お客様に喜ばれる接客とは？お客様に喜んでもらえる接客を心掛けよう

お客様に喜んでもらえる接客とは

maroke- stock.adobe.com

お客様に喜んでもらえる接客をするように、と言われたら、どのようにな接客を思い浮かべますか？あっと驚くような、ちょっと特別なことをしなければいけないと感じる人もいるかもしれません。どんなことに喜びを感じるかは人それぞれで、答えがないからこそ難しいものです。

喜んでもらうとうことは、満足してもらうということと同じ意味を持っています。お客様が感じる満足感はリピートや口コミに結びつくもので、重要視している企業、業種は多く存在します。特に、ホテルのようなサービス業の場合は、接客そのものに価値を感じているお客様もいるため、求められる基準も高いものであると言えるでしょう。お客様の喜ぶ姿にやりがいを感じているホテルマンも少なくありません。お客様に喜んでもらう接客は、お客様だけでなくホテルマンの喜びにも繋がるものなのです。

お客様に喜んでもらえる接客に大事なこと

blanche-stock.adobe.com

人に喜んでもらうのが好きだからという理由で接客業を志す人も多いかとも思います。ありがとうと言われたり、笑顔になってもらえると、やりがいを感じるものです。お客様に感喜んでもらえる接客を実践するのに大事にしたいことをご紹介します。

思いやりの心を持つ

お客様を喜ばせるためには、お客様を知る必要があります。どんなことで喜びを感じるかは、人それぞれです。家族や友人であれば、その人の好みや興味のあるものを知ることは容易で、何をしたら喜ぶかを想像することができるでしょう。準備に時間をかけることや、周囲を巻き込むことも可能です。接客の場合はそのようにはいきません。お客様が求めているものを察知し、即座に判断して行動しなければなりません。単に喜ばせると言っても、スキルが必要なのです。

何をしたら良いのか、どのような接客が正解なのか迷うことがあるかも知れません。目の前にいるお客様を喜ばせるためにはまず、お客様一人ひとりと同じ目線に立つことが重要です。相手の身になって考え、推察することが、喜んでもらう接客の第一歩です。必要なのは特別な演出ではなく、小さな心配りや気配りなのです。

ニーズとウォンツを知る

お客様が求めているものは何なのかニーズを把握することは接客の基本となります。ニーズの他に、ウォンツがあるのはご存じでしょうか。お客様に喜んでもらうためには、お客様に何が必要なのか、何を求めているのかを正しく知る必要があります。

• ・ニーズ

ニーズは必要性のことを表します。何かが不足していて、その不足を補いたいという心理がニーズとして反映されます。

例：美味しいものが食べたい。ゆっくりと眠りたい。

喜んでもらえるサービスを実践するためには、ニーズとウォンツの両方を知る必要があります。何を求めているのか、なぜ必要としているのは、ニーズからウォンツを、またはウォンツからニーズを、会話やしぐさを通して理解することは求められます。

• ・ウォンツ

ニーズを埋めるためにに必要としている、特定のモノやコトをウォンツと表します。ニーズを満たすための具体的な手段となるものです。

例：美味しいお弁当が食べたい、静かな部屋でゆっくりと眠りたい。

受け身にならない

お客様を喜ばせると言っても、実際に何をしたら喜んでもらえるのかを判断するのは難しいものです。中には、お客様の要望に応える＝お客様のいうことを聞く、と思ってしまい、なんでも言うとおりに動いてしまう人がいます。それではただの便利屋さんで、お客様の喜びは一時的なものになってしまいます。喜んでもらうためには、サービスを提供するプロとして、こうやったら喜ばれるかも！と思うことがあったら、実践してみるべきです。言われたままに、求められたことだけを提供しているだけでは、お客様を喜ばせることはできません。

お客様に喜んでもらうためには、実際にどのような接客、サービスを行うと良いのでしょうか。具体的な例をご紹介します。

利用シーンに配慮する

特別な記念日を祝うためにホテルのレストランを利用するお客様がいます。そういったお客様には、眺望の良い座席や入口から離れた座席を用意し、ゆっくりと過ごしてもらうため気配りをします。お子様連れやご高齢の方がいる場合、女性一人の宿泊の場合に、利用者に合わせた部屋を提供することも同様です。このような利用シーンに合わせた配慮は、お客様に喜んでもらうことができます。

お名前や会話を記憶する

人は、特別感を味わうことで喜びを感じるものです。お名前でお呼びしたり、会話を記憶して次に会ったときの話題にしたり、お客様一人ひとりに関心を持っている姿勢を示すことで喜んでもらうことが可能です。お客様との信頼関係を高めることもできるので、また来たいと思ってもらうきっかけにもります。

お客様に喜んでもらう接客がホテル業界で求められる理由

one-stock.adobe.com

ホテルにとって接客は商品です。ホテル従業員の接客の良し悪しは、ホテルの印象を決定づけるものです。喜びを感じてもらう接客はお客様の感動体験に繋がり、リピーターの獲得の可能性を高めます。接客の良いホテルは、リピーターが多い傾向にあり、リピーターの多いホテルは、安定した稼働率を保つことが可能です。お客様を第一に考え、お客様に喜んでもらう接客を提供することは、ホテル経営にとっても良い効果をもたらすのです。

お客様に喜んでもらえる接客はお客様を知ることから

maroke- stock.adobe.com

お客様に喜んでもらえる接客の答えは、お客様が知っています。喜んでもらいたいと思っているのであれば、お客様を知り、理解しようとすることから始めましょう。ホテルの利用客であれば、どこから来たのか、どの観光地に向かうのか、お客様に興味を持ってみると良いでしょう。少し目を向けるだけで、何をしたら良いのか答えがでてくることがあります。お客様が遠くから来たと分かれば、お出迎えの声掛けに工夫ができますし、行先が分かれば地元ならではの情報をお伝えすることができます。そういった、ほんの少しの気配りがお客様を喜ばせることに繋がります。