コンプレイン

「コンプレイン」とは、「感情的な主張」のことです。

ホテルなどの接客業ではお客様からの苦情や意見を「クレーム」ということが多いと思いますが本来、クレームは「商品に欠陥があったから交換してほしい」となどの権利を主張するという意味の言葉です。

対してコンプレインは、商品やサービスに問題がなくとも、お客様の主観による不満を指す言葉です。不良の無い製品でもその人にとっては使いにくかったり、ラインナップに好きな色が無い時などに発生します。ちょっとした不満点であれば、身近な人にぼやいたり、意見として軽く企業に伝えてみる程度ですが、大きな苦情に発展することもあります。

例えば、バックアップを取らなかったがゆえにスマートフォンのデータが消えてしまったという場合、製品の問題では無いにも関わらず、通信会社やメーカーに苦情を入れる人が少なくありません。消えたデータはどうすることもできませんが、お客様の残念な気持ちに寄り添う態度が、コンプレイン対応には必要です。また、製品やサービス自体には非はないのですから、お客様の感情をおさめようとして不必要な謝罪をすることも良くありません。「ご不快な思いをさせて申し訳ございません。」「お役に立てず申し訳ございません」など、希望に添えないという点に、フォーカスした謝罪を心がけましょう。