接客の一流・二流・三流の違いとは?一流の接客はホテル・旅館で身に付けよう!

一流・二流・三流と呼ばれるにはそれぞれ理由があります。一流の接客を行っている方は、どのようなことに気を付けて接客を行っているのでしょうか。一流の接客をするための心構え、「接客の最高峰」と呼ばれるホテル・旅館の一流の接客をご紹介します。

接客にも一流・二流・三流は存在する!

Scott-Griessel – stock.adobe.com

 

ビジネスやスポーツの世界で、耳にすることが多い「一流・二流・三流」という言葉ですが、接客の世界においても一流・二流・三流という概念は存在します。

 

一流はめざましく、三流はあまりよろしくないというイメージの通り、一流はその地位において最も等級が高い状態を指し、三流は等級が限りなく低い状態を指しますが、どの分野においても目指したいのは一流ですよね。

 

接客の一流・二流・三流の位置付けと、一流の接客をするために必要な心構えをご紹介します。

 

接客における一流・二流・三流とは?

takasu – stock.adobe.com

 

接客はお客様に接する仕事ですので、一流・二流・三流という枠組みの中でもお客様が中心となり評価がされることが多いようです。一般的に考えられている、接客の一流・二流・三流の違いをみていきましょう。

 

三流はお客様のニーズに答えられない

接客の際、「お客様のニーズに答えられない」という方は、三流という評価が下されてしまいます。

 

もちろん、接客業に従事した方ですから、お客様に尽くしたいという気持ちはあるでしょう。しかし、気持ちと行動が一致せず独りよがりの接客をしてしまう、そもそもの能力が低くマニュアル通りの対応を行うことすら難しい、という場合は「三流止まり」とされてしまいます。

 

あまりにも目もあてられない場合には、お客様からクレームをもらったり、従業員からも冷たい目で見られ、仕事を続けることが困難になってしまう可能性もありますので、接客が苦手と感じている方は自身のメンタルヘルスに気を付け、まずは二流を目指してみましょう。

 

二流はお客様の顕在ニーズにマニュアル通りの対応ができる

接客における二流は、「顕在ニーズにマニュアル通りの対応ができる」という特徴があります。いわゆる、お客様が求めていることに対し応えることができる、という状態です。

 

可もなく不可もなしというこの状態であれば長く勤めることも可能ですが、何も考えずに接客を続けていることだけでは、ステップアップは難しいでしょう。

 

「自分は二流かも…」と感じた方は、ぜひ一流を目指してみましょう。

 

一流はお客様の潜在ニーズに対応ができる

一流の接客を行う方は、「お客様の潜在ニーズに対応ができる」という特徴があります。

 

表にあらわれている顕在ニーズに対し、お客様自身も気付いていない潜在ニーズにも対応ができるということは、お客様のことを深く考え、先を読み、行動に移すという力があるということです。

 

潜在ニーズに気付くというスキルは、先天的に持っている方と、後発的に身に付く方がいますが、接客の基礎が完璧であることが前提です。

 

正しい接客マナーを身に付けたうえで、お客様を思う行動が、お客様の想像を超え感動を生んだ時、はじめて「一流の接客だ」という評価を受けられることになるでしょう。

 

二流・三流を超える一流の接客に必要なこととは?

freshidea – stock.adobe.com

 

一流の接客を行うためには、どんな心構えを持つべきなのでしょうか。一流の方に携わっている5つの心構えをご紹介します。

 

常にお客様の潜在ニーズを探る

一流になるためには、お客様の潜在ニーズを常日頃から探るということが必要になります。

 

自然とお客様が何を考えているかを把握することができる方もいらっしゃいますが、そうでない場合は訓練を重ねるしかありません。

 

お客様の発言・声のトーン・話す速度・目線・動きなどから、お客様の状況や次の行動を先読みし、行動を行うことを心がけましょう。

 

マニュアルに頼らない

マニュアルは、行儀や作法を意味する「マナー」を語源としている言葉で、相手に不快を与えないように作られたルールのことを指します。

 

一口にお客様と言えども千差万別ですので、均一化されたマニュアルひとつで全てのお客様に対応しきれる訳がありません。加えて、お客様はマニュアルの対応かどうかを感じ取ることができるものです。

 

接客マニュアルを押さえながらも、お客様に合わせ、臨機応変に対応することができる方が一流であると言えるでしょう。

 

お客様の表情に合わせ自身の表情を変える

人間の感情は表情に表れやすいものです。そのため、一流の接客を行っている方は、常にお客様の表情から感情を読み解いています。

 

また、感情を読み解くだけでなく、お客様の感情に合わせて、自身の表情を変化させることも忘れません。お互いの行動を合わせることで好感度の上がるミラーリング(同調)効果を意識し、接客を行っている方もいるかも知れません。

 

お客様が悲しいような表情をしていたら、同じような表情や落ち着いた表情を見せ、はつらつとした表情をしていれば自身も元気よく笑顔で振る舞うことができる、というステージに立つことが、一流の接客をするために必要な要素とも言えます。

