顧客満足度向上に繋がる！接客におけるモットーの作り方と接客にモットーをいかすためのポイントを徹底解説

接客におけるモットーとは

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モットーは「座右の銘」「標語」といった意味をもつイタリア語の「motto」が由来と言われている言葉です。

企業やチームの方針を伝える際に使われたり、転職活動の面接などで求職者の心掛けていることを知りたい場合に質問されたりします。

接客の現場でも、接客の方針や指針などを表現するために使われることが少なくありません。

モットーとは？

モットーとは、自分の行動指針となる言葉や考え方を指す言葉です。

モットーを持つと、目指すべき方向が分かりやすくなったり行動に一貫性を持つことができたりします。

人生の指針や仕事の方針、日常の行動の指標となるものであることから、個人の行動や態度に影響を与える重要な要素と言われています。

モットーは、行動や決断を導くために必要な価値観や理念を表すために、短い格言や標語などで表現されることが多くあります。

接客におけるモットーとして挙げられるものには、以下のようなものがあります。

これらのモットーは、自分がどのようなサービス提供者でありたいかを明確にしたり、日頃の接客でどのようなことを心掛けたりするのかを具体的に示すものです。

なぜ接客にモットーが必要なのか？

接客にモットーが必要な理由は、以下の3つが挙げられます。

• 一貫した接客ができる

モットーがあれば、どのような状況でも一貫した接客ができるようになります。

たとえば「常にお客様を第一に考える」というモットーがあれば、どんなに忙しくても、お客様の立場に立って考えることを忘れずに丁寧な対応をすることができるでしょう。

• モチベーションを維持できる

辛い時や悩んだ時にモットーを思い出すことで、モチベーションを維持することができます。モットーを思い浮かべることが、気持ちの切り替えになることもあるでしょう。

たとえば「誠実丁寧な対応を心掛ける」というモットーがあれば、お客様からクレームを受けて落ち込んだ時も、誠意を持って対応し、問題解決に努めることができそうです。

• チームワークを向上させることができる

モットーを意識して行動することで、チームワークが向上する場合があります。

たとえば「常に笑顔で接する」というモットーを意識すれば、明るく前向きな雰囲気になり、チーム全体に影響を与えることがあります。

このように、接客にモットーを持つことは、お客様に満足していただける接客を提供することや自分が成長することなどに良い影響を与えるものです。

モットーを指針にしてより良い接客を提供することができれば、顧客満足度も向上するでしょう。

顧客満足度向上に繋がる接客のモットーの作り方

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接客においてモットーを持つことは、顧客満足度向上につながる重要な要素です。モットーにしたい言葉や思いはたくさんあるでしょう。ただし、顧客満足度向上に繋がる接客のモットーを作るためには、意識すべきポイントがあります。2つ紹介しますので、参考にしてください。

お客様の目線に立つ

顧客満足度向上につながる接客のモットーを作るためには、お客様の目線に立つことが最も重要です。具体的には、以下の点を意識しましょう。

• お客様のニーズを理解する

接客を行ううえでは、お客様はどのような商品やサービスを求めているのか、どのようなことに困っているのかを理解することが重要です。

お客様の要求を正しく理解し要求を満たすサービスを提供することは、接客の基本とも言えることです。

そのためには、お客様と積極的にコミュニケーションを取り、話をよく聞くことが大切です。何をモットーにすべきかは、お客様のニーズにヒントがあります。

• お客様の立場に立って考える

自分がお客様だったら、どのような接客を受けたいと思うかを考えてみましょう。

たとえば、商品について詳しく知りたい場合は商品説明を丁寧に説明してほしいと思うでしょうし、困っている場合は親身になって相談に乗ってほしいと思うでしょう。

自分がして欲しいと思うこと、してもらったら嬉しいと思うことを実現することが、お客様の立場に立った接客の第一歩です。それを1つの行動指針にするとよいでしょう。

• お客様の期待値を超える

 顧客満足度を向上させるためには、お客様が期待している以上のサービスを提供する必要があります。

満足していただくためには、お客様の期待値を超えなければなりません。期待通りの接客では、満足感を与えることができない場合が少なくありません。

期待以上のサービスを提供するためには、常に新しい知識やスキルを身につけ、自己研磨に努めなければなりません。目標が見えることで、モットーが明確になります。

具体的な行動を示す

モットーは、具体的であればあるほど、行動指針として役立ちます。

顧客満足度向上につながるモットーを作る場合は、モットーを実践するためにはどのような行動を心がければ良いか、具体的にイメージしやすいものにするのがおすすめです。

具体的な行動の例を示すのもよいでしょう。

たとえば「誠実で丁寧な対応を心掛ける」というモットーにあわせて「お客様の目を見て、笑顔で挨拶をする」「お客様の話を最後までよく聞く」「お客様の立場に立って、最適な提案をする」などと具体的な行動を明示するなどです。

