お客様が感動する接客とは

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感動とは、感情が動くことです。人は物事に感動すると幸福感や快感を覚え、そういった感情は、人の心を豊かにし活力にもつながると言われています。

お客様を接客で感動させるとは、お客様を幸せな気持ちにすることでお客様の心を豊かにするということでしょう。

感動する接客は目に見えないうえに正解はありません。そこに難しさを感じる人も少なくないはずです。その分、お客様の心の動きを感じ取れた時は、強くやりがいを感じるのではないでしょうか。

接客で感動させる効果と必要性とは？

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まず、接客そのものの目的について考えてみましょう。接客は、サービスであり商品です。快適さや安心感のような目に見えないものを提供する無形のサービスとして、接客の良し悪しは利益や売り上げの向上に大きく作用します。

お客様を感動させることの効果は、お客様の記憶に残ることが最も大きいでしょう。記憶に残るとは、思い出してもらえるということです。

特に、リピーターの獲得という観点で考えると、感動させる接客は大きな役割を持っているかもしれません。

例えば、何か美味しいものが食べたいなと思った時に、思い出すお店はありませんか？疲れたなと感じたときに思い浮かべる、落ち着く場所はありませんか？そんな時に思い浮かぶ料理や場所のように、接客で感動した思い出が記憶されることがあります。

また食べたい、また行きたいというように、また会いたいと思ってもらうことができれば、リピーター獲得のチャンスに繋がります。

感動した接客エピソード

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お客様はどういった接客に感動するのでしょうか。エピソードをご紹介します。

困ったときの心遣い

• • ・買い物中に靴が壊れてしまい困っていたら、近くにいた店員さんがスリッパを持って来てくれた。

• • ・お店に忘れ物をしたときに、走って追いかけて来てくれた。

• ・帰宅時間が遅くなってしまい焦っていたら、一緒に終電時間を調べてくれた。

思いがけないサービス

• • ・プレゼントを買いに行ったときに、プレゼントを渡すときに使えるようにとカードと袋を余分に用意してくれた。

• • ・食事中に仕事の電話がかかってきてしまい料理が冷めてしまったとき、温め直してくれた。

• ・レストランの予約の際に誕生日であることを伝えていたら、眺めの良い席に案内してくれて、手書きのメッセージが用意されていた。

どの接客も、お客様の状況に合わせて、臨機応変な対応がされてることが分かります。マニュアル通りではない、ちょっとした気遣いにお客様は感動を覚えるようです。

困っていないかな？喜ぶかな？とお客様の心を想像して行動することが大切ではないでしょうか。

感動する接客は大それたことすることではない

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感動する接客とはつまり、お客様の心に残る接客であれば良いのです。感動といわれると、映画のワンシーンに出てくるような、涙をさそう派手な演出を思い浮かべる人もいるかもしれません。

接客の場面で毎回そのような演出をすることはできませんし、そういったパフォーマンスをする必要はありません。小さな心の動きを目指すことで感動する接客は実現できます。

これまで、気持ちの良い接客を受けたことありませんか？そこには必ず、温かい気遣いや思いやりが感じられる動作があります。感動する接客は、そういったちょっとした心配りの表れです。

意識する必要があるのは一時の大きな感動ではなく、お客様の一日を豊かにする小さなきっかけであれば良いということです。

明るい挨拶と笑顔ででお客様をお迎えし、お客様に目を向け、耳を傾け、心を配る、そういった小さな行動の積み重ねで、接客で感動させることは十分に可能です。

お客様の心が豊かになるようにと、心が込められているが何よりも重要です。

なお、以下の記事ではホテルフロントの正社員について詳しく解説しています。併せてご参照ください。

自分の感動体験を増やして接客に活かそう

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感動する接客とは、お客様を幸せな気持ちにすることです。

お客様の心を動かす方法を知るには、人がどうやったら感動するのか身をもって体験することが必要です。

感動体験の積み重ねは、感動の引き出しを増やします。心の動きを知ることで心を動かす方法を知ることができます。

さらに、自分自身の感動体験を積み重ねることで、心が豊かな状態でお客様に向き合うことができ、自然で質の高いサービスの提供を可能にします。

お客様の感動を感じ取り、一緒に感動を感じることが出来るかもしれません。

感動する接客はホテルの付加価値になる

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ホテルは時間や体験といった、目に見えない、手に取れない商品が多く提供されています。接客もそのひとつです。

お客様はそういった無形の商品に対価を支払うからこそ、質の高い接客を求めています。感動する接客は、ホテルの中で起こる感動体験であり付加価値です。

美味しい料理やラグジュアリーな空間に、幸せな気持ちという心の動きが加わることで、ホテルに対する記憶をより良くすることができます。

感動する接客はお客様を幸せな気持ちにし、ホテルマンのやりがいと喜びの体験にもつながります。是非、他にはない付加価値の提供を目指してみましょう。