 

相手に対するデメリットをメリットに言い換える

最適な接客を行うためには、接客をする側としてお客様に聞いておきたいということもあるでしょう。しかし、美容に関する話や、生年月日などの個人情報は、開示することに抵抗のあるお客様もいることでしょう。

 

そんな時、直接的にお話しを聞くのではなく、伺うメリットを提示してお客様の回答を促すのが一流の接客です。

 

体型を気にされているお客様であれば、「お客様とは逆の体型の方は、こんな別の悩みがある」と、どんな体型の方でも悩みがあるということを説いたうえでメリットを伝えたり、生年月日を聞くのであれば「次回の誕生日特典のご案内ができる」というメリットを提示する、などということが例に挙げられます。

 

クレーム対応でファンを作る

クレームを「ピンチ」ではなく「チャンス」と捉えることができる方は、一流の接客をする心構えができているといっても過言ではないでしょう。

 

クレームをチャンスと考えられる方は、クレームを口に出すお客様が企業・店舗に対して「改善して欲しいという期待を寄せていることが多い」ということを理解しているためです。どうでも良いと思う企業・店舗に対し、わざわざクレームを言うお客様は少ないでしょう。

 

ごく稀に、単にストレスを発散させたいだけというような理不尽なお客様もいますが、悪質クレーマーなのか、期待を寄せ意見をしてくれたお客様なのかを見極め、対応を行うことで、最終的に「いい対応をしてくれた企業だった」と思わせることができるのが一流です。

 

ホテル・旅館業界の一流の接客と二流・三流の接客の違いとは?

Racle-Fotodesign – stock.adobe.com

 

ホテル・旅館などの宿泊業界は、サービス業の最高峰と言われるほどの接客の一流が集まる業界です。ホテル・旅館で一流と呼ばれる接客の中には、どのようなものがあるのかをみていきましょう。

 

宿泊した背景を考える

一流の接客を行うプロは、お客様が宿泊した背景までを考え、行動を起こします。

 

記念日、特別な日としても利用をすることが多いホテルや旅館では、最高のおもてなしをし、最高の時間を過ごしてもらうことを目標に接客を行っています。

 

記念日であれば、サプライズでお花やケーキを用意したり、「素敵な時間をお過ごしになれましたか?」などという声掛けをすることもあります。

 

逆に、喜ばしい理由でなく、ホテル・旅館を利用するお客様も少なからずいます。その際でもお客様の立場に立ち、「宿泊しているのが私の家族であれば、どのような接客をしてもらえれば嬉しいか」ということを常に考え、行動を起こしています。

 

お客様に覚えてもらう努力をする

特に、チェックイン時に施設案内をする場面では、初めてお越しになるお客様はルールを覚えきれない場合があります。

 

その場合は、マニュアルに沿って案内を完結させるだけではなく、自分から行動を起こし、わからなそうな表情をするお客様には「ここまででご不明な点はございませんか?」や、「〇〇は〇〇にございますので、ご安心ください」などと言う言葉をかけるのが一流です。

 

ホテル・旅館でさらに上の接客を行いたいという方は、下記の記事も参考にしてみてくださいね。

 

いい接客のコツとは?ホテル・旅館でいい接客をするためのポイント!

 

おもてなしの心を持ち接客をすることで生まれるメリットとは?

 

二流・三流に留まらず一流の接客を目指そう!

ThorstenSchmitt – stock.adobe.com

 

ある程度の経験を積めば、二流の接客を行うことは可能です。しかし、一流の接客を行うためには、経験を積む他に、日々高い意識を持ち接客を行うことが重要であり、様々な場面での接客を行う必要があります。

 

せっかく接客業に従事しているのであれば、「あの方の接客は一流だ!」とお客様にお褒めの言葉をいただきたいものですよね。

 

「自分は二流(三流)止まりだ」と限界を決めず、一流を目指して接客を行えば、より仕事が楽しくなることでしょう。

 

現在の職場では一流の接客を行うのは難しい、という場合には、ホテル・旅館業界に目を向けてもよいかも知れません。ホテル・旅館業界に特化した求人・転職サービス「おもてなしHR」では、多数の求人をご用意しています。

 

宿泊業界でさらに接客に磨きをかけたいという方がいましたら、ぜひ当サービスをご利用ください。

 

積極採用中!ホテル・旅館の求人

求人をもっとみる

ご入力いただいたメールアドレスに資料をお送りいたします。

必須企業名

ご担当者様名を入力してください

必須ご担当者様名

ご担当者様名を入力してください

必須メールアドレス

メールアドレスを入力してください

必須電話番号

電話番号を入力してください

資料請求のお申し込みを受け付けました

資料請求をお申し込みいただきありがとうございました。
入力いただいたアドレスにメールをお送りいたしましたので、ご確認ください。

万が一メールが届かない場合は、info@omotenashi.workまでお問い合わせいただきますようお願いいたします。

専任アドバイザーに相談する

ページ上部へ戻る