキルアップできる職場を探す接客中に電話が来ても慌てない
接客中に電話がかかってくると、焦る気持ちが生まれるものです。
クレームを受けている場合、お客様が急いでいる場合などは除いて、接客中の電話も可能な限り対応するのが基本です。
電話の場合は相手が誰か分からないのもあり、どうしたら……と思うものです。もし、目の前にお客様が２人表れた場合はどうするでしょうか。
接客中に、もう別のお客様がいらっしゃるということは、珍しくないことです。今すぐに対応が難しければ、後ろで待っているお客様を無視するようなことはありませんよね。
接客中の電話についても、基本的な考え方は変わらないはずです。電話に出るか、出ないかについては、出られる状況であれば出る答えになってしまいますが、どちらを優先するかということではないでしょう。
接客中に電話がかかってきても、慌てる必要はありません。目の前のお客様、電話をかけてきたお客様の、どちらに対しても適切な配慮をしながら対応をすることが大切です。
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