また、モットーは短く簡潔である方が覚えやすく、常に意識しやすくなります。

たとえば、モットーとして挙げられることがある「初志貫徹」は、最初に抱いた信念や志を最後まで貫き通すことを表した四字熟語です。短く簡潔であると同時に、深い意味を持っています。

常に心に留めておくことで、接客に行き詰まりを感じたり迷いを感じたりした時に、行動の軌道修正がしやすくなるでしょう。

接客につながる言葉を選ぶ

モットーとして大切にしたい言葉がたくさん思い浮かぶことがあるかもしれません。

決して悪いことではありませんが、顧客満足度向上につなげるためにはどのような言葉を選ぶかも重要です。

たとえば、モットーとして挙げられることがある「継続は力なり」という言葉を選んだ場合について考えてみましょう。

「継続は力なり」は、継続して実行することで成果が得られるという意味を持つことわざです。

努力し続けようという前向きな姿勢を示した魅力的な言葉であるのは確かですが、このモットーを顧客満足度の向上につなげようとすると、明確な行動方針を示すのに難しさを感じます。

個人の行動指針としては適切ですが、顧客満足度向上という視点からでは適切とは言いにくいでしょう。

顧客満足度向上につながるモットーを作る場合は、前述したとおり「お客様目線に立っているか」「具体的な行動を示すことができるか」というポイントをおさえましょう。

接客でモットーをいかすためのポイント

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モットーは掲げるだけではいかされません。接客におけるモットーを実際の接客の現場でいかすためには、どのようにするのが効果的なのでしょうか。接客でモットーをいかすためのポイントを紹介します。

具体的な行動に落とし込む

モットーは、掲げたり意識したりするだけでなく、具体的な行動に落とし込まなければ意味がありません。

たとえは「お客様第一主義」というモットーであれば、「お客様のニーズを常に把握し、迅速かつ丁寧に解決する」「お客様の立場に立って、最適な提案をする」「お客様とのコミュニケーションを大切にする」といった具体的な行動に落とし込む必要があります。

モットーを言葉で表現するだけでなく、具体的な行動指標も設定することで、モットーの実践度が高められるでしょう。

定期的に見直し、改善する

モットーは、時代や状況に合わせて定期的に見直し、改善することが重要です。

顧客のニーズや競争環境は常に変化しています。モットーもそれに合わせて変化させる必要があるのです。

複数のモットーがあれば、優先順位が変化することもあるでしょう。

定期的に顧客満足度調査の結果を参考にしたり周囲の意見を聞いたりして、モットーが適切であるかどうかを見直すことで、接客にモットーをいかしやすくなります。

自分の成長具合に合わせて、より高度なものに変えるのもよいかもしれません。

従業員全員で共有し、徹底する

接客のモットーを接客に活かすためには、個人が常に意識することも重要ですが、従業員全員で共有することで、接客の質が格段に上がります。

モットーを決める立場にある方やマネジメントに携わっている方は、従業員全員への共有と徹底を意識しましょう。

• モットーを社内全体で共有する 

モットーをオフィス内に掲げたり、社内報や研修資料に掲載したりすることで、従業員全員にモットーを周知することができます。

常に意識できるように、目が届きやすい場所にポスターを貼りだしたり、朝礼などで唱和する機会を設けたりするのもよいでしょう。

モットーを共有することで従業員全員が同じ方向を目指すことができれば、統一感のあるサービスの提供が実現できるはずです。

• モットーに基づいた研修を実施する 

モットーに基づいた接客方法について研修を実施することで、従業員のスキルと意識を高めることができます。

たとえば「常に笑顔で接する」というモットーがあれば、「お客様に好印象を与える笑顔の作り方」というような、モットーをテーマにした研修を行うなどです。

モットーに基づいた研修にすれば、研修の必要性が理解しやすくなります。従業員の参加意識を高めたり充実した研修にしたりするためにも効果的な方法でしょう。

• モットーを評価制度に反映する 

評価基準の１つに、モットーを意識した接客が行えているかどうかを反映させるのも、接客にモットーをいかすためには有効な方法です。

評価制度に反映させることで、従業員は目標を持ちやすくなります。また、自分に不足しているものが分かりやすくなれば、必要なスキルや経験が明確になります。

モットーを評価制度に反映することが成長を後押しするきっかけになれば、個人のスキルが上がり、顧客満足度の向上にも期待が持てるようになるでしょう。

接客にモットーを持って顧客満足度を向上させよう！

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モットーは、自分がどんな存在でありたいか、実現するにはどのような考え方や行動が必要なのかを示す大切な言葉です。

接客にモットーを持つことができれば、サービス提供者としてさらに成長できるでしょう。

接客が好き、接客業で長く活躍したいという方は、ぜひ自分の接客のモットーを考えてみてくださいね。

モットーを大切にして接客したい！という方は、ホテル・旅館への転職を検討してみてはいかがでしょうか。

自分のモットーとマッチするホテル・旅館を選べば、自分が目指している接客が実現できる可能性が高まるはずです。ホテル・旅館に興味がある方は「おもてなしHR」にご相談ください。大切にしているモットーも、ぜひ教えてくださいね。