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フロントクラークの仕事内容・やりがい・必要な資格・スキルとは?

「フロントクラーク」とは、フロントを訪れる方への対応や電話問い合わせ応対など、接客から事務作業まで幅広い業務を行うフロントスタッフのことです。フロントクラークは華やかな「ホテルの顔」でありながら、ホテル全体を把握してお客様対応を行う「ホテルの核」ともいえる重要な業務。将来的に他部門への異動や、他社への転職などにも生かせるお仕事です。

フロントクラークの仕事内容

iStock.com/zhudifeng

 

フロントクラークは、お客様が宿泊予約をされるところからチェックアウトされるまで、さまざまな面で関わります。仕事内容は4種類に分けられ、次のような流れになっています。

 

宿泊予約(リザベーション)

電話やインターネットでの予約受付、空室状況のご案内、キャンセル・変更への対応などを行います。特に電話問い合わせは対面ではない分、丁寧な言葉遣いや柔らかい話し方が重要となり、迅速かつ適切な対応力も求められます。

 

受付(レセプション)

チェックイン・チェックアウトの確認と手続き、ホテル利用方法のご案内、ベルスタッフやレストランなど他部門への共有連絡がレセプションの仕事です。お客様がホテルに入って最初に接客される場面であり、質問をされることも多いため、臨機応変に対応できる能力が必要となります。

 

各種案内(インフォメーション)

お客様の目的は観光、ビジネス、パーティなどさまざま。そのため、フロントでのご案内もホテルの情報以外に、観光スポット、交通情報と手配、周辺環境情報など多岐に渡ります。

他に郵便物の管理や国際電話対応なども行います。インフォメーションでは、お客様の疑問や要望を解決するための基本的な情報を覚え、幅広い情報をすぐに入手できるよう準備しておかなければいけません。

 

会計(キャッシャー)

チェックアウト時の清算やその他会計業務、外貨両替や貴重品預かりなどがキャッシャーのお仕事です。正しい計算とともに、宿泊費以外の費用説明や外貨レートに関する情報を間違いなくお客様にお伝えし、金銭のやりとりをしなければいけません。金銭や貴重品を扱う分、正確な計算スキルと処理能力が必要となります。

 

 

このように、フロントクラークには豊富な知識と対応力が求められるため、ある程度他の業務経験をしてから配属になるケースも多い職種です。ホテルの規模によってはフロント内で担当が分かれている場合もありますが、お客様からどのタイミングで問い合わせがあるかはわからないため、最低限の知識は持っておかなければいけません。

 

フロントクラークのやりがい・面白さ

iStock.com/monkeybusinessimages

フロントクラークの仕事を通じて感じられるやりがいや面白さを見ていきましょう。

お客様からの喜びの言葉

問い合わせに対応することが多いため、その分お役に立てたり感謝されることが増えます。お客様の理想通りの対応や、期待以上のお答えができるとリピーターにつながることもあります。お客様の気持ちを察して、自分から臨機応変に動くことで「また来たい」と思ってもらえるサービスを提供する。そうしたリピーターを増やす機会が多いのも、常に問い合わせ対応を行うフロントクラークならではです。

 

「ホテルの核」としての役割

フロントはホテル全体を把握してお客様対応を行う「ホテルの核」であり、接客の中心部。チェックインでお客様を迎えてから、他の部門と連携してサービスを行い、最後にはチェックアウトで笑顔のお客様を送り出す。ホテル全体の機能調整役として裁量権を持ち、他部門とのやりとりを行えることは大きなやりがいです。

 

フロントクラークの難しさ・大変さ

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フロントクラークの仕事を通じて感じる難しさや大変さを見ていきましょう。

幅広い業務の中で求められる対応スピードと正確さ

規模の大きいホテルでは4種のオペレーションを分けている場合もありますが、中小規模のホテルでは多くが兼任業務となります。時間帯によって忙しさは異なりますが、チェックイン・チェックアウトの時間などは数多くの問い合わせに対応しなければいけません。そのような慌ただしい状況の中でも、迅速に正確な対応を笑顔で行うことが求められます。

 

ホテル内全領域のクレームを受け止める役割

お客様からの問い合わせの中にはもちろんクレームも含まれます。そしてそれはフロントに関わることだけでなく、客室担当やレストラン、ホテル内施設・サービス全てに対しての内容となります。そのため、お客様からお叱りの言葉を受けた際は「自分たちが直接悪いことをしたわけではないのに」という理不尽さを感じることもあるかもしれません。しかしそこはホテルの顔ともいえるフロントとして、ホテルを代表して真摯に対応しなくてはいけません。そのクレームから信頼を取り戻してリピーターになることもあるので、信頼回復のための絶好のチャンスともいえる役割です。

 

フロントクラークの必要な資格・スキル

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フロントクラークになるための必須資格はありません。しかし、求められるスキルは多く、少なくとも次のようなスキルが必要となります。

 

・マナー(礼儀作法)

・語学力

・知識と教養

・ホスピタリティ

・臨機応変に動ける対応力

 

求められるスキルの質はホテルの規模やランクなどによって異なります。そしてホテルのランクが高くなるほど、複数言語を扱えるスキルや質の高い接客力、より詳細なマナー知識が必要となります。しかし、必須資格がないため、今までに接客業や営業職だった方はその経験を活かし、未経験からチャレンジできる可能性もあります。ホテルによって採用基準は異なるため、未経験でも一度問い合わせてみるのがおススメです。

 

フロントクラークで身につくこと・キャリアステップ

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ホテルクラークとして働いていると、次のようなことが身につきます。

 

・マナー(礼儀作法)

・丁寧な言葉遣い

・接客スキル

・他者に対する気遣いや心配り

 

これらの項目はもともと必要なスキルでもあります。しかし、ホテルクラークとしてさまざまなお客様に接して他のスタッフの対応を見て学ぶことで、マナーや言葉遣い、気遣いの幅が広がり、接客スキルはより高まります。また、ホテルの全体業務が把握できていれば他部門への異動も希望をだしやすくなります。そして転職を検討する際も、ホテルや他の宿泊施設はもちろん、フロントクラークで得られたスキル・経験は他業界でも役立つ貴重なものとなります。

 

 

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