お客様対応で大切なことを理解する重要性

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お客様対応の良し悪しは企業の存続を左右する重要事項です。接客やサービスの仕事をしているのであれば、その点をしっかり理解しておきたいところ。

お客様対応において大切なことを理解すれば、知らず知らずに失礼な態度を取ってしまうことを防げるはず。どのようなことが大切なのか、詳しく見ていきましょう。

お客様対応で大切なこと6選

お客様対応で大切にしたい心がけはさまざまです。「自分はこういうことを大切にしている」というこだわりを持つ人もいますが、ここでは代表的な要素をピックアップして紹介します。

感じの良い振舞い

お客様にとって、お店や施設のスタッフは頼りやすい存在であるべきです。気持ちの良いあいさつや明るい表情、丁寧な所作は必要不可欠。もちろん、身だしなみを整えることも忘れてはなりません。

特に注意したいのは、疲れている時や落ち込んでいる時でも、プロフェッショナルとしてお客様に悟られないこと。

お客様の前に出る時は「待機中は三分咲きの笑顔、対応中は五分咲きの笑顔」がふさわしいとされています。いつも笑顔でいるのは簡単なことではありませんが、覚えておいてくださいね。

商品・サービスに関する知識

お客様から頼ってもらうためには、提供している商品・サービスに関する知識も必要不可欠です。

たとえば、アパレルショップでセーターをすすめてきた店員に「どうやって洗濯すれば良いの？」と質問して、答えられなかったらどうでしょうか。「おすすめするならちゃんと説明して！」と思いますよね。

商品・サービスの知識が不足していると、お客様から不信感を抱かれます。正しい知識を身につけましょう。情報のアップデートも忘れずに。

傾聴力

お客様の要望を正しく理解するためには、傾聴力が必要不可欠です。傾聴力とは「相手の話をしっかり聞く力」のこと。

お客様の話を遮らないことはもちろん、他のことを考えずに集中して耳を傾ける姿勢が「傾聴」です。

「お客様対応」と言うと、商品やサービスを案内したり、おすすめしたりといった「話す」スキルが重要視されるイメージが強いかもしれません。しかし、その前に「聞く」スキルを身につけることが重要ではないでしょうか。

提案力

「話す」前に「聞く」ことが重要と説明しましたが、お客様に満足を提供し、売上に貢献するためには提案力も必要です。

まずはしっかりと話を聞いてニーズを理解したら、そのニーズを満たす商品・サービスを提案することが求められます。

ポイントは、ニーズ通りの提案ができない時でも「ありません・できません」で終わらせないこと。代替案を伝えることで、「親身になって対応してくれた！」という印象を残せます。職場にとっても「チャンスを逃さず売上を作る従業員」として評価されることでしょう。

正しい言葉遣い

せっかく笑顔で対応していても、言葉遣いに誤りがあると良い気分はしないもの。特に注意したいのは尊敬語と謙譲語を取り違えたり、お客様対応にふさわしくない言葉を口走ったりしてしまうことです。

また「こちらハンバーグになります」「1000円からお預かりします」「パフェの方でございます」などの「ファミ・コン言葉」にも気を付けましょう。「デザートはケーキかプリンをお選びいただけますが……」といった、歯切れの悪い言い回しも反応に困ります。

「この言葉遣いでお客様がどう感じるか」「本当に正しい言葉遣いなのか」を常に意識して対応にあたりましょう！

感謝の気持ちを持つ

お客様対応で忘れてはならないのは、感謝の気持ちを持つことです。お客様対応に長く携わっていると、「お客様の面倒を見てあげている」という勘違いを起こしがちです。

お客様が来てくれるから職場が存続でき、給料が支払われるということを忘れないでください。

また、感謝の気持ちは態度で示すことも重要。「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」を流れ作業で言うのではなく、心を込めて言ってみましょう。

感謝することでより良い対応ができ、自分自身も楽しく働けるはずです。

お客様対応スキルの向上には転職もおすすめ！

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お客様対応スキルを向上させるためには、職場の環境や雰囲気も重要です。自分は頑張ろうと思っていても、周りがやる気のない人ばかりでは、お客様に気持ち良く利用してもらうことは難しいでしょう。

また、お客様対応のスタイルにも好みや得意・不得意があるはずです。「もっと質の高いお客様対応がしたい！」「こういう接客がしたい」という希望があるなら、転職もおすすめ。

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