サービス業における「付加価値」について考えてみよう

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モノやサービスがあふれている現代、消費者に選ばれるためには付加価値を高めることが必要です。付加価値という言葉はよく耳にしますが、付加価値とは一体、何なのでしょうか。また、サービスにおいてはどういったことが付加価値と呼べるのでしょうか。

この記事では、付加価値の正体や、付加価値の高さで集客に成功しているホテルの事例などについて解説します。自ホテルの特徴と照らし合わせ、付加価値を高めるための参考にしてくださいね。

付加価値には3つ種類がある

付加価値という言葉から連想されるのは「美人女優が通うサロン」「自分の好きな色」「大人気でなかなか手に入らないスニーカー」といったものではないでしょうか。このように、商品やサービス本来の価値＋αの価値が付加価値なのです。

また、付加価値には3種類のタイプがあります。それぞれの概要を見ていきましょう。

機能的価値

機能的価値とは、商品・サービスの機能や質によってもたらされる付加価値のことです。例えば低価格で宿泊できるビジネスホテルでは客室までの荷物運びがセルフサービスですよね。一方、宿泊費が高額な高級ホテルでは、ベルスタッフが運んでくれます。

そして高級ホテルになるほど備品・調度品・消耗品も高品質なものを採用していることでしょう。同じ「一泊の宿泊」でも、一般的には機能的価値が高いほど充足感を得られるはずです。

感情的価値

感情的価値は、情緒的価値とも言われ、商品やサービスを使うことによって生まれるポジティブな感情のことを差します。「好きな俳優とおそろいの香水」「すてきな思い出のあるホテル」などは持っている・使っていると嬉しい気持ちになりますよね。

香水は愛用者である俳優のファンでなければただの香水、初めてホテルを訪れる人にとってはただのホテルです。持つ人・使う人の思い入れによって左右されるのが、感情的価値なのです。

自己表現的価値

自己表現的価値とは商品を持ったりサービスを利用したりすることで自分らしく居られる、あるいは理想の自分に近づけるという感情のことです。

機能的価値の項目で触れた、ビジネスホテルと高級ホテルのサービスの違いも、「セルフサービスの方が気楽。自分に合っている」と感じ、ビジネスホテルの方により魅力を感じる人も居ますよね。

また、憧れのブランド服や高級腕時計などを身に付けることで、自分の魅力が増したような気持ちになる人は少なくありません。それも自己表現的価値が高いからと言えるでしょう。

高い付加価値を提供するホテルの取り組み事例

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ホテルが提供するのは主に「商品」ではなく「サービス」です。形のないものであるが故、どうすれば付加価値が高まるのか、迷うこともありますよね。高い付加価値で集客に成功しているホテルの取り組み事例を読み、自ホテルの付加価値を高めるためのヒントにしてください。

世界的に有名なある外資系ホテルでは、従業員ひとりひとりに「お客様を満足させるためのお金」として１日20000ドル（日本円で約20万円）を使う権限が与えられています。

重要な書類を忘れていったお客様を飛行機で追いかけ、無事に届けた。プロポーズの演出のため、浜辺に椅子を置いてほしいとリクエストしたらシャンパンとバラの花まで用意してくれた。このホテルには、こうした数々の伝説があります。

その背景には従業員が自ら「どうすればお客様に喜んでもらえるか」を考え、実行するための制度があるのですね。それによって「このホテルに泊まれば困った時も大丈夫」「期待以上のサービスを提供してくれる」という付加価値が付いてきたのでしょう。

すべての従業員にお客様のための20万円を与えるという取り組みは、さすがに容易くまねできることではありません。しかし「従業員が自ら考え、お客様のために動きやすい土壌を整える」という取り組みは、工夫次第でいくらでもできるのではないでしょうか。

設備を新しくしたり、使い勝手を良くしたりといった機能的価値を高めることも大切ですが、ホテルの神髄はやはり「おもてなし」。おもてなしの付加価値を高める方法を考えてみましょう！

サービスの付加価値を高めるためには人材を育てよう

新幹線の清掃係はかつて「ただ新幹線を清掃する」のが役割でしたが「お客様に気持ちよく利用してもらう」ことを理念とし、従業員教育を徹底的に見直したそうです。その結果、今では礼儀正しい態度や無駄のない清掃テクニックで、世界中から注目され組織へと変化したのです。

「付加価値を高める人材」を育てることは、ホテルにとっても非常に重要なこと。既存従業員への教育を強化するとともに、成長株の採用も検討しましょう。わたしたちおもてなしHRは、ホテル・旅館に特化した人材紹介サービスです。ホテル・旅館の採用活動を効率的にサポートしますので、ぜひご活用ください！