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接客の言葉遣い一覧と覚えておきたい表現方法

接客ではお客様に対して丁寧な言葉を使う必要があります。言葉の使い方で、相手に与える印象は大きく変化します。正しい言葉遣い、丁寧な物言いをすることで、信頼を得ることもできるのです。必ず覚えておきたい接客7大用語、上手に使い分けたいクッション言葉、間違いやすい接客表現、接客で知っておくべき言葉遣いをまとめました。

接客業は言葉遣いが重要

iStock/danr13-

 

接客業には接客用語といわれるような、お客様に対して使用する代表的な言葉があります。

よく耳にすることのある一見シンプルな言葉ではありますが、正しく意味を理解して適切な場面で使い分けることは、意外と難しいものです。

 

せっかく良い接客としていても、言葉遣いを間違ってしまうことで台無しになってしまうことさえもあります。

 

正しい言葉遣いには、空間を穏やかにしたり適度な緊張感を加える効果があります。お客様のコミュニケーションを豊かにし、お客様からの信頼を得やすくすることが、接客におけるこ言葉遣いの役割です。

 

言葉遣いは、身に付けるべきスキルのひとつです。言葉遣いに自信を持つことができれば、接客の質も向上するでしょう。

 

接客の言葉遣い一覧:7大用語

iStock/blackred

 

接客でよく使われる表現に、7大用語というものがあります。耳にすることも多い表現ですので、知っているものも多いでしょう。言葉遣いを知るだけでは意味がありません。接客の中で正しく使うことができることが重要です

 

いらっしゃいませ

 

来てくださったお客様を歓迎したり、店内に迎え入れるための言葉です。お客様のいるほうを向いて笑顔で挨拶し、語尾を伸ばさないように注意しましょう。

 

少々お待ちください

 

接客の最中にその場を離れる場合や、準備が必要な場合、「少々お待ちください」とひと言述べるのが大切です。 

 

「少々お待ちいただけますでしょうか」「少々お待ちくださいませ」という表現にすると、より丁寧になります。 

 

かしこまりました

 

注文や要望に対して承諾の気持ちを示す場合には、「わかりました」や「了解しました」ではなく「かしこまりました」を使いましょう。 お客様からの依頼をしっかりと理解したことを表現します。

 

お待たせいたしました

 

お客さまをお待たせたした後には必ず 「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」と言いましょう。 短時間であったとしても、お客様をお待たせした以上は、お待たせして申し訳ないという気持ちと、待っていただいたことに対する感謝の気持ちを込めましょう。

 

申し訳ございません

 

ご迷惑をおかけしたり、ミスをしてしまった場合は「申し訳ございません」と謝罪しましょう。謝罪の言葉なので、気持ちがこもった表情を意識して言うことも大切です。

 

恐れ入ります

 

2種類の使い方ができる言葉です。

 

1つは感謝を伝える言葉として、恐縮という意味も込めて「ありがとうございます」の代わりに使用します。

 

もう1つは頼み事をする場合に使われます。 お客様に頼み事をする場合には、相手の心情を害さないよう、初めに「恐れ入ります が」というクッション言葉として使います。 

 

ありがとうございました

 

接客業の基本は感謝の気持ちです。お客様が注文してくれたとき、お店から帰るときなど様々な場面で使うことができます。

日常会話では「すみません」といってしまうような、お客様からの配慮があった場合などでも使用します。

 

接客の言葉遣い一覧:よく使うクッション言葉

iStock/itakayuki

 

文章の頭にクッション言葉を付け加えることで、柔らかな印象に変えることができます。お客様に協力をお願いする場合や、依頼を断るような時に使います。

 

恐れ入りますが

 

多くの場面で使うことができる万能なクッション言葉です。あらゆる表現をより丁寧に伝えてくれます。

何かを頼むときも提案するときも、相手に対し遠慮がちな、恐れ多いという姿勢を伝えることができます。

 

例:「恐れ入りますが 、フロントにお越しいただけますでしょうか」

 

お手数ですが

 

お客様に手を動かしてもらったり、時間を使わせてしまうようなことを頼むときに使います。依頼のクッション言葉のひとつです。

 

例:「お手数ですが、お名前のご記入をお願いいたします」

 

よろしければ

 

こちらもよく使われる依頼のクッション言葉です。相手に強制することなく頼みごとをしたいときに使います。付け加えることで、相手の意思を尊重する表現になります

 

例:「よろしければ、こちらのアンケートにご協力ください」

 

申し訳ございませんが

 

何かを依頼する場合や、相手の期待に応えられないという表現に付け加えることで、衝撃を和らげる、まさにクッションの役割をしてくれる言葉です。

 

例:「申し訳ございませんが(申し訳ありませんが)、お伝えいたしかねます」

 

接客の言葉使い一覧:間違いやすい表現

iStock/takasuu1

 

接客で使用されている言葉の中には、誤った使われ方をしているものもあります。誤用されたものを耳で覚え、間違いに気づかないまま使い続けられてしまうこともあります。

言葉の意味を正しく理解すれば間違いに気付くことができるものです。一度身についてしまうと誤用し続けてしまうこともありますので、事前に確認しておくと良いでしょう。

よろしかったでしょうか

 

相手に確認をしたり了承を得る場合に使われる言葉ですが、間違っています。正しくは「よろしいでしょうか」です。

 

「〇〇でよろしかったでしょうか」→「「〇〇でよろしいでしょうか」

 

~のほう

 

人物に対してに用いられる「方(かた)」と物の物の比較を表す「ほう」が混同されて、比較対象がないものにまで誤用されている表現です。

 

例:「商品のほうはこちらです」→「商品はこちらです」

 

~になります

 

「なります」は、対象物が他の物に変化するときなどに使う言葉です。事実のみを述べる場合に使用するのは、間違っています。

 

例:「客室はこちらになります」→「客室はこちらでございます」

 

正しい接客用語をシーンに合わせて使い分けよう

iStock/pixelfit

 

接客業は特に言葉遣いな業種です。言葉遣いの良し悪しは接客のイメージを変化させます。ホテルの場合は特に、ホテルのイメージを決定づける役目も持っているかもしれません。

 

ここで重要なのは、難しい言葉を使いこなすことではなく、正しく丁寧な言葉を使うことです。日常会話の延長ではなく、接客のために必要なビジネススキルであることを理解しておきましょう。

 

言葉遣いは、会話の内容や雰囲気を大きく変化させます。場面に合わせた使い分けができれば、コミュニケーションがより円滑に進みます。

 

正しい言葉遣いはお客様に安心感を与え、お客様からの信頼を獲得するために重要な役割を持っています。質の高い接客を提供するための大切なスキルなのです。さすがホテルマンのと言われるようなスマートな言葉遣いができると、ホテルの評価を上げることもできでしょう。

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