顧客の定着に欠かせない「アフターフォロー」
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「できる営業マンはアフターフォローが素晴らしい」「アフターフォローこそが営業の神髄である」といった趣向の話はよく耳にしますよね。
アフターフォローとは、商品やサービスを販売したあとのフォローのことです。「サービスの使い勝手はいかがですか？」「製品を使っていて困ったことはないですか？」といった声掛けをイメージすると分かりやすいでしょう。
営業成績や会社の利益に直接関係があるのは、契約が成立したり、商品を販売したりしたときですが、アフターフォローはなぜ重要なのでしょうか。ホテルではどのようなアフターフォローができるかと併せて考えてみましょう。
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アフターフォローがもたらすメリットとは？
アフターフォローによって、さまざまなメリットが生まれます。
まずは自社の商品やサービスを購入し、使った感想を聞くことで今後の改良に役立てられます。また、お客様が持つ「次はこんな物が欲しいな、こんなサービスがあったらうれしいな」といったニーズを引き出し、別の商材を提案したり、新たな商材を開発したりといった「次のチャンス」につながるでしょう。
そしてお客様と営業マンがつながり続けることで信頼関係が生まれ、商品・サービスの継続利用やリピート利用の可能性が高まります。営業マンが信頼できれば「他の商品・サービスもこの人から購入したい！」という気持ちになるものですよね。
ひとりのお客様から2回、3回と成果を上げるための種まきが、アフターフォローなのです。
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アフターフォローが不十分だとどうなるか
契約成立までは頻繁にやり取りしていたのに、契約したとたんパタリと連絡が来なくなった。購入後の商品について質問したら適当にあしらわれた……。このように、アフターフォローが手薄ではお客様から「売ったら終わりの営業マン」という印象を持たれることでしょう。
また、お客様とのコミュニケーションを取らなければ、商品・サービスの改良や別商材の提案など、さまざまなチャンスをつかみ損ねてしまいます。もっと親身になってくれる他社の営業マンが現れたら、鞍替えされるリスクもありますよね。
本来、上げられるはずの成果をアフターフォロー不足で逃すのは非常にもったいないこと。あいさつ程度の連絡は、一定の周期で入れるべきではないでしょうか。
ホテルができるアフターフォローとは
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ホテルはサービスという形のない商材を、お客様の滞在期間中だけ提供する業種です。「アフターフォローが重要！」と言われても、チェックアウト後のお客様に何をすれば良いのかイメージしにくいかもしれません。
しかし、手厚いアフターフォローでお客様を満足させ、リピート利用につなげているホテルは少なからず存在します。事例を読み、アフターフォロー向上の参考にしてくださいね。
忘れ物を届けてくれた
沖縄の離島にあるホテルに泊まったお客様の話です。そのお客様は、ホテルに忘れ物をしたまま船に乗り、本土に戻ってしまったとのこと。
取りに戻るのが困難なため、諦めようと思っていたのですが、ホテルの人が翌日の船の船員さんに忘れ物を託し、無事に届けてくれたそうです。
ホテルにお客様の忘れ物があった場合は着払いの郵送で届けることが一般的ですよね。「いち早く忘れ物を届けたい」というホテルの真心が、お客様に伝わったのではないでしょうか。
最後までミスを挽回しようとする姿勢に満足
あるホテルで、お客様の荷物を別の客室に届けてしまうというミスが起こりました。そのお詫びのしるしとして、翌日の朝食を無料で提供。さらに、チェックアウト時にお詫びの品を渡したそうです。
すると後日、そのお客様から感謝の手紙が届いたとのこと。本来ならばクレームに発展する恐れのあったミスを、アフターフォローでしっかりとカバーし、カスタマーサティスファクションを高めることに成功したのですね。
チェックアウトの瞬間までミスを挽回しようとする姿勢は見習うべきでしょう。
お客様の好みをすべて記録する高級ホテル
世界を股にかける高級ホテルチェーンでは、お客様のデータを細かく記録しています。たとえば客室の温度、椅子の背もたれの角度、オーダーしたワインの銘柄やステーキの焼き加減、好きな色や花といった情報です。
同じお客様が再度ホテルを利用する際には、これらの情報をもとにすべてをお客様の好みにあわせて客室を用意し、食事メニューを提案。お客様は「何も伝えていないのにここまでしてくれるの？！」という、驚きに遭遇します。
このアフターフォローのさらにすごいところは世界中のチェーンで情報が共有されているということ。それによって「ニューヨークで飲んだものと同じワインが東京で出てきた」といった感動体験を提供できるのです。
アフターフォローで滞在の余韻を心地よく
ホテルのサービスは、お客様がチェックアウトした瞬間に終わるものではありません。心地よい余韻を残し、次回の宿泊を楽しみにしてもらえるようなアフターフォローを考えてみましょう。
また、手厚いアフターフォローを提供するためには、人材を十分にそろえる必要がありますよね。人手不足や採用活動の行き詰まりで悩んだ際には、おもてなしHRをご活用ください。
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