接客にスキルは必要？
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人と関わることが好き、人を喜ばせることが好きという理由で、接客業を志す人は少なくないでしょう。
接客業は、お客様の相手をしておもてなしをするのが主な仕事です。飲食店やアパレル、専門職である美容師やエステティシャンも接客業と言われます。
専門職でない限り、接客業に従事するうえで必ず必要な資格のようなものはありません。接客業は、学歴や経歴よりも人間力が重視されることも多く、比較的門戸が広い業種と言えるかも知れません。実際に、誰でもチャレンジしやすいイメージを持たれることもあるようです。
しかし、多くのお客様に気持ち良く利用してもらうためには、さまざまなスキルが必要で、実際のところ接客業は向き・不向きがはっきり分かれる職業。本当に質の高い接客をするためには、工夫や努力が必要不可欠なのです。
この記事では、「接客スキル」として挙げられる要素について詳しく解説していきます。接客業に従事している人、興味のある人は、ぜひ参考にしてくださいね。
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接客スキルとは
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そもそも接客スキルとは、具体的にどのようなスキルを指すのでしょうか。スキルというと、特別な能力や資格のようなイメージを持つかもしれませんが、そうとは限りません。
知っているようで知らない、「接客スキル」について詳しく見ていきましょう。
接客スキル＝接客の方法
接客スキルとは、簡単に言えば接客の方法です。
接客には、お客様をもてなすという、付加価値を与える効果があります。接客は、商品やサービスの価値をさらに高める要素として存在し、接客スキルは高めるための手段、方法であると言えるでしょう。
接客には、お客様との関係を築くための基本的な流れがあります。販売業などで用いられることが多く、お出迎えからお見送りまでの流れの中で信頼関係を築く方法が示されています。
スムーズな接客の流れを作るスキル
お客様をスムーズに誘導し、商品の購入・サービスの利用を促すことは、重要な接客スキルです。
- ・お声掛け（ファーストコンタクト）
- ・観察
- ・お客様の出すサインを見る
- ・話を引き出す
- ・共感
- ・クロージング（お見送り）
それぞれの過程の中には、お客様との信頼関係を築くという目的が含まれており、接客スキルがその目的の達成を後押しします。
ふさわしい表情で接するスキル
お出迎え、ファーストコンタクトの際に好印象を与えるためには、表情を意識することは何より重要です。
お客様の顔を見て、明るく自然な笑顔を意識しましょう。
正しい言葉を使うスキル
お客様との会話では、言葉遣いにも注意が必要です。丁寧で正しい言葉遣いであることはもちろん、イントネーションや語尾の表現も意識する必要があります。
また、間違えて覚えた敬語や言葉のクセで相手を不快にしてしまうことがあるため、注意が必要です。
ほど良い距離感で接するスキル
接客業で苦労することが多いのが、お客様との距離感です。積極的な声掛けを求めていないお客様、声をかけられないことで無視されたと感じるお客様、どのような接客を求めているかはお客様によって異なります。
お客様の視線や動きを観察して、適切な距離感を保つことも、重要な接客スキルと言えるでしょう。
傾聴力
お客様のニーズを知るためには、話にしっかりと耳を傾ける必要があります。ここで求められるのは、傾聴力。
まずはお客様の話を遮らずに最後まで聞くことが重要です。また、適度な相槌、うなずきなどで、真剣に聞いている態度を示しましょう。
そうすることで「この人はきちんと私の話を聞いてくれている」という安心感が芽生え、ニーズをより詳しく教えてくれるはずです。
共感力
共感力は、お客様の気持ちに寄り添うことです。
お客様の話を正しく理解し、共感の姿勢を示すことが重要です。自分を分かってくれている、理解しようとしてくれている、と感じることで信頼関係が生まれます。
親身に対応すれば、あなた自身のファンになってもらえるかもしれません。
柔軟に対応するスキル
お客様の要望の中には、どうしてもかなえられない事柄もありますが、前向きに取り組む心がけが必要です。
お客様の思いが100％はかなわない状況でも、できる限りの対応を試みる柔軟性を持ちましょう。できる・できない、に囚われず、臨機応変な対応を取ることも、重要な接客スキルのひとつです。
