お客様対応の定義や必須スキルをおさらいしよう

お客様対応を見直そう！

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サービス業・接客業に従事する人なら当たり前にやっているお客様対応。慣れてくると流れ作業のようになりがちで、悪気のない対応でもお客様を不快にさせてしまうことがあります。

最近では口コミサイトに悪評を書かれたり、対応中の動画をSNSで晒されたりすることも珍しくなく、お客様対応の品質がお店や施設の存続を左右するといっても過言ではありません。

このような時代だからこそ、お客様対応の必須スキルを今一度見直して、サービスの質を向上させましょう。

また、お客様対応の定義や過剰なサービスによるデメリットについても解説します。

お客様対応の定義とは？

まずは「お客様対応」の定義を理解しましょう。

「対応」と似た言葉に「応対」というものがありますが、この2つはそれぞれ別の意味を持っています。

接客・サービスに当てはめて考えると、「お客様対応」はレジ打ちやオーダー取り、商品選びのお手伝いなどの業務であり、「お客様応対」は笑顔で接客したり、きちんと挨拶をしたりといったマナーに関することと言えるでしょう。

気持ち良く利用していただくためには、どちらも欠かせないスキルです。

お客様対応の必須スキルとは？

お客様対応に必要最低限なスキルを再確認しましょう。もしかすると、できているつもりでできていないことがあるかもしれません。ご自身の仕事ぶりを振り返りながら、読み進めてくださいね。

商品やサービスに対する正確な知識

先述の通り、お客様対応とは物事や事態を処理することです。これをスムーズに進めるためには、商品・サービスに対する正確な知識が欠かせません。

お客様は「あの店員さんに聞けば分かるはず」と思って質問・相談してきます。そこで正確なことを教えてもらえなければ、がっかりするでしょう。

また、高額商品や精密機械などを扱う店舗において、店員の知識不足は致命的です。常に情報をアップデートし、正確な知識を身につけることが必要不可欠なのですね。

スピード感

お客様対応では、極力相手を待たせない意識を持つ必要があります。

ファストフード店やコンビニエンスストアなど、早さ・便利さを求めてお客様がやってくる職場では、特に重要でしょう。

また、ゆっくりとお買い物を楽しむデパートなどでも、レジ打ちや包装などの作業は素早く済ませたいところ。お客様の時間を大切にする意識を持って取り組みましょう。

判断力

人対人の仕事は、イレギュラーな事態が起こりやすいもの。トラブルがあった際、適切に処理するだけの判断力が必要です。

また、自分ひとりで対応できるのか、先輩・上司に助けを求めるべきなのか、見極めるスキルも欠かせません。

判断力が欠如していると、むだにお客様を待たせたり、不適切な処理で事態を悪化させたりといったことになりがち。まずは落ち着いて、状況を判断することを心がけてくださいね。

接客マナー

接客マナーは「お客様応対」の部類ですが、きちんとしたマナーを身につけていなければ、適切な「お客様対応」はできません。

お客様を不愉快にさせない言葉遣いや立ち居振る舞い、身だしなみなどの上に「接客対応」が成り立つのですね。

以下の記事では、お客様に喜ばれた接客の事例を紹介しています。併せてご参照ください。

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過剰なサービスがお客様対応の質を落とすことも

日本人は「おもてなしの精神」が息づいていると言われています。

「気持ち良く利用してもらいたい」「お客様を大切にしたい」という心がけは、接客・サービス業に従事する上でとても重要なことです。

しかし、価格帯や給料に見合わないほどの過剰なサービスを提供するのは考えものかもしれません。

たとえば、早さ・安さが売りのファストフード店で、高級レストランのような接客をしていては、他のお客様を待たせる時間が長くなり、顧客満足度は下がるでしょう。

また、おもてなしに労力を使いすぎてミスが増えることや、お客様の期待値が高くなりすぎて評判が落ちることも考えられます。

どこまでやるのかの線引きを明確にした方が、総合的に見て良いお客様対応ができるのではないでしょうか。

以下の記事では、過剰なサービスを提供することによるデメリットを詳しく解説しています。併せてご一読ください。

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正しいお客様対応で気持ち良く働こう！

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心地よさを提供しつつ、自分や職場を守るためには正しいお客様対応が必要不可欠です。今回の記事を参考に、自分の対応を見つめ直してみてくださいね。

なお、ホテルへの就職・転職についてはおもてなしHRにご相談ください。