宿泊業界の面接では、職種ごとに求められるスキルが異なり、面接対策も異なります。今回はフロントや予約管理などの宿泊職種の面接対策を詳しく解説！実際に面接官として多くの応募者を見てきた人事担当者の意見を交えながら、内定獲得のために必要な準備や面接での回答例をわかりやすく紹介します！
人事担当者が宿泊職種の面接で重視しているポイント
まずは、宿泊業界の企業で人事を担当者している方にアンケートを実施し回答いただいた、宿泊職種の面接で重視しているポイントについて見ていきましょう。
下記項目の中から、宿泊職種の面接において重視しているポイントを複数回答いただきました。
- アピアランス
- 清潔感
- 受け応え内容
- 受け応えのテンポ・リズム
- コミュニケーションスキル
- 自社への熱意を感じられるかどうか
- 過去のスキル・経験
- その他
最も重視しているという回答をいただいたのは「コミュニケーションスキル」で、ほぼすべての人事担当者が選択しています。
次いで、「受け応え内容」「清潔感」と続きました。
また、書類などで確認できる経験・スキルに不足を感じていても、会うことで採用したいと思ったことがありますか？という質問には、全員が「ある」と回答しており、宿泊職種の採用においては、人柄など書類から伝わらないような内容が重視されていることが分かります。
人事担当に聞いた宿泊職種の面接内容と回答のポイント
続いて、宿泊業界の企業で人事を担当している方に宿泊職種の面接で聞く質問とその質問の意図について聞きました。
「なぜホテルフロントの仕事に興味を持ったのですか？」
この質問は、応募者の職種への温度感や興味の背景を理解して、長期的にコミットメントしてくれるかどうかを見極めるために行っているとのこと。
企業はできるだけ長く勤務してくれる人を募集することが一般的です。その職種を希望する理由に強い想いを感じられると、「この職種で長く働いてくれそうだな」と安心できますが、なんとなくで選んだように感じられると「同じように他の職種や企業になんとなく興味を持つと、すぐに辞めてしまうのではないか」と不安に思うもの。
このような意思の背景を問う質問については、できるだけ具体的なエピソードを交えながら、「本気で想っている」ということが伝えられるようにしましょう。
この質問に対する回答のポイント
- 自分の経験やエピソードを盛り込み、説得力を持たせる
回答例
回答例 1: 接客経験を活かしたい場合
以前、カフェでアルバイトをしていた際に、海外からの観光客の方と接する機会が多くありました。
その中で、言葉の壁を感じつつも、笑顔や丁寧な対応を心がけることで、感謝の言葉やリピート利用をいただくことがありました。
この経験から、接客業務において、お客様との信頼関係を築くことの大切さを学びました。
ホテルのフロントは、さらに多様なお客様と接する場であり、自分の接客スキルをさらに磨きながら、お客様の滞在をサポートできる仕事だと考え、興味を持ちました。
回答例 2: ホテルでの感動体験を元に
以前、家族旅行で訪れたホテルで、フロントスタッフの方がとても丁寧に対応してくださったことが忘れられません。
到着時には笑顔で温かく迎えられ、滞在中には地元のおすすめスポットを教えてくださり、急なリクエストにも快く応じていただきました。
そのおかげで旅行全体が特別な思い出になりました。
この体験を通じて、私も同じようにお客様に感動を提供し、旅行や滞在をさらに良いものにできる仕事に携わりたいと思い、ホテルのフロント職種に興味を持つようになりました。
回答例 3: 語学力や多様性に興味がある場合
学生時代に留学経験があり、その際に滞在したホテルでフロントスタッフの方が親身になって対応してくださった経験があります。
現地での言語や文化の違いに戸惑っていた私に対し、丁寧に説明していただき、とても心強かったです。
帰国後、語学力や異文化理解を活かせる仕事に就きたいと考えるようになり、ホテルフロント業務に興味を持ちました。
