ホテルが団体客を受け入れるときの対応と配慮したいポイントを解説

ホテルを利用するお客様の中には、個人客と団体客がいます。どちらもホテルにとっては大切なお客様です。ホテルが団体客を受け入れる場合には、どのような対応をすると良いのでしょうか。

ホテル業界における団体客とは

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ホテル業界では宿泊客が15名以上の場合の予約を一般的に団体客と読んでいます。団体での利用には、観光による利用、スポーツ団体、宴会場を使用した会議、婚礼、催し物などの目的があります。団体客の利用はホテルの稼働率を上げる効果があるため、閑散期には積極的に受け入れるホテルもあります。

団体利用客へのホテルの対応

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ホテルの宿泊客には、個人での利用と、団体での利用があります。それぞれの利用目的や利用方法は異なります。ホテルが団体客を受け入れる場合には、ホテルはどのような点に配慮する必要があるのでしょうか。

荷物

団体客が宿泊する場合、ホテルまでの移動にバスを利用することがあります。特に外国人観光客の場合は、大きなスーツケースを運ばなければなりません。ホテルのエントランスで荷下ろしをする際、長時間入口を塞いでしまうということがあります。また、チェックイン時間前に団体客が到着した場合、複数の荷物をロビーでお預かりすることがあります。どちらの場合も、他のお客様にご迷惑をおかけしてしまうことが想定されるため、荷物の保管場所や荷下ろしには十分な配慮が必要です。

部屋割り

団体客の規模は、15名から数十人になります。国際会議などがある場合には、100名程団体になることもあります。団体客が利用するホテルは、比較的客室数が多いホテルです。通常、お客様の客室の割り当ては、お客様の希望や稼働率に合わせて決定しています。団体客の宿泊の場合には、宿泊者リストを事前に確認し、人数や構成に合わせて客室を決定します。団体客と個人客のフロアを分けて用意したり、人数に合わせてベッドの数を増やすなどの事前準備が必要ながことがあります。

食事会場

同じスケジュールでの行動が多いのが団体宿泊客の特徴です。食事会場が混雑し、食事の供給が間に合わないことが想定されます。そのため、大型の団体の宿泊がある場合には、食事会場を別に設けることがあります。

団体客の宿泊で起こるホテルのトラブル

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団体客の宿泊は、個人利用のお客様とは目的が異なることで、トラブルが発生することがあります。特に、騒音と混雑が問題になることが多くあります。

騒音

人数の多い団体であればあるほど、騒音のトラブルが発生しやすくなります。。旅行の楽しさと非日常空間で気分が高揚し、大きな声を出してしまうことや、深夜まで外出をするといったことがあります。個人利用のお客様から、ドアの音がうるさい、廊下で大声を出しているといったクレームが発生することがあります。騒音が発生している客室にホテルスタッフが出向いたり、場合によっては、客室の変更を依頼されることもあります。

混雑

チェックイン、チェックアウトの時間帯や、大浴場などのホテル内施設では混雑によるトラブルが想定されます。ホテルの予約サイトの口コミの中には、団体客は多くて食事をする席が無かった、チェックアウト時に行列が出来ていた、といった意見を見ることがあります。混雑が想定される場所や時間帯については、事前にアナウンスをするなどして、お客様に対して配慮をお願いしても良いでしょう。

団体客にはスムーズなホテル側の対応が必要

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団体客の予約の場合は、旅行会社を経由していることがほとんどです。人数構成や、利用目目的を確認し、打ち合わせや準備は必要な場合がほとんどです。団体客の使用には大きく分けて2つのパターンがあります。1つは、バス旅行や修学旅行など、旅行会社を経由して宿泊部門が直接予約を受付する団体です。そのような団体の場合には、行動スケジュールが事前に確認できるため、スケジュールに合わせた人員確保も行います。チェックインカウンターを別に設けたり、チェックアウト時の清算業務は一括でまとめなど、特別な対応をすることがあります。

もう1つは、宴会部門が予約受付をした、ホテル内の宴会場を使用した会議や婚礼による宿泊の場合です。このような団体客は、行動スケジュールが個別になっている場合や、個々にリクエストが発生することが多くあります。宴会部門の利益率は高く、ホテルの売り上げでも大きなウエイトを占めていることもあり、ここでの対応には特別な配慮が求められることがあります。宴会部門と宿泊部門の連携がうまく取ることで、ホテル全体の評価も上げることができます。団体客の宿泊の場合には、事前に受け入れ準備を整え、スムーズな対応ができると良いでしょう。

宿泊客の目的に合わせた配慮を意識しよう

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団体客も個人客も、ホテルにとっては大切なお客様です。気持ちよく滞在していただくためには、それぞれの目的に合わせた臨機応変な対応が必要でです。団体客の場合は、少ない人数で複数のお客様の対応をする必要があるため、きめ細かいおもてなしが難しい面があります。事前準備の段階で十分な配慮をしておくことは、団体客に対するおもてなしと言えるでしょう。ゆったりとした滞在、質の高いサービスを求めるお個人客と、スムーズで臨機応変な対応が必要な団体客、どちらのお客様にも気持ちよく利用していただけると良いですね。

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