ホテルのインスペクションはマニュアルが重要！

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「インスペクション」は「調査・検査」といった意味を持つ言葉。ホテルにおけるインスペクションといえば、客室清掃後の点検のことを指します。

客室清掃係が清掃を終えたあと、不備が無いかどうかチェックする作業をインスペクションといい、その業務を担当する人は「インスペクター」と呼ばれています。

インスペクターは客室清掃係の教育を担う業務でもあります。清掃の不備を見つけたら本人に直接指導し、やり直しをさせるのです。

もし、不備を見落としてクレームが発生したら、その責任は清掃した人ではなく、最終チェックを行ったインスペクターの責任。

顧客満足度を大きく左右する重要な役割なだけあって、各ホテルではインスペクションのマニュアルが用意されています。

マニュアルに書かれている内容や、インスペクターに必要な資質を把握し、日々の客室清掃業務を見直してみましょう。

ホテルのインスペクションのマニュアル例

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インスペクターは、インスペクションのマニュアルに沿って客室清掃の最終点検を行います。マニュアルにはどのようなことが書いてあるのでしょうか。

一般的なインスペクションマニュアルの内容を、例として見てみましょう。現役インスペクターの人も、客室清掃係の人も仕事の参考になるはずです。

客室ドア周辺のチェック

ドア板やノブ、枠に汚れが無いかのチェックに加え、以下のような機能面も点検します。

クローゼット周辺のチェック

クローゼットのドアに関しては、客室ドアの点検と似通っており、開閉時の異音や汚損が無いかをチェックします。

また、アメニティやハンガーが規定通りに揃っているかや、お客様の忘れ物のチェックといった中身の点検をし、扉を開けると自動点灯するタイプであれば、作動のテストも行います。

水回りのチェック

バスルームや洗面台、トイレなどの水回りは髪の毛や水滴が残りやすく、カビ・水垢などの汚れが発生しやすいため念入りなチェックがマニュアルで定められています。

正面から見てきれいでも別の角度から見ると拭いた形跡が分かってしまう、水道蛇口の凹凸部分に黒ずみが残っているなど、わずかなミスでも見逃さないように注意が必要です。

また、ドライヤーが正常に作動するかどうか、タオルやアメニティが揃っているかどうかなども点検します。

客室全体のチェック

クローゼットや水回りなど、区切られたスペースのチェックが終わったら、お客様がメインで利用する空間、つまり寝室やリビングの点検に移ります。

お客様を招き入れて問題が無い状態かどうかを、インスペクターは厳しい目で判断します。その判断基準のために、マニュアルが存在するのですね。

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マニュアル以外でホテルのインスペクション業務に必要なこと

客室の清掃点検はマニュアルに沿って行うのが正解ですが、インスペクション業務を円滑に進めるためにはマニュアル以外のスキルも必要です。

ホテルのインスペクターに求められる資質を見ていきましょう。

適切な指導力

客室清掃に不備があった場合は、担当した客室清掃係に直接指導しなければなりませんが、どう伝えるかが腕の見せどころです。

客室清掃係の中には、不備を指導されると気を悪くし、わざと手を抜いて清掃をするようなタイプの人も稀にいるのだそう。

そのため、不備を見つけても指摘せずにインスペクターが黙ってやり直すなど、本来の役割分担ができていないホテルがあるようです。

不備を指導する際には責めるような言い方をせずに、モチベーションを高める言葉を使うのが望ましいでしょう。

ただし、指導に使える時間は限られているため、思いやりと厳しさのさじ加減を見極めることが重要です。

正確さとスピード感

インスペクターは通常、ひとりで数多くの客室の点検を受け持ちます。

ひとつの客室に使える時間を把握して、スピーディかつ不備の見落としが無いように進めるスキルが必須でしょう。

ベテランインスペクターは、室内を一瞥しただけでどこにどんな不備があるのかを見つけられるといいます。日々「昨日よりも早く正確に」を目標にして取り組みましょう。

客室掃係としての経験値

最初からインスペクターとして人材を募集するホテルや清掃業者もあります。入社後に研修が行われることがほとんどであるため、客室清掃係の経験は無くても、インスペクターになることはできるでしょう。

しかし、インスペクターとして客室清掃係を指導しなければならないため、できれば客室清掃係としての経験値はあった方が良いとされています。

インスペクター兼客室清掃係として、日ごろから自らも客室清掃に取り組む姿を見せていたり、客室清掃係の気持ち分かる人であれば、指導も上手くできるはずですよ。

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