ホテル業界の人材育成が急務な理由

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ホテル業界の課題に、人材不足があげられることが多くあります。インバウンドが好調であることから、宿泊客は増加傾向にあります。一方で、業務量の増加、求めらるサービスの多様化などが起因して、離職者が減らないのが現状です。

なぜ人材育成が必要か

人材育成の目的は、企業の発展に貢献できる人材を育てることにあります。単に、仕事ができる社員を増やすことを目的とした、人員確保とは全く異なります。人材育成は、企業の将来的な目標とリンクさせ、社員が主体性をもって、計画的に能力を発揮できるようにすることを軸にしています。教育や訓練とは異なり、社員の個人的能力の発揮と企業の業績向上の統合を目指し、長期的な視点に立っていることが特徴です。企業は、社員の成長を促進するために、必要なことを習得するための環境を整え、与える必要があります。人材育成は、企業の経営戦略を具現化するためのもので、将来の組織づくりと考えると良いでしょう。

ホテルは対人サービスが重要視される業界です。新たに人員を確保したとしても、ホテルのサービスの質の低下が懸念材料となります。質の高いサービスを安定的に提供するためには、人員の確保と人材育成の両立が重要な課題です。限られた指導時間で、効率的に人材を育成することができる仕組みを、組織として確立していく必要があります。

人材育成で離職を防ぐ

人材育成には、離職を防ぐ効果があると言われています。ホテル業界は、労働時間の長さや賃金の問題から、離職率が突出して高いと言われています。なぜ、人材育成が離職防止につながるのでしょうか。人材育成のためには、社員が育つ職場環境が必要です。労働環境を整え、社員が育つ職場を作ることが人材育成の土台となります。また、スキルの向上を実感し、公正な評価を受けることで、社員は企業への貢献とやりがいを実感することができます。働きやすさと働きがいの両方を提供することで、社員の帰属意識が高まることが、離職防止効果があると言われる理由になっています。

ホテル業界が求める人材像

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ホテル業界はどのような人材を求めているのでしょうか。求められる人材像として第一に挙げられるのは、ホスピタリティマインドを持っている人ではないでしょうか。ホスピタリティマインドは、おもてなしの心、おもてなしの精神と言われることもあります。「また来たい」と思ってもらえるような、心のこもったおもてなしの提供は、ホテル業におけるサービスの基本です。ホスピタリティマインドと言っても、心を持っているだけでは十分ではありません。おもてなしにはマニュアルは存在しません。お客様と向き合い、お客様の状況と要望に合わせた柔軟なサービスを考え、工夫し、提供する力が必要なのです。おもてなしの心と、自律的かつ自発的な行動力を持ち、質の高いサービスの提供でホテルの発展に貢献できる人こそ、ホテルが求め、育てたい人材像でしょう。

ホテル業界の人材育成とは

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ホテル業で進められる人材育成には、若手の育成を目的としたものと、管理者の育成を目的にしたものがあります。

サービススキルのばらつきの解消

お客様に良い印象を持ってもらうことは、接客の基本です。好感を持たれるような、身だしなみや言葉遣いなどのマナーの習得、安心感や満足感を与える表情や動作、適切で迅速な行動など、求められるスキルは多岐に渡ります。サービスの質は、ホテルの魅力であり、価値を高める要素のひとつです。従業員の成熟度によって、サービススキルのばらつきが出てしまうことがあります。サービススキルは経験によって培われる部分もあり、全ての従業員が同等のサービススキルを身に付けることは不可能です。しかしながら、お客様はホテルのサービスの質に一定のレベルを求めています。ホテルの人材育成では、知識教育や意識教育によるサービススキルの底上げを行うことで、一定のレベルを保ち、ばらつきの解消に努めています。長期的な視点で将来的な発展を目指すことが人材育成の目的ですが、集団での座学などを通した、即戦力の育成も必要不可欠です。

管理職のマネジメント力向上

ホテル業界の人材育成では、計画的な管理者の育成も進められています。ホテル業界が求めているのは、ホスピタリティマインドを持って、自ら行動できる人材です。能力の高い人材が出てくるのを待つのだけでは、計画的な発展は望めません。個人の強みや課題を自覚させ、能力開発に繋がるような仕事の機会を与えることで、戦略的にキャリア形成に繋げる必要があります。マネジメントの担い手を育成するためには、長期的な視点が必要です。ホテル内の様々な職種を段階的に経験し、サービススキル以外に必要な能力を高めていきます。各部門、分野に関する基礎知識、経営の基礎能力、コミュニケーション能力を総合的に向上させ、ホテルの成長、発展に繋がる働きをする人材を育てることも、ホテルの人材育成にとって重要な課題です。

人材育成でホテルも成長する

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ホテルの安定的な経営には、宿泊客の増加が必要であることは言うまでもありません。多くのお客様に利用してもらうためには、質の高いサービスの提供がカギとなります。つまり、ホテルの経営を支えているのは、サービス提供の要となる従業員の存在なのです。人材という言葉は、従業員が企業にとって有益な財産であるという意味から、人財と表されることがあります。対人サービスが経営の中心ともなるホテルにとっては、ピッタリの言葉かもしれません。積極的な人材育成によって、従業員を人財へと成長させていくことで、ホテルも共に成長し続けることができるのではないでしょうか。