特に、海外からのお客様をお迎えする際には、自分の経験を活かして、安心感を提供できる存在になりたいと思っています。
「転職で重視するポイントを3つ挙げるとすればなんですか？」
この質問を行う意図は、自社が応募者の転職条件にあてはまっているかどうかといった検討確度をはかるためとのこと。
このような質問があった際に注意したいのは、自分が回答した転職で重視しているポイントと、面接をしてもらっている企業に相違がないかという点です。
例えば、首都圏でしか展開していないホテルを志望して面接を受けている状態で、転職で重視しているポイントとして地方創生につながる仕事ができるかどうかという点を挙げた場合、あなたの希望する内容を叶えることができないと企業に感じられてしまい、選考を通過できないでしょう。
この質問に対する回答のポイント
- 応募先との相違がない内容であることを心がける
- 応募先の採用要件などについて、詳しく知っておく
実際に、
とのコメントをくださった人事の担当者もいらっしゃいました。
「日々業務をする中で心がけていることは何ですか？」
業務にあたるうえで心掛けていることを質問するという人事担当者もいました。
このような質問を通して意識しているものやことを知り、性格などの内面を知るようにしているとのこと。
面接となると、少し取り繕って回答してしまうことも多いのではないでしょうか。企業側は、そういった表面上の感情や考え方だけではなく、より深層にある内面の部分が気になるもの。
この質問に対する回答のポイント
- 自分の気持ちを素直に伝える
- 具体的なエピソードとあわせて伝える
回答例
回答例 1: 笑顔と丁寧な接客を心がける
日々の業務では、どんな状況でも笑顔を忘れないことと、丁寧な接客を心がけています。
以前、チェックインの際に長時間の移動で疲れているお客様がいらっしゃったとき、私が笑顔で迎えたことで、『その笑顔に癒されました』とのお言葉をいただきました。
その瞬間、自分の小さな気配りがお客様の心に影響を与えられることを実感しました。
どんな時でも笑顔と丁寧な言葉遣いで接することで、お客様に安心感を提供したいと考えています。
回答例 2: お客様の視点に立つことを意識
業務をする中では、常にお客様の視点に立つことを意識しています。
例えば、以前、フロント業務中に外国人のお客様から観光情報について質問を受けた際、ただ案内するだけでなく、実際に地元で訪れたことのある場所や、その場所に行く際の注意点も一緒にお伝えしました。
その結果、お客様から『とても分かりやすかった』と感謝されました。
お客様に寄り添い、一歩先の提案をすることで、より満足度の高いサービスを提供するよう心がけています。
回答例 3: ミス防止とチームワークを重視
私は、業務中に確認作業を怠らないことと、チームメンバーとの連携を大切にしています。
ある時、チェックアウト時に予約内容と異なる請求が発生しているとお客様から指摘を受けたことがありました。
その際、すぐに上司や他のスタッフと連携し、確認を徹底することで迅速に対応することができました。
この経験から、個人の確認作業の重要性に加え、チームワークが迅速な問題解決に直結することを学びました。
以降、確認を怠らず、スタッフ同士での情報共有を積極的に行うよう心がけています。
「自分と他人の意見に相違があったとき、どのように対応しますか？」
自分の意見と他人の意見の相違に対する対応を聞かれる場合もあるようです。
この質問によって、コミュニケーションの能力を確認しているとのこと。
先述したとおり、宿泊職種において「コミュニケーションスキル」はかなり重視されるポイントです。面接内での会話を通して基本的なコミュニケーションスキルは確認できますが、ネガティブなシーンでのコミュニケーションスキルを知りたいと考える人事担当者もいます。
他者との意見の相違は、必ずしも起こることでしょう。過去、そのような状況になった際の具体的なエピソードについてふれられると、あなたのコミュニケーションスキルをよりリアルに想像してもらえるかもしれません。
