ホテルの停電時の対応で評価が変わる！ホテル従業員の停電への心構えとは？

ホテルの停電に対する心構えはありますか？

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日本は、地震大国として有名ですよね。停電や火災、断水を引き起こす原因となる地震ですが、大きな被害を受けた経験の無い方であれば、頻発する地震にもそこまで大きな恐怖を抱かないという方もいらっしゃるかも知れません。

しかし、備えあれば患いなしです。お客様へのサービス提供時間が長いホテルであればなおのことです。

実際に、震災や天災時の対応に不安や不満を募らせたというお客様は数多くいらっしゃいます。逆に、「とても対応がよいホテルだったため、次はこちらがお礼をしたい！」と感じたお客様もいる通り、対応によってはお客様に感動を与えることにも繋がるのです。

たとえ小さな知識でも、あるのとないのとではいざという時の対応に差が出ますので、まずはホテルが最も接することが多い「停電」について、理解を深めましょう。

ホテルが停電するタイミングは2つ

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ホテルが停電するタイミングは、2つのみと考えて問題ありません。どのようなタイミングでホテルで停電が起こるのかをみていきましょう。

定期点検・法定点検による停電

1つ目は、定期点検や法定点検など、人的に起こされる停電です。

お客様の安全が保障されていなければ、ホテルを営業することができません。そのため、建築基準法・消防法・電気事業法など、様々な法律で月に1度の定期点検や、年次の点検が義務づけられています。

ホテルでは年に1度、停電を伴う電気設備の点検が義務付けられていますが、24時間営業のホテルが多いため、お客様への影響も考慮し、計画的を立てたうえで点検を行う必要があります。

天災などによる不慮の停電

もう1つは、自然によって引き起こされる不慮の停電です。

人的に起こされる停電とは異なり、事前に把握することが不可能ですので、お客様同様、ホテルの従業員も気が動転してしまう可能性が高いでしょう。

ホテルでは、停電などを想定した訓練が行われているはずですが、従業員1人ひとりが日常的にイメージトレーニングを行うことで、よりスムーズな対応ができるでしょう。

ホテルが停電したらどうなる？

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ホテルで停電が発生した場合、下記のようなことが起こると予想されます。

• ・電気が非常灯のみになる
• ・エレベーターが止まる
• ・客室の電源（冷蔵庫・クーラー・コンセント等）が使えない
• ・トイレが流れない
• ・カードキーが反応しない
• ・館内放送が流れない

地震が起こったことによる停電であればお客様も原因を特定することができますが、そうでない場合はお客様は原因もわからず、クーラーや冷蔵庫が使えない、暗い客室に取り残されることになります。

予備電源ですぐに復旧することができるホテルもあるでしょうから、自ホテルで停電が起こった場合の影響範囲と、復旧までの見込み、復旧の範囲をあらかじめ確認しておくだけでも、有事の際の対応が変わってきます。

ホテル従業員であれば、上長に聞いてみるのもよいでしょう。役職者であれば、従業員へ周知をすることが好ましいです。

ホテルが停電した時に従業員が行うべきこと

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ホテルの停電の影響範囲・復旧目途にもよりますが、停電が起こった際はまずお客様の安全確認に努めるのが定石でしょう。

とは言っても、単独で行動してしまっては統率が取れませんので、スタッフであれば役職者、アルバイトであれば正社員に指示を仰ぐようにしてください。

お客様のもとへ向かう際、エスカレーターは止まっているでしょうから、非常階段を使用して客室へ向かうというホテルが多いはずです。

客室へたどり着いたら、不安を抱えるお客様に対し、慌てずに行動をするよう呼びかけましょう。その際、従業員が慌てていれば不安が増幅されますので、まずは心を落ち着けて、お客様を安心させることを意識しながら大きな声で呼びかけるようにしましょう。

役職者が原因の特定した後には、お客様に停電の原因や復旧目途を伝えれば、お客様も今後の動きや、客室内での過ごし方を考えることができます。

ホテルでは必ず停電時のマニュアルがあるはずですので、見た記憶が無い、見たことはあるが記憶には残っていないという方は、しっかりと目を通しておくことをおすすめします。

