サービス業に従事している方の中には、サービスとは何か？と考えたことがある方も多いはずです。さまざまな意味で使われることがある言葉ですが、本来の意味を理解できているでしょうか？
改めて言葉の意味を知ることで、サービス提供者として提供すべきものが見えてくるかもしれません。言葉の意味や、サービスの4つの特徴を紹介しますので、参考になさってください。
サービスとは？
日常的に使う言葉ですが、サービス業で働く人にとっても、その真意を捉えるのは難しいものです。
よく「タイムサービス」や「おまけ」のように、何かを得するイメージで使われますが、本来の意味は単なるお得感とは異なります。
サービスとは、相手の望みを先読みし、形のない満足を提供することです。
商品の良し悪しだけでなく、提供する側の気遣いや振る舞いすべてがサービスに含まれます。
本当の意味を正しく理解することで、目の前のお客様に今、何を届けるべきかがはっきりと見えてくるようになります。
宿泊業界に詳しいアドバイザーが、あなたに合う職場をいっしょにお探しします。
転職のご意向を教えてください
サービスの意味
Anfix-stock.adobe.com
日本で初めてサービスという言葉を使ったのは大正末期の自動車業界といわれています。
米国を視察した日本自動車会社社長が自動車販売に大きな成果を出している「サービス・ステーション」の存在を知り、日本に広めようとしたことが日本の「サービス」の始まりだそうです。
語源である英語の「サービス」と、日本語の「サービス」それぞれの意味を見てみましょう。
英語が意味するサービスとは？
サービスは英語の「service」が語源です。
- 奉仕、世話、貢献、尽力
- 勤務、業務
- 点検、修理
- 接客
英語の「service」には、この他にもさまざまな意味があります。
広辞苑が言うサービスとは？
広辞苑でのサービスの意味は次の通りです。
- 奉仕。他人のために尽力すること。「家族ー」
- 給仕。接待。「ーのいい店」
- 商売で値引きしたり、客の便宜を図ったりすること。「付属品をーする」
- 物質的生産過程以外で機能する労働。用役。用務。「ー産業」
英語と日本語では、サービスの意味にこのような違いがあります。
どちらにも共通するのは、奉仕・尽力という意味を指していることではないでしょうか。
値引きやオマケと言った意味は、どちらにもありません。
ここからも、サービスは「相手のために尽くすこと」が主な意味であることが分かります。
ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事
サービスの４つの特徴とは
wheeljack / stock.adobe.com
サービスには「IHIP」と呼ばれる4つの特徴があるといわれています。
サービスの4特性（IHIP）
物理的な形がなく、購入前に試すことができない
提供者や状況によって、サービスの品質に差が出る
生産と消費が切り離せず、在庫を持つことができない
販売されなかったサービスは、そのまま消滅して保存できない
それぞれの頭文字を取って「IHIP」といわれる特徴について詳しく説明します。
I（無形性）：形がない
サービスは「快適な時間」や「安心感」のように、目に見えず手で触れることもできません。
作り置きや在庫ができないため、利用するまで中身を確かめられないのが特徴です。
そのため、写真や口コミ、スタッフの振る舞いを通じて、いかに良さを伝えるかが重要になります。
H（異質性）：品質が一定ではない
同じサービスでも、提供するスタッフや場所、その日の体調によって質が変わります。また、受け取るお客様の気分によっても評価は左右されます。
このバラつきをなくし、誰がいつ提供しても高い満足度を維持することが、サービス業の大きな課題です。
I（同時性）：作ると使うが同時
サービスは、提供したその瞬間に消費されます。たとえば、結婚式や宴会はその場で思い出が作られ、やり直しがききません。
事前に品質を検品できないからこそ、本番一発勝負の緊張感と、お客様と一緒にその場を作り上げる一体感があります。
P（消滅性）：消えてなくなる
サービスは保存ができません。ホテルの客室が今日売れ残ったとしても、それを明日へ持ち越して2回分として売ることは不可能です。
在庫を抱えるコストがないのは利点ですが、その時その場で売り切らなければ価値が消えてしまうという難しさがあります。
なお、おもてなしHRでは宿泊業界に特化した転職支援を行っています。ホテルでサービス業の経験をいかしたいという方は、ぜひご活用ください。
ホテルの仕事を紹介してもらうサービス業で提供されるサービスとは？
kapinon-stock.adobe.com
サービス業の仕事は、お客様の「こうしたい」「助けてほしい」という願いに応えることです。形のある商品を売るのではなく、専門的な技術や知識、心地よい体験といった目に見えない価値を届けます。
時代やニーズで変わる「カタチ」
サービスに決まった形はありません。お客様の要望が変われば、提供する内容も柔軟に変化します。
時代に合わせて進化し続けるのが、サービスならではの面白さです。
本来のサービスは「行動」
よく聞く「無料」や「おまけ」は、本来のサービスとは少し異なります。
真のサービスとは、相手のために心を込めて動く行為やアクションそのものを指します。お客様の心を満たすために何ができるか、その行動こそがプロの仕事です。
サービスを理解することが正しいサービス提供のポイント！
サービスの言葉の意味について紹介しました。日頃使われている意味とは少し異なる印象を持った方もいるかもしれませんね。
もちろん、お得感のあるサービスが全くの間違いであるわけでありません。
お得感を提供することで、お客様に何を感じていただきたいのかという、目には見えない部分まで見据えることが重要なのではないでしょうか。
サービス業の最高峰と言われることのあるホテル業界への転職に興味のある方は「おもてなしHR」にご相談ください。
今すぐおもてなしHRに相談する
【無料】今の職場はブラック？ホワイト？
働きやすさ診断を開始する
▼ タップで診断シートを開く
Facebookでシェア
X(Twitter)で投稿