この質問に対する回答のポイント
- 協調性や柔軟性を強調する
- 具体的なエピソードとあわせて伝える
回答例
回答例 1: 冷静に話し合い、相手の意見を尊重する
以前、フロント業務で繁忙期のシフトについて同僚と意見が分かれたことがありました。
私は効率的な交代制を提案しましたが、同僚は体力的な負担を軽減するために短時間での交代を希望していました。
その際、相手の意見をよく聞き、それぞれの案のメリットとデメリットを一緒に整理しました。
その結果、繁忙時間帯は短時間交代、それ以外は効率を重視するという折衷案を採用することになりました。
この経験から、冷静に話し合い、相手の意見を尊重することで、双方が納得できる解決策を見つけることが大切だと学びました。
回答例 2: 目的を共有し、合意点を見つける
以前、宿泊プランのアピール方法について、先輩スタッフと意見が対立したことがありました。
私はSNSでの発信を提案し、先輩は館内ポスターを重視するという意見でした。
そのとき、まずお互いの提案の背景や目的を共有し、それが『お客様に情報を効果的に届けること』だと再確認しました。
その後、SNSで告知しつつ、館内ではポスターで補足するという方法を取ることで、双方の意見を活かすことができました。
相違があったときは、目的を共有し合意点を見つけることが重要だと考えています。
回答例 3: 自分の意見を整理しつつ柔軟に対応する
以前、チェックインの手順について上司と意見が異なったことがありました。
私は手続きの簡略化を提案しましたが、上司はお客様への丁寧な説明を重視していました。
その際、私の考えを整理して、簡略化が必要だと考えた理由を具体的に伝えたところ、上司も理解を示してくださいました。
最終的には、必要な説明を残しつつ、無駄な手順を省くという形で対応することになりました。
この経験を通じて、意見が異なるときこそ自分の考えを整理して伝えること、そして柔軟に対応する姿勢が大切だと学びました。
「接客をする上で最もやりがいに思う瞬間を教えてください。」
ある企業では、接客をする上でやりがいを感じる瞬間を質問するようです。
この質問を通して、自社が大事にしている接客の価値観と合うかどうかを確認しているとのこと。
宿泊職種において、接客は切っても切り離せない要素です。そして、ひとくちに接客といえど、さまざまなシーンや状況があり、求められる対応も変わってくるでしょう。
宿泊施設では、訪れたお客様に対して一定のサービスをご提供することが大切であり、接客の方針をある程度定めている企業がほとんどです。その方針と合うかどうかが、人材とのマッチ度を図るひとつの指標になると言えるでしょう。
応募先の企業がどのようなサービス方針を掲げているのかを、事前に確認できるとよいですね。その内容に沿ったエピソードが伝えられると好印象を与えられそうです。
この質問に対する回答のポイント
- 応募先の企業のサービス方針に則った内容にする
- 具体的なエピソードとあわせて伝える
回答例
回答例 1: お客様の感謝の言葉をいただいたとき
以前、チェックアウトの際にお客様から『あなたの対応のおかげで、とても快適に過ごせました。ありがとう』と言われたことがあります。
そのお客様はチェックインの際に体調を崩しており、近くの病院の案内や部屋でゆっくり休めるような対応を提案させていただきました。
感謝の言葉を直接いただけたことで、自分の行動がお客様の滞在をより良いものにできたと実感し、大きなやりがいを感じました。
回答例 2: お客様の笑顔を見た瞬間
特に印象に残っているのは、小さなお子様連れのお客様が滞在された際のことです。
お子様の誕生日が近いと伺ったので、ささやかなサプライズとしてお部屋にメッセージカードと小さなプレゼントを用意しました。
チェックアウトの際に、お子様が笑顔で『ありがとう』と言ってくれたとき、心から接客の仕事をしていて良かったと思いました。
