ホスピタリティが高いとは？好事例から学ぶホスピタリティ力を高める方法！

ホスピタリティに関する基礎知識

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まずは、「ホスピタリティ」という言葉について理解を深めていきましょう。

ホスピタリティの語源

ホスピタリティの語源は、ラテン語の「hospes（ホスピス）」であると言われています。

hospesは「客人等の保護・保護者」という意味を持つ言葉。このホスピスが派生し、病院や療養施設などの意味を持つ英語である「hospital（ホスピタル）」が生まれたと考えられているようです。

病院や療養施設が心身を癒すための場所であることを考えると、ホスピタリティ精神のイメージがつきやすいのではないでしょうか。

サービスとの違い

ホスピタリティと似た言葉に「サービス」があります。サービスとホスピタリティ、両者の明確な違いは「主従関係の有無です」。

違いを理解するために、サービスの語源についても見ていきましょう。

サービスの語源であるラテン語の「servus（セルウス）」の意味は「奴隷」。これは英語の「servant（サーヴァント・召使）」にも派生しています。

このようなことから感じ取れる通り、サービスは奉仕する側・される側の立場が明確になっているのです。

現代では、報酬の対価として従うことを意味する言葉となったサービス。一方で、ホスピタリティは対価や報酬を求めません。

つまり、ホスピタリティはサービスよりも主従関係の線引きが曖昧で、精神性が強いものとして捉えることができそうです。

ホスピタリティの類語

ホスピタリティには、同じような意味をもったさまざまな言葉があります。

すべてに共通しているのは、「心」「気持ち」「思い」というような、目には見えない要素が大切だとされている点です。

これらは、ホスピタリティの理解を深めるうえで頻繁に耳にする言葉でもあるので、併せて覚えておくとよさそうです。

ホスピタリティ精神が高いと評価された好事例

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ホスピタリティ精神に溢れた接客を受ければ、お客様は心を揺さぶられます。そして、感動を覚えた話は人づてに広がっていきます。ここでは、「あのホスピタリティに心を動かされた！」という3つのエピソードを紹介しますので、ホスピタリティ精神を高めるヒントとして参考にしてみてください。

雨の日でもお客様を笑顔にしたい！

質の高いホスピタリティ・おもてなしを提供することで有名な某テーマパークでは、アトラクションやパレード、スタッフなどに魅了されて例年多くのお客様が足を運んでいます。

しかし、天候が悪い日はアトラクションやパレードが中止になり、お客様は思う存分楽しめないことがあります。

そこで行われているのが、雨水を使ったパフォーマンスです。ほうきでさらりとキャラクターを描き上げる姿を、SNSで目にしたことがある方も多いかもしれません。

実はこのパフォーマンスは、あるひとりのスタッフが「雨の日のお客様の気分を晴れやかにしたい！」と始めたことがきっかけとなったもの。

マニュアルにとらわれない、お客様の気持ちに寄り添って生まれたホスピタリティを感じる素敵なパフォーマンスです。

ナイフが左、フォークが右？

「ナイフは右、フォークは左」というのがテーブルマナーです。ホテルや飲食店などでカトラリーが逆に置かれていたら、お客様から指摘を受けてしまいそうですよね。

しかし、ナイフとフォークが逆に置かれていたことに感動を覚えたお客様もいるようです。

このお客様は左利き。カトラリーが逆に置かれていたのは、飲食店のスタッフがお客様が左利きであることを確認し、逆にセッティングしておいたというものでした。

常連のお客様に左利きの方がいれば、日頃からいかすことができそうなホスピタリティですね。

家につくまであたたかく

冬の外食は、家に帰るのも少し億劫になってしまうものですよね。

そこで、とある飲食店では退店時に人数分の使い捨てカイロを配るサービスをおこなっており、お客様から好評を得ていたそうです。

寒い冬に触れるあたたかさは一層身に沁みますよね。

カイロと心遣いのあたたかさに、身体とともに心もあたたかくなったという素敵なエピソードです。

高いホスピタリティ精神を身につける5つの方法

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ホスピタリティ精神を高めるためには、お客様への接客時はもちろんのこと、日常的にホスピタリティへの意識を持つことが大切です。ここからはホスピタリティ精神を身につける方法を5つ紹介します。ぜひ実践してみてくださいね。

常に笑顔をキープする

質の高いホスピタリティの入口となるのは、なんといっても笑顔でしょう。

笑顔を見て嫌な気持ちになる方は、そういないですよね。

口角を上げて、目元でも笑った表情をつくることができるよう、常日頃から意識して生活してみてくださいね。

自然な笑顔を作るために必要な表情筋を鍛えるためには、口を大きく開けて「あ・い・う・え・お」と発音してみるトレーニングが有効なようです。

笑顔を作るのが苦手という方は、鏡を見て練習してみましょう。

お客様が困ることのないように先回りする

高いホスピタリティ精神を持っている方は、常にアンテナを張っています。

「ここに誰かつまずきそうだから、物を移動させておこう」「おしぼりが切れそうだから先に補充しておこう」など、お客様がスムーズに行動できることを考え、実行しているのです。

先回りの行動は、マイナスをゼロにするための行動です。

そのため、お客様が気づいてくれることは少ないかもしれません。しかし、わかる方にはわかるものです。

常に改善点を探す目を光らせて、隙のないホスピタリティ精神を培っていきましょう。

相手を喜ばせるための気配り・心配りを忘れない

ゼロをプラスにするような行動を意識することも、高いホスピタリティを身につけるために必要なことです。

相手が喜ぶ姿を想像したり、自分が受けて嬉しい接客とは何か考えたり、想像力を働かせて実行していきましょう。

先述した例を参考にしてみましょう。

「ここに物を置いておくとつまずきそうだから移動させておこう」と先回りすることは、マイナスをゼロにする行動です。これをプラスにするには、お客様の印象に残る行動が必要です。

「足元にお気をつけください」と一声かけるだけでも、印象が変わるでしょう。

会話中は聞き上手を意識する

「本当に話が上手い人は聞き上手」という有名なフレーズがあります。

相手の呼吸に合わせて会話を進めることができることから、そのように言われるのだそうです。

ホスピタリティのスキルを高めたいという方は「発言すること」だけでなく「相手の声に耳を傾けること」にフォーカスしましょう。

一方的に話しがちだなと思う方は、特に、聞くことを意識してコミュニケーションを取ってみてくださいね。

相手が話し終わってから、一呼吸おいて話し始めるというのも効果的です。

相手を褒める

お客様に自然と「お似合いです」「素敵です」という言葉をかけられるようになれたらスマートですよね。

そのために取り組んでみたいのは、職場内などで積極的に褒め言葉を使うという方法です。

ポジティブな言葉は自分も周囲も明るいものにしてくれます。

相手を褒めることを習慣化できれば、人の良い点が目につきやすくなるでしょう。自分の言葉で相手が笑顔になる経験が増えると、自分自身も嬉しくなるものです。

ホスピタリティ精神が高いと多くの人を笑顔にできる

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ホスピタリティ精神が高い方は、自然と多くの人を笑顔にし、多くの人に慕われています。ホスピタリティのスキルを高め、喜びを与えられる人を目指していきましょう。

また、「質の高いホスピタリティを身につけたい」「ホスピタリティをいかせる仕事がしたい」などお考えであれば、ホテル・旅館で仕事を探してみませんか？

お客様へのおもてなしを第一にしているホテル・旅館では、質の高いホスピタリティを身につけることができます。

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