ホテルが停電したら補償は必要？

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度々議論されるのが、「停電による補償をホテルは行うべきか？」というものです。結論は、国が補償を出すほどの天災でない限り、補償をする義務はありませんが、ここは各ホテルの経営方針によります。

計画的な停電と、非計画的な停電、両場面の事例をご紹介します。

定期点検・法定点検による停電

人的な停電の場合であれば、影響範囲を伝えたうえで安い宿泊料金でサービスを提供しているしているホテルもあるようです。

利益は減少してしまいますが、全館休館をし点検作業を行うホテルより売上を立てることができるでしょう。事前にしっかりと告知していれば、お客様も理解のうえで宿泊をしてくれるので、双方にメリットがあると言えます。

しかし、事前の告知が不足していたり、通常料金でサービスを提供していた場合は、「そんなこと知らなかった」、「他ホテルでは点検日は安かった」などと申し立てられる場合があります。

自ホテルではどのような対応が行われていて、クレームを受けた際にどう対応すべきかを事前に確認しておきましょう。

天災などによる不慮の停電

不慮の停電が起こった場合、被害を被るのはお客様だけではありませんよね。ホテル従業員もお客様同様、電気が無い中でお客様対応を行う必要があるため通常とは異なるストレスがかかり不安な気持ちになるでしょう。

お互い被害者であるという考えを持てるお客様であればよいですが、自身の不遇さばかりに目を向け、「どうしてくれるんだ！」と従業員にあたるお客様も、少なからずいらっしゃるはずです。

そのようなお客様から、補償を要求されることもあるかも知れませんが、役職者で無い限りは「補償をします」と断言したり、「過去補償をしました」などと口にしては、後のクレームに発展しかねません。

提供できなかった食事と同額程度の次回クーポンなどを渡すホテルはあるようですが、まずは大変な思いをさせてしまっていることにのみ謝罪をし、補償に関しては「状況が落ち着きましたら、確認をいたします」と告げ、役職者へ指示を仰ぐようにしましょう。

ホテルが事前に行える停電対策とは？

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ホテルが前もって行うことができる停電対策を確認しておきましょう。

天災を想定した避難訓練・研修

ホテルなど不特定多数が往来する建物の場合、消防法で避難訓練が義務付けられているはずです。また、ホテルによっては、防災意識を高める研修を行っている場合もあるでしょう。

ただ、特に若い方であれば、安全管理の意識よりも恥ずかしさが上にきてしまい、訓練や研修を本腰で行えたことがないという方もいらっしゃるかも知れませんね。

自分の身を守るだけならばその考えでもよいかも知れませんが、お客様の命を守ることがホテル従業員の務めです。ぜひ防災意識を高め、訓練や研修に臨むようにしてください。

マニュアルの設置と読み込み

有事対応のマニュアルを設置しているホテルは多いはずですが、マニュアルの場所を把握していなかったり、マニュアルの内容が頭に入っていないという従業員もいるはずです。

天災による停電はイレギュラーな対応になりますので、時間が立てば知識は抜けていきます。時間を見つけマニュアルを読む、またはマニュアルに目を通す時間を設けるだけでも、有事の際の対応は変わるはずです。

下記の記事もぜひ参考にしてみてくださいね。

ホテルの防災管理を考える！火災や地震が起きたときのホテルの役割とは？

いざという時にホテルの停電に備えておこう

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ホテルに勤める従業員であれば、停電に対する知識を持っておくのは大切なことです。

停電が起これば、お客様は環境の悪い中での宿泊を余儀なくされます。お客様が把握していない場合には、「お金を払ってなぜこんな思いをしなければならないのか」と不安や不満を抱いてしまうものです。

しかしそこで、従業員が適切な対応を行うことができれば、お客様から「また来たい」と思ってもらえる可能性があります。

停電に立ち会う機会は少ないかも知れませんが、いざという時のために、ホテルの停電に対する意識を高めておいてくださいね。