お客様の声を拾うアンケートの必要性

多くのホテルで、宿泊客に対するアンケートが実施されています。予約サイトにも口コミや満足度を投稿する機能がついていますよね。

お客様の声に耳を傾けるなら口コミだけでも良いのでは？と思うかもしれませんが、わざわざアンケートを取るのはもちろん理由があってのことです。

アンケートによってホテルが得られるメリットとはどのようなことなのでしょうか。有益な意見をもらうためのコツ・回答率を上げる方法と併せて見ていきましょう。

ホテル独自のアンケートは何のため？

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アンケートを実施するには、ホテルで作成・集計するにしても、専門業者のサービスを利用するにしてもコストがかかります。

しかし、アンケートによって以下のようなメリットを得ることができるのです。

アンケートでお客様の声を聞くことは、ホテルの存続・発展に欠かせないと言えるでしょう。

お客様の本音を引き出す

大多数のお客様は、多少の不満やちょっと良いなと思った点があったとしても、逐一従業員に伝えるまではしないものです。

例えば「客室のソファにほころびがあるのが気になる」「デザートの盛り付けがきれい」というようなことです。

しかし、アンケートならどんなに小さなことでも遠慮なく伝えることができるでしょう。お客様の隠れた本音を引き出すために、アンケートはとても有効なのです。

満足度を把握しやすい

満足度についてのアンケートは「非常に不満・不満・普通・満足・非常に満足」の5段階評価がポピュラーです。

5段階評価は簡潔かつ客観的にホテルの設備やサービスの満足度を知ることができることが特長です。

また、評価が高いセクション・低いセクションを把握しやすく、今後の改善に活かせるでしょう。

マイナス評価の口コミ投稿を抑制できる

宿泊予約サイトや旅行情報サイトに寄せられる口コミは、ホテルの未来を左右すると言っても過言ではありません。

マイナス評価の口コミは、多少はあったほうが信憑性が高まるという考えもありますが、やはり極力避けたいものではないでしょうか。

ホテルでアンケートを行うことで、マイナス評価の口コミ投稿を抑制する効果が期待できます。口コミサイトに投稿される前に、アンケートで不満要素を吐き出してすっきりしてもらうというわけですね。

不満点を直接ホテルに伝えればそれで充分と考え、口コミサイトで全世界に発信することは踏みとどまるお客様が居るかもしれません。「マイナス評価＝悪」というわけではありませんが、口コミ対策の一環として実施しているホテルもあります。

▼お客様が感じるホテルのマイナスポイントについて詳しく知りたい方はこちら

ホテルのアンケートを有意義なものにするには

アンケートは質問の内容や投げかけ方次第で、行う意義に大きな差が生じます。

アンケートを有意義なものにするためには、以下のことに気を付けてください。

アンケートの目的を明確にする

まずは、アンケートの目的を明確にすることが重要です。

「お客様の意見を大切にしますよ」という姿勢をアピールするために、何となく設けた質問で行うアンケートでは意味がありません。

サービス向上や売上アップなど、アンケートによって最終的にホテルがどうなりたいのかを決め、その目的に沿った質問でアンケートを構成しましょう。

具体的な質問を投げかける

具体的な意見をもらうには、具体的な質問を投げかけなければなりません。

例えば従業員の接客品質を知るための質問で「サービスは良かったか」という聞き方では曖昧です。

「説明は分かりやすかったか」「対応中は笑顔だったか」というように、詳細な項目を設けて評価してもらいましょう。

回答の誘導に注意

お客様の本当の気持ちを引き出すには、質問の言い回しに注意が必要です。

「当ホテルでは〇〇のサービスに力を入れておりますが、ご満足いただけましたか」などと、取り組みをPRするような聞き方をしては、ありのままの意見をもらうことはできないでしょう。

質問はあくまでも、中立の立場から投げかけなければなりません。

中立の立場で質問し、客観的に意見を受け止めることが困難であれば、アンケートの専門業者を利用するのも良い手段ではないでしょうか。

良かった点の質問を用意する

「クレームは宝の山」と言われている通り、お客様アンケートで不満点を吸い上げることは、とても重要です。

しかし、不満点ばかりのアンケートでは、従業員の士気が下がってしまうことでしょう。

アンケートには必ず、良かった点についての項目を設けるようにしてください。

不満点が大量に書かれたアンケートでも、何かひとつ良いことが書いてあれば励みになるはずです。

▼お客様がホテル選びで重視するポイントについて知りたい方はこちら

ホテルのアンケートの回答率を上げるポイント

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せっかく意義のある内容のアンケートを用意しても、お客様に回答して貰えなければ仕方がないですよね。回答率を上げる工夫が必要です。

本項では、ホテルのアンケートの回答率を上げるポイントをご紹介していきます。

紙のアンケート・オンラインアンケートの両方を使う

アンケートの回答率を上げるには、回答しやすいアンケートにすることが最重要です。

最近はペーパーレスで楽に集計できるオンラインアンケートが盛んですが、シニアのお客様にとってはやはり、紙のアンケートの方が回答しやすいのではないでしょうか。

そこでおすすめなのは、オンラインアンケートと紙のアンケートの両方を使うことです。

アンケート用紙に、オンラインアンケートへのアクセス方法についての案内を掲載すると良いでしょう。

早期の回答を促す

なるべく多くのお客様からの回答を得るためには、宿泊の体験がホットなうちに回答を促すことが重要です。

体験から時間が経てば経つほどわざわざ時間を取ってアンケートに答えよう、という気持ちは薄れてしまいます。

また、ホテルに伝えたいと思ったことがあっても、滞在が終われば忘れてしまうでしょう。

お客様の意見をキャッチできるかどうかは、スピードに掛かっているのです。

質問は簡潔に

質問は具体的に投げかけることが大切ですが、長すぎる質問文は読むのが面倒なものです。

文字がびっしり書かれたアンケート用紙は見ただけで「やめておこう……」と思われがちなので、簡潔にまとめましょう。

また、回答も簡単にできるよう、マルを付けたりチェックマークを入れたりする方式を基本とするのが望ましいです。文書を書いてもらう欄は、必要最低限に抑えてくださいね。

謝礼を用意する

アンケートの回答者には、謝礼を用意しましょう。抽選でオリジナルグッズが当たる・次回宿泊時に使える割引券が貰えるなどのメリットがあれば、協力してくれるお客様が増えるのではないでしょうか。

また「チェックアウトまでにご回答いただいた方にプレゼント」など、早期の回答を条件に謝礼を付けることも効果的です。

効果的なアンケートでより良いホテルを目指そう

アンケートは、結果を踏まえてその後どうしていくのかが肝心です。意義のあるアンケートで多くの回答を得られれば、さまざまな道筋が見えてくるでしょう。

ぜひ、お客様アンケートを有効に活用しより良いホテルづくりに取り組んでくださいね！