お客様に寄り添った対応とは？接客におけるポイントや具体例を見てみよう

接客対応でお客様の気持ちに寄り添うことの重要性

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「お客様に寄り添った対応」とは一体どのような対応なのでしょうか。

「寄り添う」とは、相手の立場に立ち、心の距離を近づけ、気持ちを一人にしないということを表しています。そして、その気持ちがお客様に伝わることで、お客様に寄り添った接客が実現します。「私のことを考えてくれている」「おもてなしを受けている」というような感覚を、お客様が得ているかどうかがポイントといえるでしょう。

そして、そうした感覚はお客様を安心させ、信頼関係を築くきっかけになります。信頼関係は質の高い接客の基礎です。お客様に寄り添うことで、リピーター獲得の可能性を高めることも可能です。

お客様に寄り添った接客対応をする上で大切なこと

お客様に寄り添った接客対応を実現する上で重要なのは、傾聴力です。傾聴力を高めるために意識したいポイントを紹介します。

傾聴の姿勢を持つ

接客の基本ともいえる、相手の話を聞く姿勢を「傾聴姿勢」と言います。お客様が望んでいるものを理解することが、お客様に寄り添った対応のスタートラインです。

相手が何を求めているのか、どのように感じているのか、お話を聞きながら理解を深めていくことが必要です。お客様のお話の中には、気持ちを知るためのヒントがたくさん隠されています。

ただ話を聞くのではなく、話を掘り下げるために表情やしぐさにも意識を配り、聞き上手になりましょう。ここで大切にしたいことは、共感と受容の姿勢を持ち、言葉や態度でお客様にその気持ちを示すことです。

共感を示す

共感を示すことこそ、お客様に寄り添う対応そのものかもしれません。共感とは、相手の感情に理解を示し共有することを言います。

接客業では、気持ちに共感している状態をお客様に感じてもらうことが重要。これには、言葉や表情を使い分けるなどのスキルを身につける必要があります。

受容力を身につける

受容力とは、そのままを受け入れる力です。クレームの対応などには特に重要かもしれません。

受容の意識がなければ、お客様に共感することはできず、寄り添うことも困難です。まずは相手を受け入れ、受け止めること。これはお客様に寄り添う対応の基盤なのかもしれません。

お客様に寄り添う接客対応の具体例

お客様は、どのような接客対応で「寄り添ってもらえた」と感じるのでしょうか。具体的な例を見ていきましょう。

言葉で寄り添う

お客様の置かれている状況に合わせた言葉をかけることで、寄り添っていることを表現することができます。例えば、以下のような対応ができるでしょう。

態度で寄り添う

姿勢や表情でも、寄り添っていることを感じ取ってもらうことができます。特に、表情の作り方は重要でしょう。

怒っているお客様のお話を、笑顔で聞いていたら「真剣に聞いてくれていない」という印象を与えます。また、不安そうなお客様に対して、こちらも不安そうな表情をしてしまっては、お客様を安心させることはできません。

相手の心情を考えて、適切な表情を見せることも「お客様に寄り添う接客」をする上で欠かせないスキルです。

ホテルの仕事ではお客様に寄り添う接客対応が特に重要！

お客様に寄り添う接客対応は、ホテルの仕事においては基本かもしれません。ホテルを利用するお客様の多くは、時間や空間に価値を求めています。

その価値を高めるためには、心の距離が近く、お客様に気持ちが届く接客が必要です。ホテルのスタッフにそのような接客対応を期待しているお客様は多いのではないでしょうか。

お客様に寄り添った接客対応は、お客様の時間や空間を特別なものに演出する効果もあるのです。

お客様に寄り添った接客対応をマスターするならホテル勤務がおすすめ！

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「接客の仕事が好き」「人に喜んでもらえる仕事がしたい」という方なら「お客様に寄り添う接客スキルを身につけたい」と考えたことがあるのではないでしょうか。

そのような方は、ホテルで働くこともおすすめです。今回の記事で触れたとおり、ホテルはお客様の気持ちを理解し、ひとりひとりにとって心地よい時間を提供する空間です。そのような場所で働くことで「お客様に寄り添う接客対応」の本質が理解できるかもしれません。

宿泊施設の仕事を探す際には、おもてなしHRが力になります。