顧客情報の定義とは?項目・活用方法・取り扱いの注意点を一挙紹介!

顧客情報と聞けば、お客様の個人情報を思い浮かべる方が多いはずですが、明確な定義はあるのでしょうか。マーケティングにおける顧客情報の定義や項目例をはじめ、顧客情報の活用方法、取り扱いで注意すべきポイントなどをご紹介します。

顧客情報の定義とは?

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顧客情報の定義は、企業によって異なります。一般的には「お客様にまつわる全ての情報」と定義付けられることが多く、この場合は氏名・性別・住所などの個人情報はもちろんのこと、問い合わせ履歴や購入履歴も顧客情報に含まれます。

 

お客様の定義もまた、企業により異なります。過去にサービスや商品を利用・購入したお客様のみを指す場合、利用・購入する可能性のある全てのお客様を指す場合に二分されますので、定義が定まっていない企業は定義付けから始めるのが良いかもしれません。

 

顧客情報に定義される項目例

顧客情報を「お客様にまつわる全ての情報」と定義した場合の、顧客情報の項目例をみてみましょう。

  • ・氏名/性別/住所などの基本情報
  • ・趣味/嗜好
  • ・顧客動向(商談履歴/購買履歴/利用履歴など)
  • ・流入経路
  • ・顧客ランク(新規/VIPなど)
  • ・連絡の可否(メルマガ可/DM可など)
  • ・希望連絡手段(電話/メール/希望連絡時間帯など)
  • ・問い合わせ情報

ありとあらゆる情報が、顧客情報に含まれることがわかりますよね。では、この顧客情報を管理・活用することによって、企業はどのようなメリットが得られるのでしょうか。次項で詳しく解説します。

 

顧客情報の活用方法

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顧客情報の管理・活用は、企業にさまざまなメリットをもたらします。具体的な活用方法、また期待できる効果を、ホテル・旅館をはじめとしたサービス業を例にご紹介します。

 

最適な顧客対応ができる

顧客情報を正しく管理していれば、お客様の再来店時に最適な対応が可能です。

 

前回利用時に不満があったお客様に対しては、クレームの再発防止ができるでしょう。もちろん、お客様の趣味・嗜好に合わせた接客を行い顧客満足度を高めるといった、プラスの効果にも期待が持てます。

 

ホテルが顧客情報を管理・活用することで得られるメリットを詳しくご紹介している下記記事も、ぜひチェックしてみてくださいね。

 

ホテルのファンを増やす顧客情報の管理方法!集める情報や管理のポイントを解説

 

顧客の分析ができる

一定以上の顧客情報を集めることができれば、自社顧客の傾向を分析することもできます。

 

新規・リピーターではどちらのお客様の利用が多いのか、新規・リピーターで客単価に違いはあるか、予約や商品購入に結びついている広告やサービスは何か、などがその例です。経営戦略の立案時にも役立つデータも得られることでしょう。

 

見込み客へアプローチできる

顧客情報が手元にあれば、メールマガジンやDMなどでアプローチを行うことも可能です。

 

企業が見込み客を育て、サービスを利用してもらうのはマーケティングの世界ではよく使われる手法。見込み客の種類や種類ごとのアプローチ方法については、下記記事で詳しく解説しています。

 

見込み客とは?4つの分類や管理のポイントを詳しく解説

 

顧客情報の取り扱いで注意すべきポイント

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お客様の個人情報が盛り込まれている顧客情報は、取り扱いに十分な注意が必要です。これから顧客情報の管理を始める企業に気を付けていただきたい、5つのポイントをご紹介します。

 

運用のルールを決める

誰が、いつ、どのように顧客情報を入力するかが定まっていなければ、全てのお客様のデータは集まりませんよね。

 

情報を正しく集められていなければ分析結果に偏りが生まれてしまいます。よって、これから顧客情報の管理を始める企業は、ルールを定めてから従業員に周知し、運用を開始するようにしましょう。

 

入力漏れ・ミスに気を付ける

顧客情報は、正しく入力・管理していなければ意味をなしません。入力漏れはもちろんですが、お客様情報を混同させてしまうことはさらに危険です。入力時は、ミスをしないよう十分気を払いましょう。

 

従業員間で気軽に口にしない

フランクな現場であれば、お客様を特徴や愛称で呼ぶこともあるかもしれません。しかし、気軽に口にするのは避けるべきです。

 

従業員側は親しみを込めて呼んでいたとしても、周りのお客様からすれば「スタッフ同士でお客様の陰口を言っていた」と捉えられることも。たとえ顧客管理システム内に特徴や愛称のメモがあったとしても、文字通り言葉にするのは控えるのが賢明です。

 

情報の利用目的を公表する

顧客情報を活用方法のひとつとして「見込み客へアプローチ」をご紹介しましたが、お客様の同意がない状態でメールマガジンやDMを配送することは、法律によって禁じられています。

 

企業は個人情報の取得時に、どのような目的で個人情報を利用するのかをお客様に提示しなければなりません。特定の利用目的以外で使用すれば、個人情報保護法違反になりますので注意してくださいね。

 

流出防止策を取る

顧客情報の管理をはじめる企業がもっとも気を付けなければならないのは、情報を漏洩(ろうえい)させないことでしょう。

 

情報が外に漏れれば、大切なお客様へ被害が及ぶ恐れがあるばかりではなく、ニュースでも大きく取り上げられます。企業の信用問題にも直結しますので、信頼のおける顧客管理システムを導入する、インシデントに関する社員教育を徹底するなどの対策を取りましょう。

 

顧客管理システムに興味がある方は、下記記事もチェックしてみてくださいね。

 

ホテルの質を高める顧客管理とは?顧客管理システムのメリット・デメリットを解説!

 

顧客情報は定義通り全情報を残しておこう!

iStock.com/Punnarong

 

顧客情報の定義は、「お客様にまつわる全ての情報」とされるのが一般的です。氏名・住所などの個人情報のほか、お客様の趣味・嗜好なども立派な顧客情報になります。

 

これから顧客情報の管理をしようと考えている企業は、情報漏洩(ろうえい)のリスクを排除することに努めながら、細部まで徹底した管理を行いましょう。そうすることで、お客様に最高の体験が届けられるはずですよ。

 

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