接客業とは

Paylessimages-stock.adobe.com

接客業とは、お客様の話に耳を傾けて要望を聞き出したり、ニーズに合わせて商品の提案をしたりする仕事です。

「サービス業」と混同されることもありますが、サービス業とは接客も含め、サービスを提供する仕事全般を指す言葉。すべてのサービス業に接客が伴うとは限らないので、この違いは押さえておきましょう。

接客業に分類される仕事は数多くありますが、どの仕事においても、お客様に安心してサービスを利用してもらうために気持ちの良い接客を心がけなければなりません。

この記事では、接客業に分類される具体的な仕事の例や、身につくスキル、向いている人・向いていない人の特徴などを解説します。接客業に興味のある人は、参考にしてくださいね。

接客業とは:接客業の種類と求められること

taka-stock.adobe.com

「接客業」に分類される仕事の中で、代表的なものを見ていきましょう。求められるスキルについても解説します。

飲食店のホールスタッフ

レストランやカフェのホールスタッフは、お客様を座席まで案内したり、オーダーを取って料理を運んだりすることが仕事です。受付やレジを担当することも。

ホールスタッフは単純に食事を提供するだけでなく、快適な食事を楽しんでもらうためのサービスを提供することも仕事。ファミリーレストランやファストフードでも、笑顔であいさつするなどの基本的な接客スキルは必要不可欠です。

高級レストランや素材にこだわるカフェなどにおいては、料理についての質問を受けることも多々あります。気持ちの良いサービスと、商品知識が求められる職業と言えるでしょう。

販売員

スーパーマーケットやコンビニエンスストア、百貨店などの販売員は、商品を売って売上を伸ばすことが使命です。売上を伸ばすためには、マナーを守った接客が必要不可欠。わざわざ店員の態度が悪いお店を選んで買い物したい、と思うお客様はいないでしょう。

また、お客様のニーズをキャッチし、適切な提案をするスキルも必要です。「売りたいものを売る」のではなく「お客様の探し物を手伝う」ことができてこそ、一流の販売員ではないでしょうか。

さらに商品の発注や、在庫管理に携わることも。世の中の流れを読み、売れそうな商品を仕入れるセンスも求められます。

美容室やエステティックサロンなどのスタッフ

美容室やエステティックサロンといった施設は、お客様に気持ち良さを提供するための施設です。

技術スタッフには技術を提供するだけでなく、心地よい会話でお客様をリラックスさせるスキルが必要でしょう。受付や会計を担当するスタッフも、事務的な対応をせずに歓迎や感謝の気持ちを態度で示すことが重要。

素晴らしい技術を提供する施設でも、接客が悪ければお客様は集まらないのです。

レジャー施設のスタッフ

映画館やテーマパーク、カラオケボックスといったレジャー施設スタッフは、さまざまな業務を担当します。受付業務やお土産販売、軽食の提供といった業務の他、迷子の保護やけが人への応急処置といった、臨機応変な対応を求められる場面も多くあるでしょう。

レジャー施設は楽しいひと時を過ごすために訪れる場所。スタッフに求められるのは、明るく元気な対応です。また、混雑する施設においては、お客様をなるべく待たせないようにすることが重要。正確性とスピード感も必要です。

ホテル・旅館のスタッフ

ホテルや旅館といった宿泊施設のスタッフは「究極の接客業」と呼ばれる職業です。

部門によって多種多様な仕事があることが特徴。例えばフロントスタッフは、チェックイン、チェックアウトの手続きを担当し、ベルスタッフは荷物を持って客室までお客様を案内することが仕事です。

旅館においては仲居と呼ばれるスタッフが、客室ごとにお客様を担当し、滞在中のお世話を総合的に行います。

ホテル・旅館のスタッフには語学力や臨機応変さ、正確性といったさまざまなスキルが求められますが、最も重視されるのは「ホスピタリティ」ではないでしょうか。

接客業とは:仕事を通して身につくスキル

接客業を経験すると、他の業種へ転職しても役立つスキルが得られます。どのようなスキルが身につくのか、具体的に見ていきましょう。

営業力

営業力とは、ターゲットを絞ってニーズにマッチする商品・サービスを売り込む力です。

一方的に押し売りをするのではなく、「自社のサービスを必要としていそうな顧客に声をかける」といったセンスが必要。接客業を経験すると、お客様の様子を観察し、ニーズを予想する能力が身につくはず。

営業職に転職したり、新たな商品・サービスを開発したりする際、大いに役立つスキルです。

語学力

インバウンド観光が盛んな今、接客業をしていると外国人のお客様に接する機会が多くあります。

接客業でよく使う英語のフレーズを覚えたり、会社の補助を受けて英会話教室に通ったりといったことで、語学スキルが身につく可能性があります。

外国人のお客様に接したことがきっかけで、「語学を学びたい！」という意欲が芽生える人もいるでしょう。

人としての魅力

接客業を通して得られる一番の財産は、人としての魅力かもしれません。正しい言葉遣いや、美しい立ち居振る舞い、そして相手を思いやる心。接客業で求められるスキルは、人として大切なことばかりではないでしょうか。

