接客業でよく聞く「おもてなし」の意味とは？

 

接客業を中心に使われる「おもてなし」という言葉を聞くと、日本ならではの心遣いというイメージを持たれる方も多いのではないでしょうか。しかし、「おもてなし」の本来の意味を知らないという方もいらっしゃることでしょう。

 

おもてなしという言葉と類似している、ホスピタリティ・接遇・サービスをはじめ、接客業でもよく耳にするマナー・モラルと、「おもてなし」の違いは何なのでしょうか。それぞれの違いとあわせ、「おもてなし」という言葉の意味をみていきましょう。

 

おもてなし

日本で生まれた言葉で、文字通り「もてなす」という言葉に丁寧語の「お」がついた、「お客様をもてなす」という意味を持つ言葉です。主客は対等とされますが、対価を求めず、相手がいない時にも心配りを行うのがおもてなしです。

 

五感や心に感動を与えるという意味を含む場合があります。

 

ホスピタリティ・接遇

「ホスピタリティ」は英語、「接遇」は日本語の言葉というだけで、両者に大きな違いはありません。

 

主客は対等で見返りは求めないという観点では「おもてなし」と同様ですが、相手がいない時にも心配りを行う「おもてなし」に対し、目の前にいる相手に対して心配りをするのが「ホスピタリティ」や「接遇」と言われています。

 

そのため、一般的に「おもてなし」の方が精神性が高いと考えられています。

 

サービス

明確に主従関係がある、いわゆるサービス提供者、サービス収受者というすみ分けがされるのが「サービス」です。

 

おもてなし・ホスピタリティ・接遇は金銭の動きが発生しませんが、サービスは、サービス提供者が対価をいただいてはじめて成り立ちます。

 

マナー

不快感を与えないための人間関係の基礎を「マナー」と呼びます。行儀作法と言い換えることもでき、対人関係を保つ最低限のルールという意味合いが強いため、接客を問わず使用されることが多い用語です。

 

接客で「マナー」が用いられる際は、思いやりや気遣いと言い換えることもできます。

 

モラル

倫理観や道徳意識のことを「モラル」と呼びます。公序良俗に反しない行動全般を指す用語です。

 

マナーと同様に「人として」という観点で語られることが多いモラルですが、マナーに比べて主観的であることも多く、時代や国により変わりやすいという特徴があります。

 

「おもてなし」についてもっと詳しく知識をつけたい、という方は、下記の記事も参考にしてみてくださいね。

 

「おもてなし」ってどういう意味？おもてなしのために大切な考え方とは

 

おもてなしの心を持った接客をするメリット

 

おもてなしの心を持ち接客を行う場合、対価を求めるということはないでしょう。しかし、おもてなしの心を持って接客を行うことで、企業にとってプラスに働くこともあります。

 

従業員がおもてなしの心を持った接客をすることで生まれる、企業のメリットをご紹介します。

 

CS（顧客満足度）が向上する

ホテル・旅館などで「最高のおもてなしを受けました！」と、感激した口コミ投稿を見たことがあるという方も多いでしょう。

 

このように、おもてなしの心を持った接客を受けると、お客様はサービスに対する満足度が上がります。接客業では、顧客満足度と売上が比例するとも言われているため、顧客満足度が上がることは企業にとって大きなメリットがあると言えます。

 

リピーターが増える

従業員におもてなしの心のこもった接客をされたお客様は、感動を覚えます。感動を覚えたお客様は、「また行きたい！」という気持ちが強くなるため、再来の際に優先的に足を運んでくれたり、リピーターとなることもあるでしょう。

 

新規のお客様が増えるより、リピーターのお客様が増えるが、企業としては安定的に売上を確保することができますので、大きなメリットと言えるでしょう。

 

ES（従業員満足度）が向上する

おもてなしの心を込めた接客を行ったことで、お客様が感動を言葉にしてくれることがあります。直接「ありがとう」という言葉をかけてもらえたり、時にはインターネット上の口コミで「〇〇が良かった！」などという高評価をもらえることもあるでしょう。

