お客様対応で「正しい言葉遣い」ができていますか？
taka- stock.adobe.com
接客の仕事では毎日、お客様と会話する機会があります。商品やサービスについての質問を受けた時、お客様に感謝や謝罪の気持ちを伝える時、あなたは正しい言葉遣いができているでしょうか。
間違った敬語や、ふさわしくない言い回しを使う従業員がいると、施設の品格が下がってしまいます。また、クレーム対応の場面で言葉遣いを間違えると火に油を注ぐことになるでしょう。知らずに失礼な表現を使い、新たなクレームを生み出してしまうリスクもあります。
この記事ではお客様対応の場面で間違いやすい言葉遣いや、避けたほうが良い表現を紹介します。接客業・サービス業に従事している人も、これから働きたい人も参考にしてくださいね。
宿泊業界に詳しいアドバイザーが、あなたに合う職場をいっしょにお探しします。
宿泊業界での職務経験はありますか？
まずは基本！接客7大用語
Panumas- stock.adobe.com
接客業・サービス業に携わっている人なら以下の「接客7大用語」はなじみ深いものでしょう。
- ・「いらっしゃいませ」
- ・「かしこまりました」
- ・「少々お待ち下さい」
- ・「お待たせしました」
- ・「ありがとうございます」
- ・「申し訳ございません」
- ・「恐れ入ります」
これらは接客の場面に必要不可欠なフレーズ。朝礼などで唱和している職場もあります。
接客7大用語はTPOに合わせて使うだけでなく、言葉の意味を理解することが重要。たとえば「いらっしゃいませ」は歓迎の気持ち、「申し訳ございません」は「すみません」よりも真摯に謝罪する気持ちを表しています。
ひとつひとつのフレーズを丁寧に伝えることで、お客様対応に必要な心構えもできあがります。接客7大用語は、対応の質を高めるための言葉なのですね。
ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事
お客様対応で注意したい言葉遣い
当然ながらお客様対応は、家族や友人との自然な会話とは異なります。
自分では正しい、丁寧だと思っていても、お客様対応には不適切な言葉遣いをしているかもしれません。この項目では、間違えやすい言葉遣いや、お客様対応では避けるべき言葉遣いを解説します。
尊敬語と謙譲語
尊敬語は相手を立てる言葉、謙譲語は自分のことをへり下って言う言葉です。プライベートで使う機会が少ないと、尊敬語と謙譲語を混同し、自分を立てて相手を下げる言い方をしてしまうかもしれません。
また、丁寧に対応しようと思うあまり、二重敬語を使って失敗することも。正しい尊敬語・謙譲語を今一度確認しましょう！
以下は、尊敬語と謙譲語でありがちな誤用の例です。このような間違いをしないように、注意してくださいね。
「待ち合わせの方がお越しでいらっしゃいます」
「来る」の尊敬語である「お越しになる」と「いらっしゃる」が混合し、二重になった言い回しです。正しい表現は「待ち合わせの方がお越しになりました」「お待ち合わせの方がいらっしゃいました」など。
「店内でいただかれますか？」
テイクアウトもイートインも可能な飲食店で誤用が考えられるフレーズです。「食べる」を丁寧に表現しようとして「いただく」を使っていますが、「いただく」は謙譲語。尊敬語の表現である「られる」を使っても、お客様に対する言い回しにはなりません。
正しくは「店内で召し上がりますか？」です。なお、「店内でお召し上がりですか？」は二重敬語にあたるので注意してください。
「メニューを拝見してください」「約款をご拝読ください」
お客様に何かを見る・読むことを促す際のフレーズにも要注意。「拝見」「拝読」は「見る」「読む」よりもフォーマルな響きに感じられますが、これらは謙譲語です。自分に対してしか使えない表現であることを、覚えておきましょう。
正しい言い回しは「メニューをご覧ください」「約款をお読みください」など。
正しくない日本語
お客対応をしていると「何となく丁寧な感じがする言葉」に惑わされることがあります。具体的には、以下のような言い回しです。
「こちらハンバーグになります」
「なる」とは、別の状態に変化することや、変化した結果を表すことです。従って、調理済みのハンバーグを提供する際「なります」と伝えるのは間違いです。また、言葉遣いの間違いとは言えませんが、見て分かるものにわざわざ「こちら」をつけると、くどい印象を与えることも。
「ハンバーグでございます」など、正しい言葉でシンプルに伝えましょう。
「ご注文は以上でよろしかったでしょうか」
過去形の「～かった」を意味もなく使うこともNG。たとえば注文からお渡しまで日数が掛かる、取り寄せ商品などを渡す際、確認の意味で伝えることは間違いではないでしょう。
しかし、現在進行形の注文に対して使ってしまうと、言葉の辻褄が合わなくなり、お客様は違和感を覚えます。
「ご注文は以上でよろしいでしょうか」「ご注文は以上ですか」といった伝え方が適切です。
「お名前を頂戴します」
お客様の名前を聞きたい時、「お名前を頂戴します」という言い回しをしていないでしょうか。「頂戴する」は相手から物を受け取る行為を、へりくだって言う表現。「謙譲語なので正しいのでは？」と思うかもしれません。
しかし「頂戴する」の対象はあくまでも「物」であり、お客様のお名前は「物」ではありません。そのため、不適切な表現になってしまうのですね。
お客様にお名前を聞く際には「お名前を教えていただけますか？」と言いましょう。
このようなフレーズはファミリーレストランやコンビニエンスストアで多用されがちなことから「ファミ・コン言葉」とも言われています。
言葉の意味や成り立ちを考えれば、日本語として正しくないことが分かるはず。
以下の記事でも、間違えやすい接客用語について詳しく解説しています。併せてご一読ください。
実は失礼な表現
何気なく使っている言葉の中にも、実は失礼な言葉があります。
たとえば、電話で話すとき「もしもし」と言いますが、これは「申す申す」が変化したもの。「これから私が話すから聞きなさい」という意味があるため、お客様に使うことは失礼にあたります。
また、自分がお客様のために動くことを「お力添えできればと思います」と言ったり、自分の力だけではどうにもならないことを「私では役不足のため、上長に確認します」と言ったりしてはいないでしょうか。
前者は人の力を借りる場面にふさわしい表現。また、後者は大物俳優が端役を演じること、つまり「自分の高い能力に見合わない、ちっぽけな仕事」という意味になってしまうのです。
慣用句やことわざをうろ覚えで使うことは危険です。正しい意味を理解しましょう。
直接的な表現
お客様対応の場において、直接的な表現は避けたほうが無難です。
たとえば「〜してください」という言い方は丁寧語ですが、お客様に行動を指示していることになります。
場合によっては「どうして店員に命令されなければならないの？！」と反感を買うかもしれません。そのため「〜していただけますか？」と。お伺いを立てる伝え方の方が、適切と言えるでしょう。
また、お客様の要望に添えない時は「〜はできません」「〜はありません」と伝えるよりも「〜ならできます/〜すればできます」「似た商品としては〜があります」といった伝え方がGOOD。
「恐れ入りますが」「お手数ですが」などのクッション言葉を挟めば、さらに柔らかな印象になるでしょう。
正しい言葉遣いで自分自身と勤務先の価値を高めよう！
naka – stock.adobe.com
スタッフの言葉遣いがきちんとしていれば、お客様は気持ち良く利用できます。自分自身と勤務先の価値を高めるためにもしっかり意識してくださいね。
さらにフォーマルな言葉遣いをマスターしたい人はホテルで働くこともおすすめ。宿泊業界の仕事を探す際には、おもてなしHRにご相談ください。
Facebookでシェア
X(Twitter)で投稿
