目の前に居るお客様に対応したり、電話での予約や問い合わせを受け付けたりと、ホテルのフロントクラークは幅広い業務を担当しています。
この記事では、フロントクラークの仕事内容ややりがい・大変さについて解説します。
ホテルのフロントクラーク:仕事内容とは？
フロントクラークは、宿泊予約からチェックアウトまで、お客様とさまざまな面で関わります。代表的な4つの仕事内容を見てみましょう。
宿泊予約（リザベーション）
電話やインターネットでの予約受付、空室状況の案内、キャンセル・変更などに対応します。
特に電話問い合わせは対面ではない分、丁寧な言葉遣いや柔らかい話し方が重要です。また、迅速かつ適切な対応力も求められます。
受付（レセプション）
チェックイン・チェックアウトの確認と手続き、ホテル利用方法のご案内、ベルスタッフやレストランなど他部門への共有連絡がレセプション業務です。
お客様がホテルに入って最初に接客を受ける場面であり、質問をされることも多いため、臨機応変に対応できる能力が必要です。
各種案内（インフォメーション）
お客様の目的は観光、ビジネス、パーティなどさまざま。
そのため、フロントでのご案内もホテルの情報以外に、観光スポット、交通情報と手配、周辺環境情報など多岐に渡ります。
他に、郵便物の管理や国際電話などにも対応します。
お客様の疑問や要望を解決することがインフォメーションの責務。ホテルや周辺施設の基本的な情報を覚え、お客様が求める情報をすぐ提供できるように、入念な準備が欠かせません。
会計（キャッシャー）
チェックアウト時の清算やその他会計業務、外貨両替や貴重品預かりなどがキャッシャーのお仕事です。
金銭のやりとりでミスがあれば、ホテルの信頼を大きく損なうでしょう。
正確な計算をすることはもちろん、宿泊費以外の費用説明や外貨レートに関する情報を間違いなくお客様に伝えなければなりません。
金銭や貴重品を扱うため、正確な計算スキルと処理能力、責任感が必要な業務です。
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宿泊部門の求人を見てみるホテルのフロントクラーク:仕事の難しさ・大変さとは？
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華やかなイメージが強いフロントクラークですが、決して楽な仕事ではありません。どのような難しさ・大変さがあるのかを把握しましょう。
スピード感も正確さも求められる
規模の大きいホテルでは4種のオペレーションを分けていることもありますが、中小規模のホテルでは業務を兼任することが一般的です。
チェックイン・チェックアウトの時間帯などは、数多くのお客様を案内しながら問い合わせにも対応しなければいけません。
そのような慌ただしい状況の中でも、笑顔で迅速・正確な対応が求められます。
ホテル内全領域のクレームがやってくる
お客様からの問い合わせの中には、クレームも含まれます。
フロントに関わることだけでなく、客室担当やレストランで起きた問題に対するクレームもあるでしょう。
フロント業務とは無関係のクレームを受けた際には「自分たちが直接悪いことをしたわけではないのに」という理不尽さを感じることもあるかもしれませんが、フロントはホテルの顔です。
ホテルを代表し、真摯に対応しなくてはなりません。
ただし、クレーム対応が素晴らしければ不満を抱いていたお客様がリピーターになってくれることもあるのです。信頼回復のための絶好のチャンスと捉え、前向きに取り組みましょう。
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ホテルのフロントクラーク:仕事のやりがい・面白さ
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フロントクラークには豊富な知識と対応力が求められるため、ある程度他の業務経験をしてから配属になるケースが多い職種です。どのようなやりがい・面白さがあるのかを見てみましょう。
お客様の反応を直接見られる
問い合わせ対応はフロントクラークの仕事です。お客様の役に立ち、直接感謝されることが多いはず。
お客様の理想通りの対応や、期待以上の対応ができれば、ファンになってもらえるかもしれません。
常にお客様のために動くフロントクラークは、仕事に意義を感じる機会や、リピーターを増やすチャンスに恵まれます。
日々の業務に大きなやりがいを感じるでしょう。
「ホテルの核」として臨機応変な対応が身につく
フロントはホテル全体を把握し、適切な対応をする「ホテルの核」であり、接客の中心部です。
チェックインでお客様を迎えてから、他の部門と連携してサービスを提供し、チェックアウトで笑顔のお客様を送り出す。
ホテル全体の機能調整役として裁量権を持ち、仕事にあたれることは大きなやりがいと言えます。
また、ホテルの全体業務が把握できていれば、他部門に異動してからも活躍できるでしょう。
ホテルのフロントクラーク:身につくスキル・必要なスキルとは？
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フロントクラークとしてホテルで働くことで、次のようなスキルが身につきます。
- マナー（礼儀作法）
- 丁寧な言葉遣い
- 接客スキル
- 他者に対する気遣いや心配り
これらはホテルマンにとって、もともと必要なスキルです。
しかし、クラークとしてさまざまなお客様に接し、他のスタッフの対応を見て学ぶことで、マナーや言葉遣い、気遣いの幅が広がって、さらにスキルを高められるでしょう。
さらに、以下のスキルがあればホテルの顔として即戦力になれるかもしれません。
- 英語／中国語などの語学力
- 知識と教養
- ホスピタリティマインド
- 臨機応変に動ける対応力
求められるスキルのレベルはホテルの規模やランクなどによって異なります。
ホテルのランクが高くなるほど、複数言語を扱えるスキルや質の高い接客力、より深いマナー知識が求められるでしょう。
しかし、フロントクラークになるために特別な免許や資格は必要ありません。
接客業や営業職の職歴がある人はその経験をいかし、ホテル業界未経験からチャレンジできる可能性もあります。
フロントクラークの求人はおもてなしHRで見つけよう！
フロントクラークは、ホテル全体の動きを考えつつ、お客様ひとりひとりへの丁寧な対応が求められる職種なのですね。
フロントクラークの仕事を探す際には、ぜひおもてなしHRにご相談ください。
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