一流のホテルマンなどは「お客様に決してNOを言わない」とされています。「できません」で終わらせずに、代替案を提案しましょう。
求められている接客スキルを判断するスキル
これらのスキルはただ使うだけではなく、その場その場でどのスキルが求められているのかを判断して使うことも重要です。
時と場合によっては丁寧な対応がまどろっこしく感じられたり、柔軟な対応によって不公平になったりすることもあるでしょう。
使うべきスキルを適切に判断することは、お客様対応を円滑に進める上で非常に重要です。日頃から、「こういう時はどう対応するか」といったシミュレーションをしておくと良いでしょう。
ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事
接客スキルは事業の存続に必要不可欠！
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接客スキルは、お客様と信頼関係を築くためのツールと言っても良いかもしれません。
限られた時間の中でお客様の要望を察知し、商品やサービスの魅力を効果的に伝えるためには、お客様との関係構築が第1ステップです。
接客スキルが高いほどそのスピードは早くなり、強固な信頼関係によって提供できるサービスの質を向上させられます。さらに、お客様の方から距離を縮めてくれるようになることも。
お客様対応の質で選ばれるようになれば、接客のプロの証と言えるでしょう。
そして高い接客スキルを持ってお客様対応をすることで、また来たい、また会いたいと思ってもらえる接客を実現できます。リピーターの獲得は、継続的な利益と安定的な経営につながります。
さらに、リピーターは、新しいお客様を呼び込むとも言われています。商品やサービスへの満足度に接客に対する満足度も加えることで、その可能性がより高くなるのですね。
顧客を増やし、事業を存続させるためには、接客スキルを磨き続けることが必要不可欠ではないでしょうか。
接客スキルを高めるには？
ここまで見てきた通り、接客スキルはサービス業や小売業の従業員にとって非常に重要なスキル。常日頃から磨きかけたいところですが、どのような方法があるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
接客がうまい人を観察・まねする
同じ職場やきつけのお店などに「この人の接客はうまい！」と感じる人がいたら、その人を観察し、接客をまねしましょう。
最初はただまねるだけでも、接客スキルの向上にある程度の効果が期待できます。慣れてきたら、「なぜこの接客が良いのか」を掘り下げて考えましょう。
そうすることで、お客様に喜ばれる接客のコツがつかめるはずです。
接客について勉強する
「良い接客」や「マナー」を啓発する本やホームページは多数存在しています。ぜひ、それらを活用して接客について勉強しましょう。
また、資格に挑戦することもおすすめです。資格を取れば、手当がついたりキャリアアップ転職で有利になったりすることも。自分自身のためになるので、ぜひ検討しましょう。
以下の記事では、ホテルなどの接客業で役立つ資格について解説しています。併せてご一読ください。
ホテルや旅館の仕事を経験する
ホテルマンは、特に高い接客スキルを求められる職業です。
販売業、飲食業との大きな違いは、接客そのものが商品であるということ。ホテルマンの接客は、非日常的な空間の演出のひとつでもあります。
商品を値引きしたり、無料のプレゼントを提供したりするような物質的なサービスではなく、接客そのものが商品であり、接客の質が付加価値となるのです。
そのため、お客様の満足度をより高くするためには、接客スキルの高さは重要で、常にスキルを高め続けることが求められます。
「今よりもレベルの高い接客がしたい！」「接客業を極めたい！」という人は、ホテルへの就職・転職を視野に入れてはいかがでしょうか。
以下の記事では、ホテルマンの仕事内容や、やりがいについて詳しく解説しています。併せてご一読ください。
接客スキルはお客様目線で身につけよう！
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接客スキルを身につける上で重要なのは、お客様目線であることでしょう。今回、紹介した接客スキルは、お客様とのコミュニケーションによって磨かれるものです。
お客様目線とは、お客様を見て、お客様の話を聞き、お客様の思いを想像することです。そういった姿勢を示せば、お客様は必ず答えを出してくれます。高い接客スキルを身につけて、お客様に選ばれる接客のプロを目指してくださいね！
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