お客様の笑顔を見ることが、私にとって最大のやりがいです。
回答例 3: リピーターのお客様が訪れたとき
以前対応したお客様が再び宿泊された際に、『あなたがいるからまた来ました』と言っていただいたことがあります。
その方は初めて来られたときに、地元の観光情報やおすすめのレストランについて詳しくお伝えしたのですが、その情報がとても役に立ったとのことでした。
同じお客様に再びお会いでき、宿泊施設としても自分の接客としても評価をいただけたと感じ、非常にやりがいを感じました。
「クレームの処理を行った経験はありますか？」
面接でクレーム処理の経験を聞くという企業もあるようです。
この質問の意図は、ストレス耐性を確認するためとのこと。
宿泊職種において、クレーム処理は避けたくても避けられない業務でしょう。クレーム処理が辛いと退職をする人は多いことが考えられるため、クレーム処理の経験の有無を確認する企業も複数ありそうです。
クレーム処理をしたことがある方は、実際の対応内容について簡単に説明できるとよいかもしれませんね。クレーム処理をしたことがないという方は、対応経験がないということを伝えたうえで、対応をすることになったらどのようなことに気をつけようと思っているかが話せるとよいでしょう。
この質問に対する回答のポイント
- 冷静かつ誠実な対応を強調
- 問題解決の結果を明確に示す
- クレーム対応の経験がない場合は、無理に経験があるように見せかけず、経験がないことを率直に伝え、そのうえで、トラブルを未然に防ぐ努力や、他の経験から得た教訓を伝える
回答例
回答例 1: 設備の不具合に迅速に対応した経験
以前、宿泊施設でフロントを担当していた際、エアコンが動かないというクレームをいただきました。
お客様は非常にお怒りで、すぐに対応を求めていらっしゃいました。
まずは謝罪し、別の部屋を用意してすぐに移動していただくよう手配しました。
その後、エアコンの修理が完了したことを報告し、次回の宿泊時にご利用いただける割引券もお渡ししました。
最終的に『迅速な対応に感謝しています』とお言葉をいただきました。
冷静かつ迅速に対応することの重要性を学んだ経験です。
回答例 2: 予約ミスに誠実に対応した経験
ある日、お客様が予約した部屋タイプと異なる部屋が用意されているとクレームをいただきました。
予約内容を確認したところ、こちらの手違いで誤った部屋がアサインされていたことが分かりました。
すぐに謝罪し、希望されていた部屋が空いていなかったため、上位クラスの部屋へ無料でアップグレードしました。
また、夕食時のドリンクサービスを追加し、次回のご予約についても優遇措置をお約束しました。
この対応により、お客様は最終的に満足してお帰りいただけました。
誠実な対応が信頼回復につながると感じた出来事です。
回答例 3: クレーム対応をしたことがない場合
これまでの業務では、幸いにもクレーム対応の経験はありません。
ただ、万が一そのような状況が発生した場合には、まずお客様のお話を最後までしっかりと伺い、冷静に受け止めた上で迅速かつ誠実に対応することを心がけたいと考えています。
また、以前勤めていた職場では、お客様への細やかな気配りがトラブルを未然に防ぐ鍵だと学びました。
そのため、日々の業務ではお客様に安心してご利用いただける環境づくりに努めています。
これからもしクレーム対応の機会があれば、これまで学んだ接客スキルを活かし、適切に対応したいと考えています。
宿泊職種の面接前に準備すべきこと
ここまでの人事担当者からの内容も踏まえ、宿泊職種の面接を受ける際に準備した方がよいことについて把握しておきましょう。
応募先について詳しく調べておく
宿泊職種に限らず転職活動におけるすべての面接で言えることですが、応募先について詳しく調べておくことは大切です。
面接は、企業が応募者とのマッチ度を確認する場です。
企業の方針や大切にしている考え方を把握しておき、それに合わせて回答できれば、おのずとマッチ度も上がるでしょう。
