フロント

(ふろんと)

フロントとは正面、前面を示す言葉です。宿泊施設では正面玄関の受付場所という意味で使われます。

また、フロントはホテル、旅館の顔と言われる非常に重要な仕事でもあります。フロントスタッフの対応ひとつで、施設に対するイメージが大きく左右されます。

フロントスタッフはチェックイン、チェックアウトの手続きの他、貴重品の預かりや施設の案内を担当します。ランドリーなどの有償サービスや、宅配便の受付もフロントで行います。また、今はインターネットで予約を取る人が多くなりましたが、電話で予約をする人ももちろんいます。予約専任の担当者がいるホテルもありますが、フロントで電話予約を受け付ける場合もあります。

そして滞在中に何か相談があれば、お客様はまずフロントに向かいます。フロントスタッフとして働く上ででもっとも重要なのは、お客様からのリクエストに「NO」と言わないことだと言われています。不可能なリクエストにも「できません」で終わらせず、可能な限りの代替え案を提案するのが、一人前のフロントスタッフとされています。

また、お客様からの率直なご意見を一番受けるのもフロント業務です。お褒めの言葉を貰えることもありますが、厳しいクレームを受けることもあります。意見はしっかり受け止めて改善に努めることは大事ですが、必要以上に気に病まないメンタルの強さも必要になるでしょう。