手話を接客に取り入れるべき？手話が必要なお客様への接客を考えよう！

手話を使った接客も意識しよう

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耳が不自由なお客様の対応の場合には、手話による対応が必要な場合があります。手話はコミュニケーションの手段であり、言葉です。手と表情で感情を表し、会話をすることができます。手話が出来れば、接客の幅が広がることはもちろん、お客様の安心感や関係構築のきっかけにもなり得るでしょう。

手話を使った接客は、あまり身近ではないかもしれませんが、突然の機会に慌てることがないよう、日頃から意識しておくことは必要かもしれません。

手話以外での接客・コミュニケーション方法

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耳が不自由なお客様とのコミュニケーションでは、音声による情報を他の手段を使って伝える必要があります。手話ができなくても、接客でも活かせるコミュニケーション方法をご紹介します。手話は誰もが使えるわけではありません。手話以外での接客手段も用意しておくと、対応がよりスムーズになるでしょう。

筆談

耳が不自由な方々とのコミュニケーションで比較的多く取り入れられているのは、筆談ではないでしょうか。紙と筆記具が用意できれば始めることができるため、読み書きさえできれば会話を進めることができます。話し言葉をそのまま書こうとすると時間がかかってしまうため、要点をまとめたり、単語だけで表現する工夫をすると、スムーズな会話が進められるでしょう。確実に内容を伝えることができるので、伝達ミスを防ぐこともできます。ここで注意が必要なのは、書くことに集中しすぎてしまうことで。筆談では、言葉のニュアンスや感情を理解することが難しいので、表情や指さし、ジェスチャーで補うようすると良いでしょう。

読話

読話とは、話し手の口の動きを見ながら、会話の前後関係から内容を理解する方法です。読唇術と言われることもあります。唇の動きだけで話の内容を読み取るのはとても困難なことです。日本語の場合には同口形異音語と呼ばれる、同じ口の形でも音が違う言葉が非常に多く存在しています。表情や文脈の流れなど会話に必要な情報をすべて読み取る必要があるため、相手に顔向けてはっきりと口をあけて自然に会話を進めるよう心がけましょう。

手話が必要なお客様のためのホテルの接客サービス

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ホテルの宿泊者のなかにも、耳が不自由なお客様はいらっしゃいます。快適な宿泊になるよう、サービスや貸出備品を用意しているホテルもあります。宿泊時には、非常時に避難誘導や救助のしやすい位置の客室へ案内し、聴覚障害者が宿泊する客室位置について従業員が十分把握する必要もあります。

遠隔手話通訳サービス

パソコンやタブレット端末を利用して、コールセンターの手話通訳者と会話ができる遠隔手話通訳サービスがあります。フロントやコンシェルジュデスクに設置することで、細かな対応を可能にします。

アラートシステム

ドアチャイムや客室電話が鳴った場合や緊急時にフラッシュランプが点滅したり、モニターに表示されます。客室内に設置しておくことで、安心して滞在してもらうことができます。就寝時にも分かるよう、寝具が振動するもの仕様になっているものもあります。

筆談機

フロントなどに設置されることが多くあります。ホワイトボードのタイプや磁気ボードなどの筆記具があると、紙や筆記具のような消耗品が不要です。最近では、スマートフォンやタブレットにアプリを入れて使用することもあります。音声入力、読み上げができる機能もあるため、コミュニケーションがよりスムーズに進められます。

手話が必要なお客様への接客対応の注意点

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手話が必要なお客様への接客の場合、手話を使うこと以外にも必要な意識や気配りがあります。手話が必要なお客様は外見からわ分かりづらく、話しかけられなくない人、おとなしい人といった誤解をされてしまったり、情報伝達で疎外感を感じてしまったり、悩みを抱えていることがあります。正しく理解をして、どのような行動をすると良いのか考えましょう。

省略しすぎない

手話が必要なお客様への対応でありがちなのが、要点をまとめすぎて事務的な会話になってしまうことです。手話での会話に限らず、分かりやすさを意識しすぎて前後を省略してしまうと、言葉が強く感じたり温かさを感じにくくなります。耳が不自由だからと、積極的な声掛けをしなかったり、そもそも受け入れを拒否してしまったり、誤った理解と行動に注意が必要です。

緊急時の対応に備える

耳が不自由な方々への対応で大切なのは、緊急時の対応への備えです。災害時に避難情報を入手し、適切に避難できるためには、情報伝達、避難誘導、安否確認の仕組みが機能するようにすることが必要があります。緊急時の場合は、手話をつかっての対応が難しくなる場合があります。避難情報の入手も難しいことから、対応方法については日頃から意識しておく必要があるでしょう。

手話での挨拶が接客のきっかけになる

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手話を覚えることは簡単ではありません。手話は手を使って表現する手段ですが、耳の不自由な人にとっては、言葉そのものです。お客様とのコミュニケーションを豊かにして、接客の幅を広げることにつながります。また、どのようなお客様に対しても、正しい理解と対応ができるという印象を与えることができ、評価にも繋がるでしょう。手話が必要なお客様への接客に備えて、挨拶だけでも学んでおくと良いかもしれません。気持ちの良い挨拶は手話で伝えられることができたら、会話が出来なくてもお客様に寄り添う姿勢を示すことは十分可能です。