特に宿泊職種において言えば、応募先のサービス方針や接客において大切にしていることなどを調べておくことが重要かもしれません。
また、事前に詳しく調べたことが分かる回答ができれば、応募先への熱意も伝えられるでしょう。
これまでの経験を振り返って簡単にまとめておく
こちらも宿泊職種に限ったことではありませんが、これまでの自分の経験やスキルを振り返り、簡単にまとめておくと安心して面接に対応できるでしょう。
先述したとおり、企業からの質問にはこれまでの経験やスキルを問うものが多くあります。
どのような経験があるか、どういったスキルがあるかを自分の中で整理して、他者にわかりやすく伝えられるようにしておくと、面接当日を焦ることなく迎えられるのではないでしょうか。
身支度を整える
宿泊業界の人事担当者へのアンケート回答にもあった通り、「清潔感」は宿泊職種の面接において重要な要素です。
清潔感とは、「汚れのない、清潔な感じ。または人格が正しく誠実であるさまを意味する表現。」と辞書に記載されています。清潔感を構成する要素には以下のようなものがあるでしょう。
- 肌
- 臭い
- 体型
- 髪の毛
- 服装
- 持ち物
- 行動
肌をよく見せるための化粧品を使う、香水が強すぎないか確認する、髪の毛が伸びてぼさぼさなら切る、服についたシワを直す、カバンが壊れているので新調する、など、面接のその場ではどうしようもない要素もあるので、事前に確認できるとよさそうです。
宿泊職種の面接で気をつけるべきポイント
最後に、実際の面接の場で気をつけたいポイントについてまとめます。
自分の人柄が伝わるコミュニケーションを心掛ける
先述した通り、宿泊職種の面接においてはコミュニケーションスキルが重視されることが多いでしょう。しかし、企業側が見たいのは、取り繕ったものではなく、素の応募者の人柄が感じられる受け応えです。
自分の人柄が伝わるコミュニケーションを心掛けましょう。
質問に対して急いで回答しなくては、と焦ってしまうこともあるかもしれませんが、面接官の質問をしっかりと聞き、理解してから答えるようにしましょう。
焦って話すよりも、質問内容をしっかり考えてから回答する方が良い印象を与えられます。
エピソードは具体的に話す
回答の中で自分の経験やスキルをアピールするときは、なるべく具体的なエピソードを交えて話しましょう。
これまで経験したことや課題を乗り越えた経験を具体的な数値や状況と共に紹介することで、面接官に自分の能力を明確に伝えることができます。
例えば、過去に課題を乗り越えた経験を問われた際、
以前、職場で問題が起きたことがありました。でも何とか解決しました。その後は特に大きな問題もなく仕事を続けられたので、よかったです。
と回答するのではなく、
前職ではホテルのフロント業務を担当しており、ある時、大型ツアー客のチェックイン対応を任されることになりました。しかし、その日はシステムの不具合が発生し、通常よりもチェックインの時間がかかってしまう状況でした。
私はまず落ち着いてお客様に状況を説明し、お待たせする理由を丁寧にお伝えすると共に、ロビーでくつろいでいただけるようウェルカムドリンクを提供しました。その間に手動で必要な情報を記録し、臨時の対応策を講じました。
結果的に、多少お待ちいただく時間が延びましたが、お客様からは『親切な対応で待ち時間があっという間に感じられた』とお礼の言葉をいただき、この経験から緊急事態時の対応力を養うことができました。
と回答した方が、スキルを正しく伝えられるでしょう。
今すぐ準備を始めて、自信を持って面接へ挑みましょう！
宿泊業界の宿泊職種は、お客様のステイをより特別なものにする、やりがいに満ちた仕事です。
面接では、あなたの経験やスキル、そしてサービスへの情熱をしっかり伝えることがカギとなります。
本ページのアドバイスを活用し、面接官に熱意が伝わるよう準備を進めましょう。あなたの思いが面接官に届き、よい結果につながることを願っています！
