接客での嬉しいサービス・嬉しくないサービスは何が違うのか？

接客で嬉しいのはどんなサービス？

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接客ではちょっとしたことで大変喜ばれることがある一方で、良かれと思ってしたことが嬉しくないと思われることもあります。嬉しいサービス・嬉しくないサービスの違いはどこにあるのでしょうか。事例を見ながら考えて行きましょう。

接客で嬉しいサービスとは

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お客様が「嬉しい！」と感じる接客サービスとはどのようなものでしょうか。それを知るには、お客様の生の声を聞くのがいちばんです。インターネット上に寄せられた口コミなどをまとめて紹介します。

商品や金額をおまけしてくれた

商品や金額をおまけして貰えると誰でも「ラッキー！」「得しちゃった！」と思うのではないでしょうか。嬉しい接客サービスのエピソードとしてよく上げられるのは、おまけをして貰った体験談です。

• • プレゼント用の花束を購入したら自分用に一本おまけしてくれた

• • 4人で行った焼き鳥屋さんで3本セットを注文したが4本にしてくれた

• • 文房具屋さんで手帳を買ったらデットストックのペンをおまけしてくれた

• いつも行く八百屋さんで時々値引きしてくれる

おまけや値引きはやりすぎると、お客様が負担に感じてしまうことがあります。上記のような、ちょっとしたことが喜ばれるのですね。

不満や要望を伝える前に対処してくれた

お店などに滞在している最中、不満や要望があっても直接指摘するのは気が引けるものです。しかし、店員が気が付いて素早く対処することで不満を満足に変えることができるのです。

• • カフェで騒がしいグループが隣の席に来たが、申し出る前に席を移動させてくれた

• • お土産屋さんで個別の包装を頼んだ際、中身の目印になるシールを貼ってくれた

• 美容室で施術時間が長くなった時に「お手洗いに行かれますか？」と聞いてくれた

指摘や依頼を受けてから動くのではなく、先回りしての対処が喜ばれるのですね。お客様に「言いにくいことを言わせない」という心遣いはとても重要です。

気の利いたコミュニケーション

以下のような、ちょっとした声掛けやメッセージが、お客様の心を和ませることがあります。

• • カフェで勉強していたら「ゆっくりお勉強に励んでくださいね」と言ってもらえた

• • 出勤前にコーヒーを買ったらカップに「お仕事頑張ってください」と書かれていた

• 美容室で背伸びをしたら「座りっぱなしで疲れましたよね」と声を掛け、飲み物を出してくれた

こうしたコミュニケーションは、一見簡単なことのようですがお客様の様子をよく観察していなければできることではありません。その時その時の状況にピッタリなコミュニケーションで喜んで貰えるのが、接客のプロと言えるのではないでしょうか。

接客で嬉しくないサービスとは

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それでは反対に、嬉しくないサービスとはどのようなサービスなのでしょうか。こちらについても口コミなどのまとめを見ていきましょう。

貰っても困るおまけ

おまけの品が付くのは嬉しいサービスですが、付ければ何でも良いというものではありません。好意で付けたおまけでも、貰って困るものもあるのです。

• • 手芸店で布地を買ったら店員手作りのお守りを貰って処分に困った

• • 個人のネットショップで買い物をしたら、その人のペットについて書かれたフリーペーパーが入っていたが正直要らないと思った

• 通信販売で服を買ったら石鹸をくれたが苦手な香りだった

これらのおまけももちろん、貰って嬉しいと感じる人も居るでしょう。しかし、誰もが喜ぶラインナップとは言えないですよね。おまけの品は無難なもの・購入した商品にマッチしたものの方が喜ばれやすいでしょう。

少々変わったものをおまけにするのであれば、数種類の中から選んでもらったり、希望する人にのみ差し上げるようにしてみてはいかがでしょうか。

押しつけがましいおすすめ

売り上げへの貢献に熱心な人ほどやってしまいがちなのが、押しつけがましいおすすめです。

• • スマートフォンの機種変更で欲しい機種やカラー、キャリアも決まっていたのに別の機種をしつこくすすめられた

• • 大きなサイズのバッグを探していたのに、セールになっているからと小さなハンドバッグをすすめられた

• 家電量販店で安いノートパソコンが無いか尋ねたが、なぜか最新型の高価なノートパソコンをすすめられた

お店で販売に力を入れている商品もあれば、店員個人が「この商品は本当に良いものだ」と思っておすすめしている商品もあるでしょう。しかし、お客様のニーズに合わなければ、嬉しくないサービスになってしまうのです。

余計なお世話

お客様にとって有益だと思ってしたことでも、状況によっては「余計なお世話」と思われてしまうことがあります。

• • 時間が無いのでポイントカードの作成を断ったらしつこく作るように言われた

• • ネイルサロンで会計時に次回の予約を今すれば割引になるとしつこく言われたが、予定が分からないので困った

• アパレルショップで商品を手に取るとすぐに店員がやってきて商品説明を始めるのでゆっくり選べなかった

ポイントカードや割引は確かにお得、商品の説明も助かるものですが、お客様の状況や様子を考えない対応はNGです。良かれと思ったことが裏目に出ないように気を付けましょう。

接客で嬉しいサービスと嬉しくないサービスの違いは何か

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接客における嬉しいサービス・嬉しくないサービスの違いはどこにあるのでしょうか。それぞれの項目を読み比べて考えてみましょう。

嬉しいサービスはとにかく、気が利いていますよね。過剰なサービスでお客様の負担になることなく、得した気分・良い気分を提供できています。

一方、嬉しくないと思われるサービスは、気が利かないと言えるでしょう。店員が売りたい物を一方的にすすめる、微妙なおまけを付けるなど、お客様のニーズや気持ちを無視しています。

売り上げアップのために一生懸命やったことであっても、受け取る側の状況を考えない接客では喜んで貰えないのです。喜ばれる接客の項目でも触れましたが、重要なのはお客様を良く観察することです。その時の状況にピッタリのサービスで、多くのお客様を喜ばせてくださいね！

気配りの差がサービスの嬉しい・嬉しくないを左右する

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接客サービスにおいて、嬉しい・嬉しくないを左右するのはわずかな気配りの差です。お店が売りたい商品のおすすめや、ポイントカードの勧誘などは、商売繁盛のために必要なことですよね。しかし、まずはお客様のニーズを満たすことから考えてくださいね。

嬉しいと感じて貰える接客を極めたい！という人は、ホテルや旅館への就職・転職を検討してみてはいかがでしょうか。ホテル・旅館はお客様が長い時間を過ごす場所です。他の接客業よりも、きめ細やかなサービスが求められる分、やりがいが大きいでしょう。

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