最高のおもてなしには業務の改善が必要！
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ホテル業務のなかにムダな仕事が多いと、スタッフがお客様へのサービスに十分な時間を割く余裕がなくなってしまいます。
ムダな業務が多いということは、本来その時間を別の必要な業務に充てられるということです。余計なホテル業務はお客様とゆっくり会話をする時間も減らし、お客様一人ひとりに向けたおもてなしができなくなってしまうことを意味します。
スタッフが業務や時間に追われてしまうと、余裕のなさからサービスの低下に響くこともあり、リピート率も一気に下降してしまうのです。
実際にホテル業務を効率化した施設は、無駄な業務を省いた時間をお客様への接客に充て、顧客満足度の向上に成功しています。スタッフの時間にゆとりができることによって、より質の高いサービスを提供することができます。
ホテル業務の改善がもたらすメリットは、お客様へのサービス向上だけではありません。人件費などのさまざまなコストを抑制したり、収益の向上にもつながります。
ホテル業務の改善を試みれば、結果的にはスタッフの働きやすい環境を整えることにもなるので、人材不足に悩むことも少なくなるはずです。
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ホテル業務の効率化を実施する前の準備とは？
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ホテル業務改善に取り組む際は、まずホテル業務のすべてを可視化してみてください。
ホテルでは部門ごとに業務が大きく異なりますが、部門ごとに「どのような部分が業務の課題となっているのか」を見つけることが最も重要です。
可視化する方法としては日常的に行っている業務を記録し、スタッフ一人ひとりの作業内容を洗い出しましょう。
そうすることで、重複している作業や効率の悪い業務が浮かび上がり、問題点が明確になるはずです。問題点が見つかったら、次はその原因を特定してください。
例を挙げると、ロジックツリーという方法を活用する場合、現状に対して「なぜ？」という問いを繰り返すことで問題点の根本を探ることができるので、原因にたどり着きやくなるかもしれません。
原因を特定したら、業務を改善するためのアイデアをスタッフ同士で出し合い、実施できそうな業務から実験的に始めてみることも必要なステップなのです。
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ホテル業務の改善案の実例
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ホテル業務の効率化に成功したホテルはたくさんあります。実例を交えて改善案をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
スマホやタブレットでのスタッフ研修
最近ではスマホやタブレットなどの、デジタルツールを用いた業務効率化が急速に進んでいます。スタッフ研修もデジタルツールを活用されるようになり、いまやホテル業務に無くてはならない存在となっているようです。
たとえば、スマホやタブレットから接客マニュアルやスキルアップセミナーなどの動画を確認できる環境を整えたホテルもあります。
スマホやタブレットでいつでも、すぐに動画を確認できるようにすることで、スタッフがスキマ時間に学習できるようになり、それほど時間をかけずともスタッフの教育に力を入れることができるのです。
さらにマニュアルやセミナーに限らず、最新の観光情報などもアップしておくと、お客様へのご案内もスムーズになりますね。
タブレット端末での業務連絡
あるホテルでは、客室係が空室をチェックしようとフロント係に連絡をしても、担当者が接客中の場合は電話に出られないため、わざわざフロントまで何往復も確認しに行っていたケースもありました。
そこでタブレット端末によるチャットを取り入れたところ、フロント係と客室係の円滑なコミュニケーションが可能になったという事例も。スタッフ同士の情報交換のため、WEB会議も導入する施設もあるようです。
スタッフ同士の連携をより強固にすれば、チームワーク力も向上させることができるのです。
スキルチェックシートの導入
特に繁忙期の場合、客室清掃をこなすスピードは決して軽視はできませんよね。客室清掃係の全スタッフのスキルアップが可能になれば、清掃時間の短縮にもなります。
客室清掃の業務効改善のために「スキルチェックシート」を作成し、同時にスタッフのスキルにばらつきのないシフトも用意したことが効果的に働いたケースもあります。
スキルチェックシートを導入すれば、それぞれのスタッフがどのレベルで業務をこなせるのかなど、評価基準の参考にすることもできます。それを基に、たとえばベテランスタッフと新人をなるべく同じシフトにすることで、新人を育てることにもつながるでしょう。
課題や疑問、提案、問題点があれば、デジタルツールやミーティングなどでしっかりと共有できるようにしてくださいね。
ホームページの見直し
場合によっては、発見した課題はホームページの見直しで解決することもあります。
お客様がホテルを予約しようと、旅行サイトから自社ホームページへアクセスしても、ホームページ自体に魅力が感じられず、離れていくお客様もいたようです。
そこで団体客が減少したホテルでは新たなターゲットを獲得するために、予約サイトのプラン表記や写真など、ホームページ全体を改善しました。
結果、SNSや訪問・電話などの営業活動が効率化され、売上や顧客満足度も向上したのだとか。ホテルのホームページはただ情報が分かれば良いというわけではなく、ビジュアルや見やすさ・分かりやすさを意識したほうが良いということですね。
スタッフのマルチタスク化
人手不足が悩みだったホテルでは、中抜けシフトがあることが課題でした。始業から終業までの拘束時間が長い中抜けシフトのせいで、求人の募集をかけても人が集まらなかったのです。
すでに働いているスタッフからは「家族と生活リズムが合わずストレスが溜まる」「休み時間が変則的なので心身がゆっくり休まらない」という不満の声も大きかったとのこと。
人手不足やスタッフの不満を解消するべく、接客・フロント・内務などの業務を一つの部署にまとめ、スタッフのマルチタスク化を進めました。
各スタッフが複数の業務を行うことにより、中抜けシフトを廃止し、早番・中番・遅番というように柔軟なシフトを組むことに成功した事例もあります。
マルチタスク化によって、スタッフの休日も前年度に比べて10日程度増やす成果を上げることができ、スタッフの働きやすい環境を整えることにも成功したそうです。
ホテル業務を改善することはスタッフの満足度にもつながる！
ホテル業務の改善案を検討していくことは、お客様の満足度を向上させることだけでなく、スタッフの働きやすさを追及することにも直結します。
お客様にワンランク上のサービスを提供するには、スタッフが快適に働ける環境が必要不可欠です。スタッフが疲れきっていては、お客様もゆっくりと滞在することはできませんよね。
いつもスタッフが働いてくれているからこそ、ホテルを維持することができているのです。ホテル業務の改善案を考えることは、スタッフの幸せを考えることと同じ意味を持つのかもしれませんね。
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