接客でリピーターを増やすことはできるのか

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リピーターとは、その企業や商品を何度も繰り返し利用したり、訪問してくれたりする人のことを言います。利益を安定させるためには、リピーターを獲得する必要があります。決まったお店を利用したり、同じ商品を購入し続けたり、習慣と言えるような状態です。

店舗や商品であれば、内装の心地よさ、流行や価格のような、目に見える工夫を施すことでリピーターの獲得を目指します。では、接客そのものでリピーターを増やすとは、どのようなことなのでしょうか。接客だけでリピーターを増やすことはできるのでしょうか。

リピーターになる顧客の心理

まず、リピーターになる顧客の心理について考えてみましょう。また来たい、また買いたいと思う理由には、どのようなものが思いつきますか？例えば飲食店の場合は、好きなメニューはあることや居心地の良い空間や、訪問しやすい立地などが、リピートしたいと思うきっかけのひとつです。健康食品や化粧品のような生活必需品の場合は、効果や購入経路、継続購入による割引サービスなどが挙げられます。他にも、ゲームアプリでの課金や、種類の違う特典が付いたお菓子などにも、また買いたいと思うリピーターの心理が現れています。リピーターになってもらうためには、初回が肝心であることは当然です。そして、初めて訪れたお店や試しに買ってみた商品に対して顧客が満足し、「良い記憶」として残ることが必要なのです。つまり、接客でリピーターを増やしたいと考えるのであれば、お客様の記憶に残る接客を目指さ明ければいけません。

リピーターを増やす・また来たいと思わせる接客のコツ

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また来たいと思ってもらう接客を実践するためには、どのような工夫をするのが効果的でしょうか。接客でリピーターを増やすということは、また会いたいと思ってもらうことが肝心です。あなたのファンを作ること、これが重要です。

まずは第一印象

接客でリピーターを増やすためには、記憶に残る接客をする必要があります。まずは、好印象を与える見た目やあいさつなど、第一印象への気配りは怠ってはいけません。お客様との関係を構築するためのスタートラインです。万が一印象が悪くなってしまうと、その後の接客がどんなに素晴らしくても解釈が変わってしまう危険があります。

お客様を観察する

観察と言っても、じっと見つめたり目で追いかけるようなことはしてはいけません。お客様に目を配ることで、お客様の装いや行動から情報を得たり想像力を働かせることができます。印象に残る接客のためには、コミュニケーションを取る必要かあります。短時間でお客様との関係を構築するためには、どんな小さな情報も敏感に察知するスキルが必要です。

いつもの接客に＋αをする

いつも通りのどこにでもある接客では、お客様の記憶に残ることはできません。接客そのものが印象的である必要があるのです。比較的に簡単に取り組めることとして、いつもの接客に＋αすることを心がけると良いしょう。例えば「いらっしゃいませ。」を「いらっしゃいませ、〇〇様。」に変えるだけで特別感を出したり、「ありがとうございました」の代わりに「お会いできて嬉しかったです。」「楽しいお話ができて良かったです。」というような、自分の気持ちを一緒に伝えるのも良いでしょう。

マニュアル通りではない、シチュエーションに合わせて変化させることができる臨機応変なも大切です。

接客でリピーターを増やすことを意識した方が良い業界

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サービス業といわれるような業界では、接客によるリピーターの獲得は意識するべきでしょう。特に、美容室やアパレル販売、飲食店などにとっては質の良い接客は商品のひとつであり、価格や立地以上に重要視している利用客がいるほどです。また、お客様が接客に好印象を持っている場合は、商品購入に繋がりやすい傾向にあるともいわれています。あなたがいるから、あなたが言うなら、といった信頼感がそのような結果に繋がるのです。安定的な利益だけでなく、利益の向上も見込めることから、接客でリピーターを増やすことによる効果に期待できるものは非常に多いと言えるでしょう。

リピーターを増やすのに効果的なサービス

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リピーターを増やすためには、また来たい。また来なきゃ。と思ってもらうようなサービスを戦略的に打ち出すことも必要です。来店のきっかけを作る、お客様と繋がる手段を構築し、再来店・再購入を促すサービスを用意することも、リピーターを増やすためにはす。

DM

新商品や新サービスの案内等をDMで送るほか、手書きメッセージを添えてお客様の様子を伺うなど、お客様と繋がる手段として使われます。DM持参によるサービスを設けるなど、リピーターを増やすツールとして使用することも可能です。

継続利用の割引制度

継続的に商品を購入する場合や美容院やエステサロンなどの事前予約で、割引によるお得感でリピート利用を促す方法です。初回利用時よりも価格が安いことが魅力となり、リピーターの獲得に繋がります。

ポイント制度

ポイント制度は、飲食店やアパレル販売の他に、大手ECサイトなどでも導入されています。ビジネスホテルなどでも導入され、顧客管理と連動させることで業務効率化にも役立てられています。ポイントが貯まることで割引が受けられたり商品がもらえたり、様々な特典を用意るすことで差別化を図ることで、購買意欲を刺激しています。

ホテルが接客でリピーター増やすことの効果

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接客でリピーターを増やすことを意識しているのは、ホテルも例外ではありません。接客の質の高さがホテルの評価の決定づけるほど、ホテルの接客に対する期待感は高いものです。リピーターは増えることは、安定的な利益に繋がるだけでなく、ホテルマンの接客の質を向上させることにも効果があります。お客様をおもてなしするうえで、お客様の期待値を超えることは意識するべきポイントとして挙げられます。接客の良さに魅力を感じているお客様は、接客に対して大きな期待感を抱いています。そして、その期待値は徐々にあがっていくものです。リピーターのお客様に継続的に利用してもらうためには、その期待値を超え続けなければいけません。リピーターの存在は、接客の質を向上させ続けるための努力を生み出し、結果的にホテル全体の接客の質を良くすることにも繋がります。

リピーターを増やす接客のポイントは思い出をつくること

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接客でリピーターを増やすことのポイントはお客様の記憶に残り、思い出のひとつになることです。限られた時間の中でお客様の心を掴み、印象に残るようなコミュニケーションを取ることは、高度な接客スキルが求められます。リピーターになってもらうためには、思い出してもらうことがとても重要です。まずはお客様との一緒に時間を過ごすことを意識し、思い出作りをするつもりで接客してみると良いのではないでしょうか。