 

CSの高いお店には、新規・リピーター問わずお客様が集まりやすい状態になりますので、働いている従業員も誇りを持ち、接客に従事することができます。

 

CSの向上から、ESの向上へと繋がり、さらにCSが上がるという好循環が生まれることも企業にとってメリットと言えるでしょう。

 

ホテル・旅館でおもてなしを感じた接客例

 

接客業の中でも、「おもてなし」を一段と耳にするのはホテル・旅館などの宿泊業界ですよね。

 

お客様に時間と空間に満足してもらうべく、おもてなしの心を持ち接客にあたっているホテル・旅館は多くありますが、どのような体験から「おもてなしの心を感じた」とお客様は感じたのでしょうか。

 

実際におもてなしを感じたという場面を3つご紹介します。ホテル・旅館に勤めている方はぜひ目を通してみてください。

 

客室・寝具に折り鶴が置かれていた

旅館の客室や、ホテルの寝具の上やベッドサイドのテーブルの上に手折りの折り鶴があり、心が温まったという経験がある方も多いのではないでしょうか。

 

手折りの折り鶴は、無機質になってしまいがちな旅館やホテルの客室に色を取り入れたり、清掃済ということを知らせたり、手折り＝心を込めたおもてなしをする宿であることを示などのす意味があり、外国人を中心に人気があります。

 

直接的に何かサービスをされるという訳ではありませんが、心配りという点では嬉しいと思う方も多いようです。

 

外出戻りに何も言わずに鍵を差し出してくれた

外出の際、フロントに鍵を預けるホテル・旅館もあることでしょう。ホテル・旅館へ戻る際には、部屋番号や予約名を伝え、鍵を再度受け取るという流れになりますが、外出から戻った時点で鍵を差し出してくれるホテル・旅館もあるようです。

 

お客様の手間を煩わせないようなおもてなしの心に感動したというお客様もいらっしゃいます。自ホテルや自旅館では行っていない、という場合はぜひ取り入れてみてくださいね。

 

旅のアドバイスをしてくれた

訪れたことの無い地域への旅行で、観光スポットや地元の方だけが知っている飲食店などを案内してくれるホテル・旅館のフロントの対応に感動したというお客様もいました。

 

宿泊の予約時に、事情を伝えた所、宿泊前からも相談に乗ってくれるというホテル・旅館もあるようです。

 

おもてなしの心が感じられる、素敵なエピソードですよね。

 

行き過ぎたおもてなしの接客に注意！

 

おもてなしの心を持った接客についてご紹介をしましたが、過度なおもてなしには注意が必要です。過剰な心配りは、時として客足を遠のかせてしまう原因となってしまう場合があります。

 

実際に、手厚すぎるおもてなしが原因で、外国人のリピーターが減ってしまったという観光地があります。空港や駅からのアクセスを改善すべく、大型バスや旅行会社と提携したところ、観光地本来の魅力が薄れてしまったのです。

 

目的は人により異なりますが、観光は基本的に自発的に行くものです。過剰なおもてなしという名のPRなどを行ってしまうと、お金儲けに走った観光地と捉えられてしまう可能性があります。

 

対価を求めず、相手を思い、相手のためになること行うのが本当のおもてなしです。おもてなしの心を持った接客をするには、おもてなし本来の意味を念頭におくことが大切です。

 

独りよがりなおもてなし、独りよがりの接客を行っていないのかを振り返りながら、接客をするように心がけましょう。

 

一流のおもてなしの接客を学べるのはホテル・旅館の宿泊業界！

 

おもてなしの心を込めた接客は、お客様・従業員ともに嬉しい気持ちにさせるものです。また、リピーターが増えるなど、企業にとってもメリットがあります。

 

おもてなしのある接客は、接客を受けるお客様が満足してはじめて「おもてなしのある接客」と呼べますので、意味を履き違えないように気を付けながら、お客様を思いやる接客を行っていきましょう。

 

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