このようなスキルは、人生全般においてプラスに働くことでしょう。

接客業とは:向いている人・向いていない人の特徴を見てみよう

Paylessimages-stock.adobe.com

接客業は採用の間口が広く、求人件数が多いことから「誰にでもできる仕事」と思われがち。しかし、実際には向き・不向きがあり、誰にでもできるというわけではありません。

接客業に向いている人・向いていない人の特徴を見ていきましょう。

向いている人の特徴6選

【コミュニケーションを取るのが好き】

お客様のニーズや好みを引き出すためには、コミュニケーションが不可欠です。 

また、冷たい態度をとったり、話を聞いてくれなかったりするスタッフがいるお店や施設には、行きたくありませんよね。

人と話すことが好きだったり、聞き上手と言われたことがあったりする人は、お客様との会話をうまく膨らませられるはずです。

コミュニケーションが上手な人、好きな人は接客業に向いている人でしょう。

【人の役に立つことをやりがいに感じる】

接客業はお客様と直接対面する仕事なので、お客様の反応を生で見られます。

良い接客をすれば、直接お客様から感謝の言葉を受け取ったり、励ましてもらえたりすることも。「人の役に立っている」ということにやりがいを感じる人は、接客業に向いている人です。

【相手の立場で物事を考えられる】

お客様のニーズに応えるためには、相手が何を考えているのか理解する必要があります。

• ・お客様が今どのような状況で、何を解決したいのか
• ・お客様が何を伝えようとしているのか

こうしたことをくみ取って、サポートしなければなりません。お客様が納得できる提案をするためには、相手の立場に立って物事を考える必要があります。それができる人は、接客業に向いている人です。

【協調性がある】

接客業は、スタッフ同士の連携が大切です。

協調性がないと業務の流れが崩れたり報連相が滞ったり、生産性の低下につながりかねません。また、お客様を待たせてしまうなど、お店の印象を下げる原因になり得ます。

お店や施設によって、ルールが異なったり人間関係ができあがっていたりすることもあるでしょう。それでも周囲に足並みを合わせてやっていけることは、立派な特技です。接客業に向いている人ではないでしょうか。

【全体を把握する力がある】

• ・「待っているお客様がどれくらいいるのか？」
• ・「優先して対応しなければならないお客様は誰か？」
• ・「仕事を代わりにお願いできるスタッフはいるか？」

このように、接客業では全体の状況を即座に把握する力が必要です。全体を把握した上で、自分が何を優先しておこなうべきか考えられるようになると、運営がスムーズに進むはず。気配り・目配りのスキルを持つ人は、接客業に向いている人でしょう。

【体力・メンタルに自信がある】

接客業には、1日中歩き回ったり立ち続けたりするため、足腰にかかる負担が大きいという難点があります。重い物を運ぶなど、力仕事をしなければいけない場面にも出くわすでしょう。

また、接客業はクレームが付き物。他人のミスが原因で、自分がクレームを受けることもあります。

想像以上に体力やメンタルの強さが問われる世界なのですね。気疲れが積み重なって挫折してしまう人は少なくありません。丈夫な体やめげない心を持っている人は、接客業に向いている人です。

向いていない人の特徴4選

【気配りが苦手】

気配りとは、物事の全体像を把握してトラブルを未然に防いだり、相手が気分よくいられるように工夫したりするスキルのことです。

お客様のニーズを先読みして適切なサービスを用意することや、心地よいひと時を提供することが求められる接客業。気配りが苦手な人にとっては、困難の連続かもしれません。

【気転が利かない】

接客業は、突発的な出来事の連続です。その場その場に応じて適切に対処するためには、気転が必要。

想定外のことが起こるとオロオロしたり、マニュアルに書いてあることしかできなかったりする人は、接客業に向いている人とは言えません。

【気持ちの切り替えが苦手】

さまざまな事態に直面する接客業では、気持ちの切り替えが重要です。忙しさで焦る気持ちがあっても、お客様対応の時は目の前のお客様に集中しなければなりません。

また、クレームを受けたり失敗したりして落ち込んでも、素早く気持ちを切り替えて笑顔で接客するスキルが求められます。

気持ちの切り替えがうまくできない人は、接客の仕事に苦痛を感じるのではないでしょうか。

【体力がない】

接客業は体力勝負の仕事。販売員でもホテルスタッフでも、立ち仕事が基本で、いすに座れるのは休憩時間のみです。

シフト勤務で生活リズムが不規則になったり、重い荷物を運んで体力を大幅に消耗したりすることも珍しくありません。

風邪をひきやすい人や足腰を痛めやすい人などは、他の向いている仕事を探した方が安全でしょう。

接客業に向いているかも！と思ったら

Kalim-stock.adobe.com

今回の記事で解説した通り、接客業には向き・不向きが存在します。苦労を感じることもありますが、接客業を通して得られるスキルは大きな財産となるはずです。

接客業の代表格とも言える、ホテルや旅館の仕事に興味のある方は、おもてなしHRにご登録ください。