CS(カスタマー・サティスファクション)とは
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CSとは、Customer Satisfactionの略で、顧客満足度のことを表しています。お客様が、サービスや商品にどの程度の満足を感じることができるか、という考え方です。 企業は、その満足度がどの位であるかを算出することで、サービス提供の向上や商品開発に結びつけることができます。
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CS向上の取組事例
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売上や利益を上げるためには、CS向上は欠かすことが出来ません。CSが高くなるほど、商品・サービスに対する印象が良くなり、売上や販売数に繋がりやすくなります。CS向上のためには、現場での具体的な課題を見つけ、効果的で工夫を凝らした対応、対策が求められます。実際にCS向上に成功した事例について紹介します。
保険会社
大手保険会社の中にも、CS向上に注力することで中長期的な経営を目指している企業があります。顧客へのメールで、低額プランへの見直しの推奨や、保険が下りる事例を紹介するなど、企業側からすれば損とも言えるような情報を積極的に提供しています。こういった、契約数や売上ではない、顧客目線の姿勢が受け入れられ、結果として収益増加に成功しています。
アパレルブランド
大手アパレルブランドでは、売上の向上やリピーターの獲得のために、顧客の潜在的ニーズの把握や顧客ロイヤリティの可視化に努めています。実際に、ポイントカードを出すのが面倒というお客様の声を反映し、専用アプリの開発を行い、スマホアプリを使用したポイント機能を導入しました。ポイントカードの出し入れに対する煩わしさの解消、それに伴うレジの待ち時間の削減に成功し、CS向上、売上向上に繋げています。
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ホテルがCS向上のために取り組むこと
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多くのホテルでも、CS向上に向けた取組が進められています。お客様の口コミやアンケートを参考にした、改善、対策を検討する会議もそのひとつです。そこで検討される項目は大きく分けて2つあります。
機能的要素
客室の設備や性能といった、どのお客様に対しても平等に提供される、機能的な要素もホテルの商品のひとつです。形のあるもののため、ハード面と言われることもあります。ホテルの価値の基準にもなり得るため、備品の状態や、清掃状況など、細かな部分への配慮を徹底する必要があります。機能的要素は、ホテル激戦区では比較対象にされやすく、老朽化などの問題で改善が難しい面があります。定期的なリフォーム、リニューアルは不可欠ですが、コスト面で頭を抱えるホテルも少なくありません。
情緒的要素
ホテルはサービス業の最高峰と表現されるほど、質の高いサービスが求められる場所です。サービスに形がなく、目には見えないものですがホテルにとっては重要な商品です。そして、サービスの質がホテルの価値を大きく左右するほど、CS向上に大きな関わりを持っています。良質なサービスは、お客様の情緒的な要素に影響を与えます。CSを知るうえでは、機能的要素よりも重要度が高いと言われています。設備は古くても、心のこもったサービスが良かった。というように、機能的に不利な面が、情緒的要素によってカバーされることがあるほどです。そのため、サービスの要となる従業員の人材育成は、ホテルにとっての最重要課題と言えます。
サービスの基準値を高く持つことがホテルのCS向上の鍵
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CS向上のためには、お客様の期待値を上回る必要があります。例えば「駅までの道を教えて欲しい。」と言うお客様の要望に対して、口頭で道のりを教えたとします。これは、お客様の要望通り、つまりは当たり前の行動であり、お客様の期待通りのサービスです。CS向上を意識するのであれば、地図を出して道順を説明する、バスを利用する必要があれば時間を調べてお伝えする、といった、お客様のご要望に1アクション以上を追加し、期待値を上回る行動、サービスを提供する必要があります。
ここまでしてくれるのか！と思っていただくことが、ホテルのCS向上に繋げるポイントになります。そのため、ホテル従業員はお客様の期待値を知り、提供するサービスの「基準値」高く持つ必要があります。そして、その基準値は常に更新していかなければなりません。CS向上に成功したホテルは、必然的にお客様の期待値が上がり、提供するサービスの価値も高まります。CS向上のためには、サービスを客観的に分析し、基準値をお客様よりも高く持つことがカギとなります。
CS向上でホテルのファンを増やそう
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良質なサービスでを提供することで、お客様との信頼関係を構築し、ファンやリピーターを獲得することが、CS向上の目的のひとつです。良いと思ったもの、感動した出来事があると、人は誰かに伝えたくなるものです。友人や家族に直接伝えるのはもちろん、インターネット上での口コミへの投稿もその1つです。CS向上によって、お客様がお客様を連れてくる、といった効果も期待できます。
あなたの接客に感動した、とお客様に言われることは、ホテル従業員にとって最高の瞬間です。お客様が人に伝えたくなるような、感動的なサービスを提供して、ホテルのファンを一人でも多く増やしましょう！
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