マスクを着用した接客で気を付けることは？マスクを着けた接客でも良い印象を与えよう

マスクを着けた接客が増えている

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新型コロナウイルスの感染拡大によって、マスク着用は生活マナーのひとつとなっています。各地で売り切れが相次ぐほどマスクの受容は高まり、安心して生活するために欠かすことができないほどです。

マスク着用に対しては、予防の有効性に対する答えがないと言われることもありますが、配慮という面では効果が期待できるでしょう。接客業においても、お客様への配慮のひとつとしてマスクの着用が推進されており、マスクを着用した状態での接客は当たり前のようになっています。

また、マスク未着用での入店を断る場合があるなど、従業員や他のお客様の安全を守る手段にもなっています。これまでは、失礼とみなされることもあったマスクの着用ですが、新型コロナウイルスの感染拡大によって意識が変化しつつあるといえます。

ホテルでもマスクを着けた接客をしている

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マスクを着用した接客は、ホテルでも例外ではありません。

ホテルのお客様は越県移動している場合が多く、海外からの宿泊者も受け入れなければなりません。新型コロナウイルスの感染へのリスクは高く、従業員に対してマスクの着用を義務づけているホテルもあるほどです。

ホテルのホームページや予約サイトでは、マスク着用に対するアナウンスがされており、従業員のマスク着用への理解だけでなく、安全対策としてマスク着用をアピールしている場合もあります。

マスクを着用しての接客は、ホテルマンのパフォーマンスに影響を与えるもので、笑顔が見えないことに寂しさを感じるお客様もいるでしょう。ホテルマンは、マスクを着用した接客で、どのようなおもてなしができるかを考える必要があるかもしれません。

マスクを着けた接客をすることのデメリット

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マスクを着用していると口元が覆われてしまうため、表情を読み取ることが難しくなります。非言語コミュニケーションと言われる、目元と口元から得る情報が遮断されてしまうため、接客時の印象が大きく変化することがあります。

目の印象だけでは感情をお読み取ることができず、声が届きにくいことも手伝って、場合によっては不快な印象を抱かれることもあるでしょう。

マスクを着けた接客でも良い印象を与えるために

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マスクの着用は、円滑なコミュニケーションの妨げになってしまいます。第一印象が肝心な接客の場面では、顔の半分が隠されてしまった不利な状態でもあります。

マスクを着用したままでも良い印象を持ってもらうためには、どのような点に工夫をすると良いでしょうか。

笑顔

口角の上がった自然な笑顔は、接客の基本マナーとも言えるでしょう。マスクを着用していると、口元の状態は全く見えません。

見えないからといって、笑顔を意識しなくて良いというわけではありません。むしろ、これまでよりも笑顔を意識して接客する必要があります。

マスクを着用した状態での笑顔を鏡で見たことはありますか？マスクを着用していると、ちょっと口角を上げた程度では笑顔かどうか判断できないのです。相手に伝わる笑顔のためには、目元で表現することを意識する必要があります。

目元を少し細め、頬が持ち上がるように意識すると、口元が見えなくても笑顔を伝えることができます。マスクを着用しての接客が必要な場合には、ぜひ一度笑顔の練習をすることをおすすめします。

話し方

マスクを着用したまま会話をすると、声が届きにくいと思ったことがあるかと思います。

こもった声になったしまうため、はっきりとした口調で話さないと相手には伝わりません。はっきりとした口調を意識しすぎて、声を張りすぎると威圧的な印象を与えてしまいます。

抑揚をつけた口調や、いつもよりトーンを上げた声で、気持ちが伝わる話し方を意識すると良いでしょう。

目元の清潔感

マスクを着用していると、目元に視線が集まります。目は口ほどに物を言うという言葉があるように、もともと目は注目度の高いパーツです。

視線や目つきには、人格や性格が現れます。マスクを着用していると視線が分散されないことから、目元の印象はさらに重要になります。女性の場合は明るい印象を与えるアイメイク、男性も眉毛をきれいに整え、目元の清潔感を意識すると良いでしょう。

マスクを着けた接客を理解してもらうために

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マスクの着用は生活マナーとなっていても、接客の場面でのマスク着用に対する理解がされているわけではありません。

これまでは、マスクを着用したままの接客は失礼にあたるとされていました。こういった考えの客様はいらっしゃいますし、トラブルに発展した例もあります。良い印象を与えるための工夫をすると同時に、マスクを着用した接客を行うことへの理解を促すための対策も必要になるでしょう。

ホテル入口やフロントに案内板を設置したり、ホームページや電話での事前説明など、お客様と従業員の安全と安心への配慮を徹底することが求められます。

マスク着用は接客マナーのひとつ

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新型コロナウイルスの感染については、解明されいないことも多く、特効薬やワクチンはまだありません。緊急事態宣言が解除されたとはいえ、感染拡大への不安が払拭されたわけではありません。

ウィズコロナと表現されているように、新型コロナウイルスと共に生きる新しい時代へと変化しています。コロナ禍の長期化は避けられるものではなく、今後も繰り返される可能性も残っています。

マスクを着用した接客は、新型コロナウイルスの感染によって変化した接客マナーのひとつともいえるでしょう。お客様に不快な思いをさせない、不安な思いをさせない、従業員の労働環境を整える、マスクの着用はそれらに対して一定の効果があるものです。

これまでと異なる接客のスタイルに困惑するお客様、従業員がいることは確かですが、気持ちの良い接客は安心と安全のうえに成り立っているものです。マスクを着用した接客は、新しい接客マナーといえるかもしれませんね。